判断力が磨かれるヘルプデスク！業務の理解を深めスーパーバイザーとして信頼を掴み取る

今回は、東京PrimeDeskの生澤 瑠衣さんにインタビューを行いました。
新卒入社5年目の生澤さんは、現在社内ヘルプデスク業務のスーパーバイザーとして活躍。
客先に常駐しながら多岐に渡る機器のサポート対応を行っています。
ＳＣＳＫサービスウェアに入社したきっかけや現在の業務内容、仕事のやりがいなど幅広く伺いました。

【プロフィール】
■ 生澤 瑠衣｜スーパーバイザー
東京PrimeDesk／2019年新卒入社
2019年ＳＣＳＫサービスウェアに正社員として新卒入社。
現在は大手企業に常駐し、社内ヘルプデスク業務のスーパーバイザーを務める。

入社の決め手は、採用担当者による親身な対応

Q. ＳＣＳＫサービスウェアに入社したきっかけを教えてください。
生澤さん：
もともとIT業界を中心に就活していたことが大きな要素です。やはり決め手となったのは採用担当者による対応です。
BPO （ビジネス・プロセス・アウトソーシング）についてはよく知らなくて、最低限勉強して面接に臨んだものの、そこまで深く理解できていない状態でした。
その時、「あまり聞き馴染みがない言葉ですよね」と親身になって教えてくださり、その対応が私にとって大きな印象を与えました。
その方以外の人事担当者や面接官も、一人ひとりの人生に向き合っているように感じましたね。
IT業界にはたくさんの企業がある中で、ＳＣＳＫグループという安定感も魅力に感じた一つです。

実地研修で社会人としての基礎が学べた

Q.入社後の研修について教えてください。
生澤さん：
入社後の実地研修はコールセンター寄りの内容だったので、イメージしていたIT業界とはちょっと違うなと、最初は正直ギャップがありました。
本配属になってからは、案件を対応する中でITの知識を身につけられました。最初に実地研修で社会人としての基礎を学べたのは大きかったですね。例えば、メールの書き方や電話での伝え方など、状況に応じて変わってくるため、結果的に研修を受けてすごく良かったと思います。

業務への理解を深めながら、信頼を積み重ねていく

Q. 現在の仕事内容について教えてください。
生澤さん：
入社5年目に、現在の客先常駐する社内ヘルプデスク業務のプロジェクトへ異動しました。私にとって2つ目のプロジェクトです。
内容は、お客様が独自に入れている会議室予約システムや、執務室内の大きなモニターに投影するサイネージの設定、入退館する際のフラッパーゲート、キーボックスの鍵管理システムなど、多岐に渡った機器全般の保守を行っています。
主に一次対応を行う部隊として、我々でトラブル解消できるものなのか、二次対応にエスカレーションするかを判断する業務です。
問い合わせのチャネルは、電話・メール・直々にご来訪いただいて受け付ける3パターンになります。
常駐先は大手企業ですが、実際に関わる方は約5名ほどで、40〜50代くらいの総務の方とやり取りすることが多いです。今期は、既存案件の拡大を図るという方針を受けています。

ＳＣＳＫサービスウェアから来ているメンバーは、スーパーバイザーの私を含めて3名です。
メンバーの40代の方は、私より2年早くプロジェクトに携わっていて業務経験も長く、もう一人の30代の方は、私より5ヶ月後にこのプロジェクトへ配属された方です。
お二人とも積極的に対応していただいているおかげで、私は自分の仕事に従事することができています。
また、私よりも社会人経験が豊富ですし、わからないことがあれば素直に聞ける環境なので働きやすいですよ。
このプロジェクトは、2名常駐していれば業務を回せる体制のため、有給などの取得はメンバー間でずらしながらうまくやりくりできています。

実は、前任のスーパーバイザーは50代の方で、今までさまざまなプロジェクトを歩んでこられていたため判断の切り分けが早く、培ってきた経験を発揮されていました。
その後スーパーバイザーが20代の私に代わったことで、当初は「心細い」という意見も実際にあったんです。
自分なりに頼れる存在を目指して、システムの設計書を見て確認するなど、業務への理解を深めながら対応を続けました。
今では、「よくそんなことを知ってるね」と言われるようになって嬉しかったです。

