ネットワークやIT機器の不具合が生じた時や、サービスのお問い合わせとして活躍する「テクニカルサポート」の仕事。
「聞いたことはあるけど具体的にどんな仕事か分からない」「ヘルプデスクとは何が違うの？」と思われている方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで本記事では、テクニカルサポートの具体的な仕事について解説！
ヘルプデスクとの違いや、仕事に活かせる経験・スキルなどもご紹介します。
テクニカルサポートとは？
テクニカルサポートとは、IT機器の操作方法や故障時の技術的な問い合わせを受け、電話やメールなどでサポートする仕事です。
問い合わせの多くが機器やネットワークに関する技術的な内容なため、単に製品やサービスを理解しているだけでなく、ITやシステムに関する技術面の知識も求められます。
主な仕事内容は下記になります。
- 製品やサービスに関する技術的な調査、調査に対する回答やアドバイス
- 製品やサービスに付随するサービスの提案
- アフターフォロー
- ヘルプデスクからの要請による製品やサービスの調査
サポート対象となる顧客は一般消費者の場合もありますが、企業に常駐して社員のサポートを行うこともあり、様々なユーザーの支援をする役割を担っています。
「ヘルプデスク」との違いは？
テクニカルサポートと混同されやすいのが『ヘルプデスク』。
「何が違うのだろう？」と疑問に思っている方も多いことでしょう。
実際に”顧客から製品やサービスに関する問い合わせを受ける窓口”という点でテクニカルサポートとヘルプデスクの仕事は似ていますし、企業によっては同一職種として扱われているケースもあるようです。
では、どんなところに違いがあるのでしょうか？
ここでは、『テクニカルサポート』と『ヘルプデスク』の一般的な違いについて解説します。
ユーザーの違い
テクニカルサポートとヘルプデスクの大きな違いのひとつが対象となるユーザー。
一般的に、自社内のユーザーからの問い合わせ窓口を「ヘルプデスク」、社外ユーザーの問い合わせ窓口を「テクニカルサポート」と位置付けています。
例えば、自社の業務システムや電話機、プリンターなどに不具合が生じた際の問い合わせ先となるのが「ヘルプデスク」。
一方、自宅のパソコンやWi-Fiなどが故障した場合の問い合わせ先は「テクニカルサポート」です。
また、「テクニカルサポート」は、一般消費者だけでなく企業のシステム部門やSEがユーザーになることもあります。
時には、ヘルプデスクでは対応が難しい専門性の高い問い合わせをテクニカルサポートに引き継ぐこともあり、テクニカルサポートは様々な製品やサービスの専門的な知識や高度な技術が求められます。
仕事内容の違い
もうひとつの大きな違いは仕事内容や請け負う範囲です。
「ヘルプデスク」は、主に社内ユーザーからの問い合わせの一次対応や基本的な操作案内、故障や不具合に関するヒアリングなどが主な役割です。
基本的な操作方法や機器の修理であればヘルプデスク担当者が問題解決まで担うこともありますが、高度な技術や知識を要する際は、一次対応のみ行い、その後は専任担当者にエスカレーションします。
ただし、「ヘルプデスク」において請け負う範囲は様々であり、サーバーやネット―ワーク等に関する2次対応等まで行う場合もあり、企業の情報システム部門を見渡せる仕事とも言えます。
一方の「テクニカルサポート」は、製品やサービスなどに関する技術的な問い合わせを受け、ヒアリング・調査をしたうえで解決まで導きます。
そのため、あらゆる製品のソフトウェア・ハードウェアに対する技術的な理解や、サービス・ソリューションに関する専門的な知識が求められるのです。
もちろん、企業によって仕事の内容や役割は変わりますが、一般的にテクニカルサポートはヘルプデスクとは異なる専門性があり、業務によっては高い知識を要する仕事と言えるでしょう。
テクニカルサポートに活かせる経験・スキル
このように、テクニカルサポートは、製品やサービスの技術的な知識や情報処理能力などが求められる仕事です。
また同時に、ユーザーへの迅速かつ丁寧な対応も求められ、コミュニケーションスキルを活かすこともできます。
テクニカルサポートへの転職をお考えの際は、以下のような経験やスキルをお持ちであれば、十分に活かすことができるでしょう。
IT関連のエンジニア経験
IT機器やシステムに関する専門知識を要する仕事なだけに、システムエンジニアやインフラエンジニアなど経験があれば、技術者として培ったスキルを即戦力として活かすことができます。
中でもBtoBの製品やサービスを扱う企業ではシステム開発や運用・保守経験が求められることが多く、活躍の場が広がるでしょう。
電話・メールでの顧客対応経験
ITに関する知識や経験が浅い場合でも、電話やメールでの顧客対応の経験はテクニカルサポートの仕事に十分活かすことができます。
実際にコールセンターやヘルプデスクからの転身者も数多く活躍しています。
コミュニケーションスキル
テクニカルサポートの仕事は、不具合の状況を正確にヒアリングし解決方法をわかりやすく丁寧に説明することが求められる仕事です。
そのため、顧客との円滑なコミュニケーションは必要不可欠です。
営業や接客、販売など顧客との折衝経験のある方も十分にスキルを活かすことができます。
IT関連の資格
上記のような経験がない場合でも、IT関連の資格を取得しておくと仕事への意欲も伝わり転職の際に役立ちます。
ITパスポートや基本情報処理技術者試験はIT技術者としての知識を深める第一歩と位置付けられているため特にオススメです。
テクニカルサポートのやりがい
専門性が高い一方で、様々な経験やスキルを活かすことのできるテクニカルサポートの仕事。
ここからはテクニカルサポートの仕事で感じられるやりがいについてご紹介します。
ユーザーからダイレクトに感謝される
テクニカルサポートで感じられる一番のやりがいは、ユーザーからの「ありがとう」「助かった」といった感謝の言葉をダイレクトに感じられることです。
自らの知識や経験、スキルを活かして、トラブルや課題を解決できた時には何物にも代えがたい喜びを感じられ、「誰かの役に立ちたい」「サポートするのが好き」という方であれば、やりがいも大きいはずですよ！
IT機器やシステムに関する知識が身につく
専門性の高い技術的な問い合わせに対応するには、知識も経験も必要です。
日々、そうした高度な内容に触れながら仕事をするうちに、自ずと製品やネットワーク、システムなどの知識が身につくもの。
技術的な知識の幅を広げることで、将来的なキャリアアップにも繋がります。
まとめ
IT機器・ネットワークの不具合や課題を解決に導く「テクニカルサポート」。
専門性の高い知識や技術が必要なだけに、ITに関する深い知識や経験が求められます。
一方で、ユーザーへの丁寧な対応も求められ、コミュニケーションスキルも欠かせない仕事。
「ITの知識や経験を活かしたい」とお考えの方は即戦力として活躍できますし、「コミュニケーションスキルを活かしてチャレンジしたい！」とお考えの方も十分に活躍の場を広げることができますよ！
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