企業や組織として事業を継続していくために、業務を改善する取り組みは欠かせません。業務プロセスを改善することは、効率性の向上やコスト削減だけではなく、顧客満足度や従業員のモチベーションの向上など、多くの利点をもたらします。
しかし、その必要性は認識していても、具体的にどこから着手すべきかわからないことも多いのではないでしょうか。この記事では、業務プロセス改善に関する知識や効果的な方法について詳しく解説します。
業務プロセスとは何か
業務プロセスとは、組織や企業において特定の目標を達成するために行われる一連の活動や手続きの流れを指します。
簡潔に説明すれば、日常に行われる業務の流れのことです。
商品やサービスを提供し利益を獲得するまでには、直接営利に関わる製造や営業だけではなく、総務や経理などといった企業の基盤を支える部署まで、さまざまな組織が関わり合って業務を成り立たせています。
業務プロセスは、これらの業務の連なりから利益獲得までの流れを指します。
業務プロセス改善の目的
業務プロセス改善は、業務手順やプロセスを見直し、改善のために再設計する取り組みです。
通常、現場の業務プロセスがスムーズに機能していれば問題ありませんが、何らかの課題を抱える組織は少なくありません。
したがって、時代の変化や課題に応じて、業務に関わる人員の配置や部署間の業務フローなどを定期的に見直し、改善していく必要があるのです。
業務の効率化
日々繰り返し行っている業務の中には、無駄な作業や非効率なオペレーションが含まれていることもあります。
業務にかかる時間や工数を見直し、「ムリ」「ムダ」「ムラ」の課題を洗い出すことが重要です。
業務の効率化を進めることで、コストの削減や新たな活動に向けてリソースを集中できるようになります。
組織全体の生産性が向上し、ビジネスをさらなる成長へと導くことができるでしょう。
リスクマネジメント
業務において、特定の社員以外に業務の進め方が理解されない「属人化」、手作業や目視による「ミス」、構造や動作原理が不透明な「ブラックボックス化」などの課題が存在します。
これらの問題は数値化が難しく、見過ごされやすい傾向にあります。
さらに課題を見過ごしたままにしておくと、担当者の異動や離職時に業務の継続が難しくなり、十分な成果が得られない危険性が高まるのです。
組織を管理するマネージャーは、誰がどこでどのように仕事を行っているかを一定程度把握しておく必要があります。
そのため、あらゆるタスクが可視化される仕組みを構築することが重要です。
IT化の促進
現代の日本では、労働人口の減少を避けては通れないことが課題になっています。
ITが業務の一部を代替する流れは一般的で、ITに置き換えられる業務はITに頼ることが一般的です。
多くの場合、業務プロセスの改善にはITシステムの導入が含まれており、これがIT化の促進に貢献しています。
IT化によって経費削減や競争力向上が実現できる成功事例もあり、IT化を中心とした業務プロセス改善は非常に効果的だと言えます。
業務プロセスの改善を進める流れ
業務プロセス改善を進める際に、押さえておくべき基本的な流れを解説します。
1.目標設定
まずは、最終的な改善目標を定めます。
事業計画/KGI/SLAなどから、改善点を洗い出し、改善目標を明確にしておきましょう。
2.可視化
改善目標を設定したら、改善点における業務一覧や業務フロー、作業工数、実施人数などの定性・定量情報を可視化します。
業務一覧やフローが可視化されることによって、「他部署との連携が取れていない」「特定の業務に負荷がかかりすぎている」「特定のフローの途中で顧客の離脱が目立つ」などといった具体的な課題も見えてくるでしょう。
3.分析
現状が可視化され、具体的な課題が明確になったら、課題解決にかかる日数や工数、解決することでどの程度の効果が見込めるかを算出します。
そのうえで、改善策を導くための、課題の体系化と優先順位付けを行います。
どのタスクから着手すべきかは、問題の深刻度合いや重要性を考えて検討しましょう。
また、改善の効果を評価するためにKPI（重要業績評価指標）を設定することで、後から改善の結果を評価しやすくなります。
4.改善立案
課題の解決の有効性と実現可能性を考慮し、優先順位を決定したら、優先順位ごとに具体的な改善施策を立案します。
その際、労働時間や経費の削減、IT化の促進など、実現できる内容を意識して検討することが大切です。
また、複数の部署が関連する複雑な業務プロセスの場合、関連プロセスを同時に改善すると効果が高まります。
5.実行、PDCA
優先順位が確定したら、改善施策を実行します。
改善施策を実行する際は、小規模かつ即効性のある施策からスタートしましょう。
改善の成果を立証し、その後の改善を促進する材料として活用するためにも効果が明確で見えやすい施策から着手すると良いでしょう。
また、改善案を実行したら、定期的に施策を見直すことが大切です。
業務プロセスの改善が、一度で目標通りに進むとは限りません。
改善施策を実施して一定期間が経ったら、KPIに対する目標達成度を評価し、未達だった場合は、原因を分析して改善案を再検討しましょう。
PDCAサイクルを通じて試行錯誤を繰り返すことで、業務プロセス改善の完成度を高めていきます。
最初の施策が改善したら、次の施策へ移行し、同様にPDCAサイクルを繰り返しましょう。
業務プロセス改善に効果的な方法
業務プロセス改善は、業務ごとに異なるため、その方法も多岐にわたります。
この項目では、一般的に行われている業務プロセス改善の方法をご紹介します。
