「お客様をサポートする仕事がしたい」という想いからヘルプデスクやコールセンターの仕事を選ぶ方も多いことでしょう。
しかし、「ヘルプデスクとコールセンターって同じじゃないの？」「違いが分からない」という方も少なくありません。
そこで本記事では、ヘルプデスクとコールセンターの役割や業務の違いについて解説し、それぞれの仕事に必要なスキルもご紹介します。
ヘルプデスクとコールセンターの3つの違い
ヘルプデスクとコールセンターとでは、主に「目的」「役割」「業務内容」の3つの違いがあります。
ここではまず、それぞれの違いについて解説します。
「目的」の違い
1つ目はヘルプデスクやコールセンターを設置する「目的」についてです。
・ヘルプデスクの「目的」
ヘルプデスクは商品・サービスの操作方法や疑問点についての問合せを電話で受け付けることを目的としていて、故障や不具合などのトラブルにも対応する窓口として設置されています。
また、ヘルプデスクや社外の顧客だけでなく社内の従業員に向けた対応をすることもあり、社内外問わず商品やサービスの利用者に対する問題解決を目的としています。
・コールセンターの「目的」
一方のコールセンターも顧客からの問合せ対応という点ではヘルプデスクと同じ目的を持っています。
ただし、コールセンターの場合、顧客からの受動的な問合せ（インバウンド）だけでなく、能動的な業務（アウトバウンド）があるのが大きな特徴です。
コールセンターは、問い合わせやクレーム対応の窓口だけでなく、顧客への営業活動も設置目的のひとつです。
「役割」の違い
2つ目はそれぞれの「役割」についてです。
・ヘルプデスクの「役割」
ヘルプデスクの主な役割は、社内外の顧客が抱える問題を解決することです。
例えば、商品の操作方法が分からないという問い合わせであればスムーズに操作ができるよう使用方法を説明し、急に動かなくなったという内容であれば状況や原因を確認して問題を解決まで導きます。
ヘルプデスクは顧客の状況を電話越しで細かく把握し、的確な指示を行う必要があるため、商品やサービスへの専門的な知識が求められます。
・コールセンターの「役割」
コールセンターの役割は受動型（インバウンド）と能動型（アウトバウンド）によって異なります。
インバウンドの場合、顧客からの問合せや契約の申込み受付・クレーム対応などが主な役割です。
一方のアウトバウンドは、顧客への商品・サービスの案内やアンケート調査など、契約に繋げるための営業活動の役割を果たします。
コールセンターも商品やサービスに関する最低限の知識は必要ですが、専門的な内容や技術的な問合せについてはヘルプデスクや関係部署に取り次ぐことが多く、あくまでも顧客にとっての第一窓口としての役割を担っています。
「業務内容」の違い
3つ目は「業務内容」についてです。
ヘルプデスクとコールセンターとでは、目的・役割が違うため、当然業務内容にも大きな違いがあります。
・ヘルプデスクの「業務内容」
ヘルプデスクには大きく分けて社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクがあります。
その名の通り、社外ヘルプデスクは、社外の顧客からの商品・サービスに対する問い合わせ対応やトラブルシューティングなどが主な業務です。
一方の社内ヘルプデスクも、社内の従業員からの問合せ対応や社内システム、PCトラブルなどの課題解決を行います。
問い合わせの内容は、商品の操作方法のご案内といった簡単なものもあれば、技術的な知識・スキルを要する複雑な内容まで多岐に亘り、多様な知識と専門的な技術が求められる業務なのです。
・コールセンターの「業務内容」
先述の通り、コールセンターには受動型（インバウンド）と能動型（アウトバウンド）があります。
インバウンドは、商品やサービスに対する顧客からの質問に対応するのが主な業務で、いわゆるテレオペと呼ばれる仕事を指します。
問い合わせの内容は多岐にわたり、時にはクレームを受けることもありますが、多くの場合は対応マニュアルが用意されています。
アウトバウンドは、商品やサービスへの申し込み・契約を目的とした営業活動が主な業務で、テレアポやテレマーケティングと呼ばれる仕事を指します。
