中庭 薫さんは、外資系化粧品会社のプロジェクトにて、各種端末に関するヘルプデスク業務のスーパーバイザーとして活躍しています。
メンバーやお客様とのコミュニケーションを大事にしながら、日々さまざまな業務に取り組む中庭さんに、
現在の業務内容や仕事のやりがい、大変だったことなど幅広く伺いました。
- スーパーバイザーとして、現場の業務全体をまとめる役割
- グローバルに言葉が飛び交う環境
- メンバーと一緒に乗り越え、お客様も自分もステップアップ
- 意見を受け入れてくれるからこそ、やりがいを感じる
- 休みたい時に休めるよう、メンバーみんなでシフト調整
- 多様な人材が活躍できるＳＣＳＫサービスウェア
【プロフィール】
■ 中庭 薫｜スーパーバイザー
BPO第2事業本部 ITｻﾎﾟｰﾄｻｰﾋﾞｽ第2部 ｵﾌｨｽﾃｸﾉﾛｼﾞｰｻﾎﾟｰﾄ課／2007年新卒入社
2007年ＳＣＳＫサービスウェアに新卒入社。
現在は、外資系化粧品会社のプロジェクトにてスーパーバイザーを務める。
スーパーバイザーとして、現場の業務全体をまとめる役割
Q．現在の業務内容について教えてください。
中庭さん：
外資系化粧品会社のプロジェクトにて、各種端末に関する業務に携わっています。
具体的には、美容部員の方が使用するiPadや、肌診断機と呼ばれる会社独自の機器などの操作方法のご案内、お問い合わせ対応、iPadにアプリケーションを導入する設定作業や、各店舗への発送など、多岐にわたる業務を行なっています。
現在プロジェクトには、スーパーバイザーである私を含めて10名在籍していて、実際の端末設定や発送業務、電話応対は、プロジェクトのメンバーが行なっています。
スーパーバイザーとして、どんなお問い合わせ内容があったか、その対応内容にばらつきがないかをチェックしたり、端末の発送漏れが出ていないかなど、現場の業務全体をまとめる役割をしています。
また、新しくメンバーが入ってきた際に、会社やプロジェクト内のルールなど、大まかな枠組みの説明をすることも私の役割です。
お問い合わせの電話対応や発送関連の実務に関しては、それぞれのメンバーで担当を割り振って教育を行なっています。
長く在籍しているメンバーも多く、安心して任せられる人材が揃っているため、事前にスケジュールを立てて順次対応をしてもらっています。
私は研修がどこまで進んでいるか進捗確認を行い、新人さんがどんな様子だったか、細かい感触や理解度を聞くようにしています。
グローバルに言葉が飛び交う環境
Ｑ．仕事をするうえでどのようなスキルが求められますか？
中庭さん：
お問い合わせは全国に400カウンター以上ある百貨店などの美容部員の方から寄せられ、毎月1,000件ほど対応しています。
新しい機器の導入当初は、簡単な操作方法のお問い合わせが多かったのですが、最近では美容部員の方々が操作に慣れてきたこともあって、以前より複雑な内容のお問い合わせが増えてきました。
また、私たちが解決できないお問い合わせについては、海外のベンダーにエスカレーションしています。海外とのやりとりになるので、英語での対応が必要です。
そのため、お問い合わせ内容を一旦日本語でまとめて、それを英語に書き換えて調査依頼を行なっています。
プロジェクトメンバーの半分ぐらいが中国圏の方なので、グローバルに言葉が飛び交う職場です。
日本語で理解しきれない部分は、英語や中国語でわかるように説明してもらって、それを日本語でどうやって美容部員に伝えたらいいかを一緒に考えたりします。
中国圏の方が作る英文はネイティブとは少し違うようですが、通じ合うものがあるようで、フィーリングでコミュニケーションを取っています。
当プロジェクトのサブリーダーがネイティブスピーカーなので、表現や言い回しのアドバイスをもらって書いています。そのおかげで、英語力のベースは上がっていると感じます。
語学力が求められる業務なので、以前は英語ができることを条件に求人募集をかけていましたが、今は翻訳ソフトを使っているので、英語に苦手意識がなければ大丈夫ですよ。
メンバーと一緒に乗り越え、お客様も自分もステップアップ
Q．これまでの経緯や大変だった経験などを教えてください。
中庭さん：
私は社歴が長い割に異動が少なくて、今のプロジェクトが2つ目になります。現在のプロジェクトには、リーダーとして12年携わっています。このプロジェクトは元々、お客様のオフィスに常駐し、タブレットにアプリケーションを設定して各店舗に発送する業務のみを取り扱っていました。
そこから徐々に受託する業務を拡大し、電話応対業務も取り扱うようになりました。
実は、プロジェクトが拡大期だった頃、業務量が増え、生活の中で仕事が占める割合が大きくなってしまい、退職を考えたこともあったんです。
当時はコロナ禍の影響で、世界的にiPadの入手が困難になっていて、スケジュールの遅れが生じたりさまざまな調整が難しくなっていました。
