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コールセンターはチームで取り組む団体戦! メンバーの協力を実感するプロジェクトリーダー

今回はアイネットサポートの杉本 絵里香さんにインタビューを行いました。
「ワクワクする仕事をしてみたい」とコールセンターのオペレーターになった杉本さんは、前職のコールセンター統合がきっかけとなって、アイネットサポートに転職。
現在は、勤怠管理システムのサポート窓口に携わり、プロジェクトリーダーとして活躍しています。
アイネットサポートに入社した経緯や仕事のやりがい、今後の目標など幅広く伺いました。

【プロフィール】

■ 杉本 絵里香|プロジェクトリーダー
株式会社アイネットサポート オペレーション本部 徳島オペレーション部
新卒では医療機械のディーラーにて事務職に携わる。
その後、コールセンターのオペレーターを務めるも事業所統合のため、2020年にアイネットサポートへ中途入社。
現在は、勤怠管理システムのサポート窓口にてプロジェクトリーダーを務める。

*株式会社アイネットサポートとは
2006年に設立したコールセンターの運営やアウトソーシング受託、代理店販売事業を展開している会社です。コールセンター受託業務では、民間企業や行政向けに、テクニカルサポートセンターやカスタマーセンター、テレマーケティングを行なっています。2023年4月からSCSKサービスウェアグループの一員となりました。

▼アイネットサポートについて

plus.scskserviceware.co.jp

コールセンターのオペレーターは、ワクワクできる仕事

Q.アイネットサポートに入社した経緯を教えてください。

杉本さん:
私は山口県の出身で、大学卒業後、就職を機に徳島県へやって来て10年ほど経ちます。
新卒で医療機械のディーラーで事務員として就職しましたが、ルーティン業務が多かったため、次第に「ワクワクする仕事がしてみたい」と思うようになりました。友人からの誘いもあって、未経験だったコールセンターのオペレーターにチャレンジしました。それがアイネットサポートの前の職場です。
事務員時代に電話対応の経験はあったものの、オペレーターになったばかりの頃は思うように言葉が出てこなくて苦戦しましたね。
上司や周りのメンバーからのサポートを受けながら、少しずつお客様対応の奥深さや喜びを知り「コールセンターってワクワクする仕事だな」と、魅力を実感するようになったんです。
そんな中、勤めていたコールセンターが大阪の本社に統合されることになりました。
本社への異動の話も出たのですが、当時の私は生活エリアや環境を変えたくなかったんです。
勤めていた会社の社長がアイネットサポートのセンター長と知り合いだったこともあり、縁あって面接の機会をいただきました。
面接で人事の方やセンター長と話をした時、私のことを信頼してくれていると感じたんです。
私自身も新しい環境でチャレンジできそうだなと思い、アイネットサポートに入社を決意しました。

入社1ヶ月で、重要プロジェクトで宮崎へ出張!

Q.アイネットサポートに入社後、やりがいを感じた経験についてお聞かせください。

杉本さん:
アイネットサポートに入社して1ヶ月くらい経った頃、宮崎への出張を任せていただいたことがあります。
徳島センターでチームを立ち上げるため、1ヶ月間宮崎の拠点に行って、不動産管理会社の一次受付のプロジェクトを学び、徳島に持って帰ってくるという役割でした。
賃貸住宅に住む方のサポート窓口で、「水が出ない」「ガスがつかない」などのお問い合わせを電話で受けて、工事業者を手配する業務です。
入社してすぐの出張でしたが、チャンスだと思えたので、楽しく仕事しました。
当時はホテルに1ヶ月宿泊していましたが、毎回外食するとお金がかかるので、ホテルからナイフとフォークを借りて、簡単なご飯を作って食べていましたね(笑)。
出張をきっかけに、宮崎の拠点のメンバーとは今も繋がりを持っていて、困った時に相談させてもらっています。実は、近々宮崎に遊びに行く予定です!

労務の知識が求められるお問い合わせ窓口

Q.現在の仕事内容を教えてください。

杉本さん:
2年ほど前から、勤怠管理システムのサポート窓口にてプロジェクトリーダーを務めています。

「勤務時間の合計はどうやって見ればよいのか」「有給の残日数の集計値が違うのですが…」といったシステムに関する内容や、打刻端末の不具合などの問い合わせ対応を行っています。
労務知識や計算能力機能を応用しユーザーの希望を実現する転換の発想が必要となる業務です。
主なユーザーは、企業の人事や総務、社労士の方などです。他にも、クリニックの院長先生から電話がかかってくることもあります。

私の主な業務は、エスカレーション対応や報告書・請求書の作成、利益率の計算やメンバーとの面談などです。新人研修・品質教育、採用面接も担当しています。
プロジェクトメンバーは新人さんもいれば、他のプロジェクトから異動してきたベテランもいて、さまざまなキャリアを持つメンバー全員が協力して業務に取り組んでいます。