すでに商品やサービスに申し込んだことのある顧客に向けてアンケート調査をして再購入を促したり、資料請求をしたことのある見込み顧客に向けて商品のご案内をしたりして契約へとつなげる役割を担っています。
また、時には新規開拓のため新規顧客への電話をかけることもあり、営業力や提案力が求められる仕事でもあります。
ヘルプデスクに求められるスキル
混同されがちな仕事ながら、目的や役割、業務に大きな違いのあるヘルプデスクとコールセンターの仕事。
それぞれどのようなスキルが求められるのでしょうか？
まずはヘルプデスクに求められるスキルについてご紹介します。
1.コミュニケーション力
顧客が抱える問題を電話越しに受け付け、ひとつずつ問題を解決していくヘルプデスクにとってコミュニケーション力は欠かせないスキルのひとつです。
顧客の中には、不安な気持ちで問い合わせをしてくる場合もあれば、うまくいかずに腹立たしい気持ちで電話をしてくるケースもあります。
そうした一人一人の気持ちに合わせて的確に問題を把握・分析し、スムーズに解決に導くためにも、顧客に寄り添った対応が求められるのです。
2.商品・サービスへの専門知識
ヘルプデスクは、特定の商品やサービスに対する専門的な問合せを受け付ける窓口のため、商品・サービスに関する専門的な知識も求められます。
また、時には技術的な知識を要する問い合わせを受けることもあり、特にPCやITなどの知識やスキルを身につけておくと役立ちます。
もちろんマニュアルやFAQデータベースが用意されているケースも多いためすべての知識を詰め込む必要はありませんが、スムーズに回答できるようマニュアルやデータベースもきちんと整理しておくと良いでしょう。
3.的確な説明能力
コミュニケーション力や商品に関する知識があっても、相手に伝えられる能力がなければヘルプデスクとしての役割を果たすことができません。
電話越しだけで必要な情報を的確に伝えることは決して容易ではありませんが、相手に分かりやすく正確に情報を伝えるためにも、ヘルプデスクにとって説明能力は欠かせないスキルのひとつなのです。
とはいえ、すべてのオペレーターが高度な説明スキルを持っているわけではありません。
多くの企業では、的確な説明が維持できるようトークスクリプトなどを用意してオペレーターの業務をサポートしています。
コールセンターに求められるスキル
コールセンターもヘルプデスクと同様に電話で顧客対応をする業務を担いますが、求められるスキルにはどのような違いがあるのでしょうか？
1.コミュニケーション力
ヘルプデスクと同様に、コールセンターの業務にもやはりコミュニケーション力は欠かせません。
中でもコールセンターの場合、クレーム対応が求められることも多く、顧客に寄り添いながら耳を傾けることや丁寧な口調などにも気遣う必要があります。
また、アウトバウンドにおいては、コミュニケーション力に加えて提案力や営業スキルも求められます。
2.業務に関する幅広い知識
コールセンターの場合、商品やサービスに付随する幅広い内容の問合せがあり、それらに対応するためにもオペレーターは業務に関する様々な知識を身につけておく必要があります。
例えば、商品そのものに対する質問や、申し込み・予約の受付、解約の手続きなど問い合わせ内容は多岐に亘ります。
一方で商品・サービスに関する技術的な問合せなどはヘルプデスクや専門部署に取り次ぐことができるため、専門的な知識まで身に付いていなくても心配はありません。
3.臨機応変な対応力
先述の通りコールセンターでは様々な問い合わせを受けるため、毎回同じ対応をする訳にはいきません。
電話1本ごと問い合わせ内容は異なり、その都度臨機応変に対応できる力が求められるのです。
また、場合によってはインバウンドとアウトバウンドのどちらの業務も担うケースもあります。
業務や内容によって素早く切り替えられる方はコールセンターに向いていると言えるでしょう。
まとめ
ヘルプデスクとコールセンターは「電話で顧客対応をする」という点では共通していますが、目的や役割、業務、さらに求められるスキルにも違いがあります。
ぜひ今回ご紹介させていただいた内容を参考にしていただき、ご自身の能力や適性にあったお仕事選びにお役立てください。
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