納期を守るためには、何をいつまでに手配できるか調整する必要がありましたが、お客様も予期せぬ状況に直面しており、あの時は本当に大変でしたね。
メンバーが一緒になって頑張ってくれたおかげで、何とか乗り越えてこられたと実感しています。
今となっては、あの時に辞めなくて良かったと思いますね。
お客様は常に新しいものを取り入れていく方針です。以前は各店舗にノートパソコンを配布していましたが、それがタブレットになり、iPadへと変わっていき、時代と共に使用するツールも進化しています。
美容部員の方は年齢の幅も広く、定年まで勤められたベテランの方もいらっしゃいますから、端末が変わるたびに新しく覚えることが増えて、苦労されてきたのではないでしょうか。
私自身も、電話でお問い合わせ対応をするオペレーターから始まり、その後、少しずつ担当領域を広げて、現在はスーパーバイザー業務を任されるようになりました。
お客様も私も、時代の変化や進化とともにステップアップしていて、お互いに発展を感じ良い影響を与え合いながら働くことができています。
意見を受け入れてくれるからこそ、やりがいを感じる
Q．どんな時に仕事のやりがいを感じますか？
中庭さん：
お客様が私たちの意見を受け入れてくれて、対等に接してくださることに、とてもやりがいを感じます。
お客様とは非常に密にコミュニケーションを取っており、お問い合わせに関するミーティングは週3回、全体ミーティングは隔週で実施しています。
さらに機器別のミーティングも実施しているので、ほぼ毎日お客様とお話しているんです。
私たちの回答が美容部員の行動に直接影響を与えるので、「こういう言い方をしてほしい」などの依頼が入ったり、美容部員の上司の方から、「本社にこういったメールが届いたけど、どういうお問い合わせだったのか」といった詳細確認が入ったりすることもあります。
そうして密にコミュニケーションを取る中で、「皆さんのサポートのおかげで業務が回っています」と、丁寧にお礼の言葉をいただくことも多く、喜びを感じられます。
日々アプリケーションが更新されているので、どこが変わるのかをミーティングで情報収集し、「こういうお問い合わせが来そうですね」などと、あらかじめ対応策を落とし込むようにしています。
新商品の発売やアプリケーションの改善動向もあるため、ミーティング時に情報収集をして、より一層お客様に寄り添ったサポートを心がけています。
休みたい時に休めるよう、メンバーみんなでシフト調整
Q．ＳＣＳＫサービスウェアのいいところや魅力について教えてください。
中庭さん：
ＳＣＳＫサービスウェアは、有給休暇などが取得しやすいですね。
当プロジェクトでもなるべく休みたい時に休めるように努めています。
以前、外国籍のメンバーから、帰国のために2週間ほど休みたいと相談がありました。コロナ禍でしばらく故郷に帰れなかったという事情もあり、帰国を実現させてあげたい気持ちで、メンバーみんなでサポートしながら、シフトの調整を行いました。
メンバー間で希望が重なるとどうしても難しい時もありますが、バランスを取っていただければ、旅行に行きたい時や家族の用事がある時など、希望通りに休んでいただけるようにしています。
メンバー同士の関係性もよく、雑談を交えながら相談に乗ることもあります。現在、最も新人のメンバーは入社3ヶ月目で、それ以外はほとんどがベテラン勢です。困ったことがあれば、誰かがサポートしてくれるので大変助かっています。
お問い合わせには、マニュアルに落とし込めないぐらいさまざまな内容が寄せられるため、周りのサポートが不可欠です。メンバーの皆さんは積極的にサポートしてくれるので、本当に頼りになります。
ＳＣＳＫサービスウェアには、基本的に嫌な人はいません（笑）。自分だけではなく周りのメンバーも、みんなで気持ちよく働こうという意識があるように感じています。
仕事は自分で選ぶことができても、一緒に働く仲間までは選べません。
ありがたいことに、良いメンバーに恵まれているので、引き続き助けを必要としている人がいればサポートしていきたいです。
多様な人材が活躍できるＳＣＳＫサービスウェア
今回は、大阪センターの中庭さんにインタビューを行いました。
現在のプロジェクトが2つ目という中庭さんは、外国籍のメンバーが半数在籍する多様な環境で活躍しています。
プロジェクトの立ち上げから現在まで着実にステップアップを続け、メンバーやお客様とのコミュニケーションを大事にしながら働く様子が伺えました。
ＳＣＳＫサービスウェアでは、多様な人材が活躍できる環境が整っています。
グローバルな環境で働いてみたい方、ＳＣＳＫサービスウェアに興味のある方は参考にしてみてくださいね。
▼中庭さんが所属する大阪PrimeDeskの募集情報はこちら！