自社の業務プロセスの改善に役立ててください。
1．ルール及びプロセスの見直し
まずは、改善に向けた8つの原則に従って、業務に関するルールやプロセスを見直します。
以下の8つの原則に従い、見直すべきポイントをチェックします。
1）廃止：目的が明確か／効果があがっているか／廃止できないか など
2）削減：頻度や量を減らせないか／細分化しすぎていないか など
3）容易化：資料や情報をすぐに取り出せるか／判断しやすくなっているか など
4）標準化：よりルールかできないか／確実に成果が出るプロセスは組めないか など
5）計画化：より計画的にできないか／離席を減らせないか／期日を厳守できているか など
6）分業分担化：業務分担は適正か／外注、パートへの振り分けはできないか など
7）同期化：業務を平準化できないか／手持ちの業務はないか／質が落ちていないか など
8）機械化：自動化できないか／手作業を減らせないか など
このように現状を細かく洗い出し業務プロセスを見直すことで、大きな改善に繋がるケースもあります。
2．ITツールやシステムの導入
現状の洗い出しやプロセスの見直しだけでは改善が難しい場合は、自動化・簡略化できるITツールを活用しましょう。
そうすることで、タスクを効率化でき、業務プロセスの改善につながりやすくなります。
特に、人の手で行っていた作業をシステムやツールに委ねることで、業務時間の削減だけではなく、人為的なミスを減らすこともできます。
以下のツール・システムが代表例です。
・CRM/MAツール
・SFAツール
・チャットツール
・備品管理ツール
・文書管理ソフト
・名刺管理ソフト
・労務管理システム
・経費精算システム
特別なツールを使わずに、身近なツールを活用している企業も多くあります。
メールソフトやExcelなどの一般的なツールでも、業務プロセスの自動化や合理化は十分可能です。
契約書や見積もりを電子化するだけでも、大きな効果が期待できるでしょう。
さらに、営業やマーケティング業務でも効率化するためのツールやシステムが利用できます。
例えば、CRMツールを使ってメール配信を自動化することです。
どのタスクに時間を費やしているかを確認し、予算に合わせて適切なツールやシステムを導入しましょう。
2.アウトソーシング・BPOの活用
業務内容によっては、外部に委託する方法も有効です。
専門性の低い業務を外部の業者に委託することで、自社のコア業務に集中したり、より高い成果を目指すことができるといったメリットがあります。
外部委託に適した業務は、以下のものが代表的です。
・コールセンター/ヘルプデスク
・受付
・各種事務全般
・営業
・採用
なお、アウトソーシングとBPOには、以下のような違いがあります。
■アウトソーシング：自社業務の一部分を委託する
■BPO：業務の企画・設計から実行・分析まで一括して委託する
特にBPOは、業務そのものの委託だけに留まらず、対象業務の前後プロセスやプロセスの改善までを任せることができます。
自社で業務を行う場合でも、外部に委託する場合であっても、人件費を始めとしたさまざまなコストがかかります。
両者を見比べて、改善にかける時間や人員が足りない場合は、外部委託サービスの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
BPOの観点から、クライアントの業務プロセス改善に貢献する
自社で課題解決を試みることは可能ですが、それぞれの企業やビジネスモデルによって必要となる手段は異なります。
また、業務プロセス改善の事例を参考にし、実際に落とし込もうとしてもなかなか難しいことが多いようです。
具体的な改善案や方法がわからない場合は、BPOの活用を検討しましょう。
ＳＣＳＫサービスウェアでは、BPOサービスを提供しており、コンタクトセンターやテクニカルサポート、ヘルプデスク、バックオフィスなどの業務プロセスを支援しています。
なかでも当社が提供するB-RAP（業務プロセスコンサルティング）は、クライアントの業務改善の実現に貢献するサービスです。
全ての改革は現状の可視化から始まります。
同業・同種の豊富な事例を元に、経営陣の期待に応える改革策を我々は提案します。
また、システム導入や外部リソースの活用には、導入前後の業務整理が欠かせません。その上で、目的の明確化・課題の体系化・概算ROI（投資利益率）を算出して、意思決定を促進します。
当社では、他業種・他業務のナレッジとITの視点を有しているからこそ、これまでと違った角度から改革提言が行えるのです。
そして、第三者の視点だからこそ可能な、業務レベルのスコアリングにより、社内関係者の納得感を高めることにも寄与します。
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現在、ＳＣＳＫサービスウェアでは、業務プロセス改善に取り組めるコンサルタント人材を積極採用中です。
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大きなビジネスを取り扱うため、社会貢献性も高く非常にやりがいを実感できる仕事です。
また、BPOベンダーの強みを生かし、一気通貫でクライアントの業務改善に取り組めるところも魅力のひとつと言えるでしょう。
一方、システム系の営業職など、クライアントの要求分析から要件定義までを経験されてきた方であれば、コンサル未経験であっても挑戦可能です。
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