パソコンの操作確認やシステムトラブルの際に、ユーザーをサポートする立場として活躍するヘルプデスクの仕事。
なんとなくイメージはあっても、詳しい仕事内容は分からないという方も多いのではないでしょうか？
そこで本記事では、ヘルプデスクの詳しい業務内容を紹介！
混同されやすい社内SEとの違いやヘルプデスクスタッフとして必要なスキルについても解説します。
ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、パソコンやシステム、ソフトウェアなどの技術的な問い合わせやトラブルに対応し顧客をサポートする仕事のことを指します。
パソコン操作方法やシステム・ソフトウェアに関するトラブルなどが主な問い合わせ内容となり、設定方法などの初歩的な問い合わせからシステム障害のトラブルシューティングなど専門的な知識や技術を要するサポートまで、内容は多岐にわたります。
また、主に電話やメールなどによる遠隔での対応となりますが、時には顧客のもとに出向いてその場で対応するケースもあり、幅広い知識だけでなく技術的なスキルや柔軟な対応力も求められます。
ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクの仕事には、大きく分けて、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2種類が挙げられます。
ここでは、それぞれの主な仕事内容についてご紹介します。
社内ヘルプデスクの仕事
社内ヘルプデスクは、その名の通り自社内のユーザーを対象としたヘルプデスクです。
企業のIT部門やシステム担当の部署に所属または常駐し、パソコンの設定方法や業務システムの操作方法などの問い合わせ窓口として対応や管理を行っています。
また、パソコンの設置や初期設定、クリーニングや撤去作業などもヘルプデスクの仕事のひとつ。
企業によって業務内容は異なりますが、操作マニュアルの作成やネットワーク関連の社内勉強会、新システム導入の検討などを行うこともあり、社内のシステムやネットワークを様々な角度からサポートする役割を担っています。
社外ヘルプデスクの仕事
一方、IT関連ベンダーのコールセンターやサポートデスクに所属し、担当企業の製品やシステムに関する問い合わせ対応を担っているのが社外ヘルプデスクです。
システムやパソコンに関する操作方法のご案内やトラブル対応が主な内容で、ほとんどの場合電話やメール、チャットによる遠隔対応となります。
また、単に問い合わせに応えるだけでなく、問い合わせ内容をデータベース化したり、専門的な知識や技術が必要な内容については関連部署にエスカレーションしたりする役割も担っています。
社内SEとの違い
ヘルプデスクと似た職種として挙げられるのが、社内SE。
大手企業の場合、ヘルプデスクと社内SEは明確に区別されていることが多いようですが、中小企業の場合は明確な線引きがないのが実態です。
一般的には、ヘルプデスクはIT関連の製品やシステムを活用するうえで必要な設定やトラブルの問い合わせ窓口、社内SEはIT関連製品やシステムを基盤レベルから支援する役目と位置付けられていることが多いようです。
ただし、企業によっては職種名だけでは役割や仕事内容が判断できないこともあるため、入社前までにきちんと確認しておくと良いでしょう。
ヘルプデスクに必要なスキル
業務範囲が多岐に亘るヘルプデスクの仕事をはじめるには、どのようなスキルを身につけておけば良いのでしょうか？
ここでは、ヘルプデスクに必要なスキルについてご紹介します。
コミュニケーションスキル
ヘルプデスクは、ユーザーからの問い合わせ内容を正確に把握し、迅速に対応することが求められる仕事。
ユーザーの要望にきちんと耳を傾ける傾聴力や的確に分かりやすく説明する会話力などの高いコミュニケーションスキルが求められます。
特に社外ヘルプデスクの場合、企業の顔としてユーザーと接するため、対応ひとつで企業イメージを左右しかねません。
顧客に寄り添った親切で丁寧な対応はもちろん、正しい言葉遣いや敬語、ビジネスマナーなども身につけておくことが大切です。
IT機器やシステムの知識
パソコンやシステムに関する問い合わせ対応を担うヘルプデスクにとって、IT関連の基礎知識は必要不可欠です。
扱う製品によっても必要な知識は異なるため、ご自身の得意分野や経験のあ業種を選ぶのも手段のひとつです。
また、問い合わせ内容を規定のフォーマットに打ち込んだりデータベース化したりすることもあるため、Word、Excelなどの基本操作は身につけておいた方が良いでしょう。
広い視野と調整スキル
社内ヘルプデスクの場合、各部門の担当者と情報共有しながら仕事を進めることが多く、部門間の仲介役を担うこともあります。
そのため、それぞれの情報を把握しながら人員やスケジュールを調整する必要があります。
全体を見渡せる広い視野や調整スキルもヘルプデスクに求められる力のひとつです。
語学スキル
グローバル化が進む中、企業の分野によっては外国人がユーザーとなるケースも少なくありません。
特に外資系の企業では、募集の時点で語学力が求められることもあり、ヘルプデスクを目指すうえで語学力（英語）は身につけておきたいスキルです。
語学の習得には時間がかかりますが、語学力によって将来のキャリアや仕事の幅が広がることも多く、場合によっては収入にも差が生じます。
また、ITに関する専門知識に自信がない場合でも、語学力があることでカバーできるケースもあるでしょう。
ヘルプデスクに役立つ資格3選
ここからは、ヘルプデスクスタッフを目指すうえで役に立つ3つの資格をご紹介します。
これからヘルプデスクとして活躍をお考えの方は、ぜひ参考にしてみてください。
基本情報技術者試験（FE）
主にITエンジニアの多くが取得する国家資格で、情報技術に関する基礎知識や情報処理能力を習得するための資格です。
ITに関わる人材として基本となる資格で、ヘルプデスクの基礎を学ぶ上でも役立ちます。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）
マイクロソフトのWord、Excel、Powerpointなどの基本ソフトやAccess、Outlookなどのビジネスツールの基礎知識やスキルを身につけることができる資格です。
この資格を取得することで、文書の作成やデータベースの管理スキルなど、ヘルプデスクの業務に必要なスキルが証明され、仕事の幅も広がります。
インターネット技術者認定資格（CIW）
インターネットやWeb関連の標準的なスキルや知識を認定する国際資格で、ヘルプデスクだけでなく情報サービスに関する職種やIT業界全般で役立つ資格です。
職種別、レベル別に21の認定資格で構成されており、特にWebの情報サービスに特化している企業にとっては有益な資格です。
まとめ
社内外のシステムやIT機器に関する問い合わせ窓口としての役割を担うヘルプデスクの仕事。
ITやネットワークなどに関する知識やスキルが求められる一方で、充実した研修やマニュアルを用意している企業も多く、中には未経験歓迎の求人も少なくありません。
また、ITスキルだけでなくコミュニケーション力や語学力も発揮できる職種。
「語学力を活かしたい」「ITの知識を身につけたい」…そのようにお考えの方も、十分に活躍の場が広がっています。
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