メンバー同士が話し合って解決してくれる環境

Q.仕事のやりがいについて教えてください。

杉本さん:
クライアントからメンバーに対するお褒めの言葉や、チーム全体に対して評価いただいた時ユーザーから掛けられた感謝の言葉にもやりがいを感じます。
勤怠管理システムのサポート窓口は、労働基準法に則った案内が求められる仕事です。さまざまな問い合わせに応じながら経験を積み重ねていくため、一通りのお問い合わせ内容を把握するのに半年はかかります。
1年経ってもまだ知らないことが出てくるので、できないことができるようになって喜んでいるメンバーの姿を見ると、本当に良かったなと嬉しく思いますね。

このプロジェクトは、ありがたいことに少しずつ増席していただいているので、新しく入るメンバーも多く、頻繁に新人研修を行なっている状況です。
しかし、研修を行えるのが現状は私一人しかおらず、問い合わせに関する相談にあまり時間を割くことができていません。
そこで、難しい問い合わせがあった場合、メンバーが隣同士で相談したり詳しいメンバーに聞いてみたり、チームのみんなで協力し合って問題を解決しています。
それでもわからなかったら私の方に問題が上がってきます。チームのメンバー同士で話し合って解決してくれるおかげで、すごく助かっています。

お客様は個人ではなく企業の方で、給与計算に関わるシステムのため、厳しいお言葉をいただくこともあります。
そんな時もメンバー同士で話し合うことで、「自分だけじゃないんだな」と共感し合いながら乗り越えています。
どうしても私一人ではカバーしきれないところがあるため、チームのメンバーには本当に助けられていると実感しています。

役職や経歴に関係なくチャレンジする機会がある

Q.アイネットサポートの魅力について教えてください。

杉本さん:
アイネットサポートは、役職や経歴に関係なくチャレンジする機会を与えてくれたり、成果を出した時に評価してもらえたりするところが魅力です。
ちなみに、入社して最初の宮崎出張は、出発の一週間前に「杉本さん、どう?やってみない?」と打診があったんです(笑)。
新入社員に業務を立ち上げるというチャンスを与えてくれて、この人ならできると思って任せてくれた会社は、本当にすごいなと思います。

また、3年程前に、日本電信電話ユーザー協会が開催している電話応対コンクールという競技に参加したことがあります。
その結果、地区大会で優勝し、県大会では準優勝という成績を収めました。
参加資格は自薦他薦問われませんが、私は責任者なので、メンバーに譲るべきかなと当初考えていたんです。
ところが、不動産管理会社のチームをやっていた時のメンバーから、「杉本さんが参加するなら、一緒に出てもいいですよ」と誘いを受けて、コンクールに出ることになりました。
コンクールに出場するには、ロールプレイングの練習が重要です。多忙な中、人事や応対品質のメンバーが協力してくれて、電話の相手役になってくれました。入賞できたのは周りの人たちのおかげです。
実力を試す対外的な評価の場に出ることができて、とても刺激になりました!

2023年にアイネットサポートがSCSKグループになったことで、研修制度が整ってきたと実感しています。
社内の人間関係に関する研修なども充実していて、Web上で受講が可能です。
今まではプロジェクトに直結する研修を行うのみで、Excelの使い方や一般的なスキルアップに繋がる研修制度がなかったんです。
これまで研修を要望する声が挙がっていたこともあり、社員の満足度も向上しています。

コールセンターは、チームで取り組む団体戦!

Q.今後の目標を教えてください。

杉本さん:
この仕事に就く前は、コールセンターとはお客様とオペレーターで完結する1対1の仕事だと思っていました。
確かに電話の向こうにいるお客様はお一人ですが、実際に働いている中で、コールセンターはチームで行う団体戦だと実感しています。
わからないことがあったり落ち込んだことがあった時、メンバーに助けられているんだなと、強く感じています。
オペレーターの様子をモニタリングして、違和感があったら「大丈夫かな?」と聞きに行ったり、他のメンバーに「◯◯さん、見てあげてくれない?」と声をかけたりしています。
見た目は一人で応対しているけど、決して一人じゃない。背後にサポートする人がいる団体戦だと思っています。

アイネットサポートに入社した当初、「"あなたに任せてよかった"と思ってもらえる人」になることを目標としていました。
プロジェクトリーダーを経験した今は「"あなたに任せてよかった"と思ってもらえる人の集団をつくる人」になることを目指しています。
コールセンターで働く以上、「ありがとう」と思ってもらえる仕事をすることが、役割の一つです。
どのオペレーターが対応しても、お客様に満足していただけるクオリティの高い電話応対を提供できるようにしたいです。
体制を整えて、私と同様の責任者対応ができる人材も育てていきたいと考えています。

役職や経歴に関わらずチャレンジできるアイネットサポート!

今回は、アイネットサポートの杉本さんにインタビューを行いました。
「ワクワクする仕事をしてみたい」という気持ちをきっかけに、コールセンター業界に入った杉本さん。
入社まもなく1ヶ月の出張にチャレンジするなど、常に前向きな姿勢で業務に取り組んでいます。
特にメンバーによる協力を強く実感されており、「コールセンターは団体戦」という言葉が印象的でした。
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