優先順位をつけて対応する難しさを実感

Q.  仕事で大変だったことや苦労したことはありますか？
生澤さん：
最初に配属されたプロジェクトでは複数の案件を並行して取り組んでいたため、何か障害が発生した時の対応が大変でした。
SLAという契約を結んだ案件の場合、何か障害が発生した時に連絡するまでの時間が30分間と明確に決められているものもあって、契約不履行になると会社にペナルティが課せられてしまうんです。
別の案件に取りかかっていたとしても、優先順位をつけて対応を切り替えないといけません。
幸いSLAの案件が重なることはありませんでしたが、他の案件でも至急対応を要する依頼もあるので、自分で対応するか、人に依頼するかの判断が迫られてとても大変でした。
特に入社1年目の時点で、優先順位をつけて仕事をすることはとても難しかったです。

一方で、業務は大変でしたが、人には恵まれていたんですよ。
相談に乗ってもらったり、サポートしていただいたりして、プロジェクトの方々には本当に良くしていただきました。
大変なこともありましたが、あまりストレスはありませんでしたね。

私は、モチベーションって誰しも落ちるものだと認識しているんです。
「今の自分はモチベーションが落ちているな」って、だんだんわかるようになってきました。
お客様の対応で褒められたり、自分なりに満足いく成果が出せたりすると、モチベーションが上がる感触が掴めるようになってきたんです。
自分の内面を客観的に把握することは、ストレスを溜めずに働くコツだと思っています。

【SLAとは】
Service Level Agreementの略語で、サービス提供者と顧客の間で取り決める、サービスの品質やレベルに関する契約です。サービス提供者が提供するサービスの品質や可用性、応答時間、トラブルシューティングの対応時間、保守やサポートの範囲などが明示されます。
顧客とサービス提供者の間の期待が明確になるため、信頼性と透明性が向上し、ビジネス上のリスクを低減することができます。
ただし、約束した品質に達しなかった場合、顧客はサービス提供者に対して利用料金の減額などといったペナルティが発生します。

新人教育に力を入れている事業部で成長できたのが魅力

Q.ＳＣＳＫサービスウェアのいいところや魅力について教えてください。
生澤さん：
この事業部は新人教育に力を入れていると思っています。
入社1年目から3年目まで事業部独自の教育体制があって、それぞれの年次によって目的と目標が設定されているんです。
目標の達成と業務との調整ってなかなか難しいのですが、クリアしていくことで自分自身も成長できたと思います。
主体的に声を上げればチャンスをいただけるので、成長できる環境があるところは魅力ですね。

ジェネラリストを目指して、いろんな経験を積み重ねていきたい

Q.今後の目標や意気込みをお願いします。
生澤さん：
私は人にものを伝えるのがすごく苦手だと自覚しています。伝えたい事があっても、言いにくい内容だと、曖昧に笑ってその場を乗り切るような感じだったんです。
今もそんなに上手くはないんですが、以前よりもはっきりと伝えられるようになってきたかなと思います。
また、社会人としての責任感を日々実感しています。学生時代にアルバイトの経験はありますが、全然違いますね。
納期やお客様との約束を破ってしまうと信用問題に繋がりますし、もっと大きな範囲では会社間の契約破棄にまで発展してしまいます。
自分一人だけの仕事ではないと肝に銘じて、発言すべきことはきちんと伝えられるように成長していきたいです。
必要なことをはっきり伝えることは、ちょっと勇気がいりますが、誤解やトラブルを回避することに繋がると思うんですよね。
曖昧な言い方で迷惑をかけるよりも、かえって人に優しくなれるのかなと。そんなことを常に頭に入れながら頑張っていきたいです。
さらに大きな目標では、ジェネラリストになりたいと思っています。
まだ漠然としていて、そのために何が必要なのかというところまでは考えられていない状態なので、今後いろんな経験を積み重ねていきたいです。

研修や業務を通じて成長できる体制があるＳＣＳＫサービスウェア

今回は、ＳＣＳＫサービスウェア東京PrimeDeskの生澤さんにインタビューを行いました。
採用担当者の親身な対応がきっかけとなり、ＳＣＳＫサービスウェアに新卒入社した生澤さん。
現在、大手企業に常駐する社内ヘルプデスク業務のスーパーバイザーとして活躍しています。
異動当初は前任者との比較に悩みながらも、業務への理解を深めることで着実に信頼を掴み取る姿が伺えました。

ＳＣＳＫサービスウェアでは、社員が研修や業務を通じて成長できる体制が整っています。
さまざまな業務で経験を積み重ねていきたい方や自分を成長させたい方、ＳＣＳＫサービスウェアに興味のある方は参考にしてみてくださいね。