新卒で入社し、名古屋センターに勤務する鈴木美希さんにインタビューを行いました。
鈴木さんは、BPOビジネスの面白さや社風に惹かれてＳＣＳＫサービスウェアに入社し、地元である名古屋センターでチームリーダーとして活躍しています。
専門性を高めユーザーを支える仕事の魅力や、今後のビジョンについて伺いました。
【プロフィール】
■鈴木美希｜リーダー
BPO第1事業本部 ﾌﾛﾝﾄﾌﾟﾛｾｽｻｰﾋﾞｽ第1部 ｶｽﾀﾏｹｱｻﾎﾟｰﾄ第1課／2020年新卒入社
消費者とクライアントの両方へ深く関われることがBPO業界の魅力
Q.入社のきっかけや志望動機について教えてください。
鈴木さん：
就職活動では「誰かの役に立ちたい」という思いから、ITや流通、航空系など幅広く業界を見ていました。
そんな中、就活サイトを通じて偶然出会ったのが、ＳＣＳＫサービスウェアでした。
当社が手掛けているのはITと業務ノウハウ、さらには人財を掛け合わせ、企業の業務課題解決をサポートするビジネスです。
業界研究を行っていくうちに、BPOビジネスの面白さに強い興味を抱くようになりました。
特に一般消費者だけでなく、クライアントとも深く接することのできる仕事であることに大きな魅力を感じました。
入社を決めた理由は、社員の雰囲気がとても良かったからです。
面接でお会いした担当者の方や先輩社員の方々の印象がとてもよく、自分がこの会社で働く姿をイメージすることができました。
入社後は出身地である愛知県への配属を希望して、自動車メーカーや官公庁などをメインのクライアントとする名古屋センターに所属。現在は、カーナビを使った情報サービスを手掛ける企業で、自動車販売店向けカスタマーサポートプロジェクトのチームリーダーを務めています。
カスタマーサポートは、より深い知識と納得度の高い対応力が求められる
Q.仕事内容について教えてください。
鈴木さん：
私が所属するプロジェクトのサポート対象者は、自動車販売店の方々です。カーナビに付帯する情報提供サービスの利用にあたって、ユーザーからの問い合わせサポートを行うのが私たちの仕事です。
カーナビ利用開始時の手続きがうまくいかないといったトラブルや、利用中に不具合が生じたなどといった様々なお問い合わせに対応しています。
現在、私は、総勢60名からなるプロジェクトの中で、10名のオペレーターを管理するリーダーを担当。
オペレーターから連携される難易度の高いお問い合わせの対応や、業務の品質管理、定期的なクライアントへの報告やご提案といった仕事を担っています。
業務の中で感じる難しさは、サポート対象者が自動車を取り扱うプロの方々であるため、私たちもサービスや機器への深い知識を身に付けて対応しなければならないということ。
時には不具合の原因特定に時間がかかってしまうこともありますが、納得感を持っていただけるような対応が重要だと感じています。
より良いプロジェクト運営で、スーパーバイザーを目指したい
Q.どんな時に仕事のやりがいを感じますか？また、今後のビジョンについて教えてください。
鈴木さん：
配属当初は、業務マニュアルやFAQが整っておらず、オペレーターとしての業務を習得するのにかなりの時間を要しました。
そこで当時のリーダーに対して、自らマニュアルを作りたいと申告しました。
問い合わせ対応を行う際には、必ずシステム上に履歴を残しているのですが、その履歴作成のためのマニュアルを制作し、現在も更新を続けています。
業務を行う上では、仕事を属人化させず、業務品質を維持し続けられる体制を整えることが必要です。
そのために重要になるのが、マニュアルの整備だと感じています。
私は将来スーパーバイザーになることを目指していますが、そのためにもまず実現したいことが、リーダー業務のマニュアル作成です。
人の入れ替わりや体制変更があってもプロジェクトを安定稼働できる体制を整えることが、スーパーバイザーになるための第一歩だと考えています。
また、現在はリーダー業務と並行して、新たに入社したオペレーターの方々への研修も担当しています。
研修を受けるオペレーターの方々は、年代もさまざまで、私より年上の方もいるため、“教える”のではなく一緒に学ばせていただくという意識を持ち、ともに成長していきたいと考えています。
多くの学びと雰囲気の良さがＳＣＳＫサービスウェアの魅力
今回はＳＣＳＫサービスウェア名古屋センターの鈴木さんにインタビューを行いました。
「誰かの役に立ちたい」という想いから、BPOビジネスに興味を持ち、今ではチームリーダーとしてプロジェクトの進行やオペレーターの研修も担っている鈴木さん。
誰もがスムーズに業務を習得でき、業務品質を維持できる体制づくりに向けて積極的に業務改善に取り組む姿が伺えました。
ＳＣＳＫサービスウェアでは、IT業界未経験の方の採用も積極的に行っています。
世の中の役に立てる仕事がしたい、BPOビジネスに興味があるという方は、ぜひ参考にしてみてくださいね。
