転職先で前職の同僚と再会！経験を活かし、学びを実践に変えていく

福岡センターに勤務する髙橋 貴広さんと香川 知也さんにインタビューを行いました。
ほぼ同時期に転職してきたお二人は、前職でも同じ会社で働いていた同僚で、共にコールセンター管理者の経験を持っています。
ＳＣＳＫサービスウェアに転職したきっかけや現在の業務内容、仕事のやりがい、会社の魅力など幅広く伺いました。

【プロフィール】
■ 髙橋 貴広（写真右）｜BPO第二事業本部 第3部 第1課 所属
福岡センター／2023年2月　中途入社
前職では、携帯電話のコールセンターにて管理者を経験。現在は、大手通販会社のプロジェクトに在籍し、管理者として深夜帯の新人オペレーターの育成を担当。

■ 香川 知也（写真左）｜BPO第二事業本部-第3部 第1課 所属
福岡センター／2023年3月　中途入社
前職では、携帯電話のコールセンターにて管理者を経験。現在は、大手通販会社のプロジェクトに在籍し、日中帯の管理者を務める。

大手通販会社のプロジェクトにて、受注業務の管理者を担当

Q.現在の業務内容について教えてください。

髙橋さん：
現在は大手通販会社のプロジェクトで、受注業務の管理者として、深夜帯に稼働している新人オペレーターのチームを担当しています。
主に、入社6ヶ月未満のオペレーターに対して育成管理や質疑応答、勤怠管理、面談の実施を行っています。
深夜帯には30名前後のオペレーターがおり、新人チームのメンバーは約15名です。
質疑応答で不明点を解消して、自分の力で課題を解決できるよう、ゆくゆくは一人前のオペレーターになっていただくことが目標ですね。

香川さん：
髙橋さんと同じ大手通販会社のプロジェクトにて、受注オペレーターのフォローや勤怠管理の管理者をしています。
私は日中帯を担当しており、朝9時から夜10時までの間でシフト制勤務をしています。
約15名ほどのメンバーのパフォーマンス管理、エスカレーション対応、研修を行っています。

前職では、同じ会社・同じチームの同僚！

Q.ＳＣＳＫサービスウェアに転職した理由や入社の決め手を教えてください。

髙橋さん：
前職は、携帯電話のお問い合わせ業務を行うコールセンターで管理者として働いていました。
香川さんとは、前職も同じ会社・同じチームで一緒に働いていた同僚だったんです。
私の方が1ヶ月ほど先にＳＣＳＫサービスウェアに入社したんですけど、オペレーター業務を覚えている最中に新しい管理者の入社があり、現れたのがなんと香川さんでした（笑）。

香川さん：
髙橋さんと私の転職時期が近いのですが、入社してチームに挨拶に行ったら髙橋さんがいて、お互い大変驚きました（笑）。

髙橋さん：
転職のきっかけは、取り扱っていたサービスが格安プランに注力することになり、業務内容が少しずつ変わっていったことでした。
加えて、自分自身はそれほど影響を受けなかったものの、社内で業務時間の削減があったことも一因です。いくつかのタイミングも合わさって転職に至りました。
ＳＣＳＫサービスウェアへの入社の決め手になったのは、幅広いBPO業務に関われることと、システムの話を聞いて興味を抱いたことです。
以前の職場でも、音声認識システムを使った改善業務や通話品質の向上などのシステムはありましたが、細かく分析して解析するまでは取り扱っていなかったので、システムを利用した分析に一歩踏み込んでいるところに魅力を感じました。

香川さん：
私の転職理由は髙橋さんと逆で、残業時間が多かったことです。前職は、残業前提でシフトが組まれており、朝9時〜夜8時までの業務が確定していて、その後ようやく自分の業務に着手できる状況でした。
退勤時間が夜9時を過ぎるのが常態化し、そこから帰宅して翌日出勤となると、自分の時間が持てませんでした。
今後のキャリアアップを考えた際に、このまま何年も同じ状況で働くのは難しいと感じ、ワークライフバランスや将来性を考慮して転職することにしたんです。
転職の時は、今までの経験が活かせるコールセンター業界で仕事を探していました。
何社か受けて選考も進みましたが、その中でＳＣＳＫサービスウェアのオファー面談を受けた時に、音声認識システムを活用していることを知ったんです。また、ホームページを見て、クライアントに対してITによる業務改善を行っていることにも魅力を感じてました。
前職では、クライアントから受けた指示通りに業務をこなす感じだったので、こちらから積極的に業務改善を行うのは面白そうだなと思い、入社を決意しました。

普段から業務改善について考えるようになった

Q.入社前後のギャップを教えてください。

髙橋さん：
前職では、1日のタイムスケジュールをもとに、あらかじめ決められた業務をこなしていくしかありませんでした。
しかし、現在は1日を通してどう動くか自らタスク管理を行い、優先順位を考えて行動することが求められています。
こうした経験から自発的に動ける力が身についてきたと成長を実感しています。いい意味でのギャップと言えますね。

香川さん：
所属プロジェクトでは、定期的に管理者ミーティングが行われます。
月に2〜3回ほどの頻度で、約6〜7名の管理者が集まり、どうしたら業務が改善できるか、メンバーの勤怠が向上するかをみんなで話し合い、実行に移すことを目的としています。
このミーティングでは、各自意見を出さなければいけないため、どうすれば業務改善できるかを普段から考えるようになりました。
最初の頃から、どんどん意見を出してほしいと言われていたのですが、前職では言われたことをやるだけで、自分から考えて動くことがなかったため、なかなか難しかったんです。自分の言っていることが合っているのかどうかも不安でした。
周りの管理者が積極的に発言しているのを聞きながら、次第に自分も進んで意見できるようになってきました。
どんな意見でも言葉にして良い雰囲気があり、否定せずディスカッションできるので、少しずつ臆せず発言できるようになっていきました。

髙橋さん：
ミーティングの最中も、「今こういう視点で話しているから、ちょっと考えてみて」と、考える余地を促してくれたり、わからないことが出てきても時間を取っていただけたりします。
その都度不明点が解消できているので、業務がしやすく感じるのはこのミーティングのおかげかもしれません。
また、社歴の長い方や別のプロジェクトで活躍している方は、広い視野を持っていて発言力も高いため、学びが多いですね。

定期的な面談と声掛けで改善へと結びついた

Q.仕事のやりがいについて教えてください。

髙橋さん：
深夜帯のオペレーターの中に、勤怠状況があまり良くない方がいました。
その方に対して、定期的な声掛けや面談を行ったところ、業務とは違う部分の困りごとやプライベートの話を打ち明けてくれたんです。
当時、遅刻されることも多かったので、しっかりと話を聞きとり、気持ちの面でのサポートも入れながら、こういう場合はこうしましょうとレクチャーを行いました。
結果的に、その方は前向きに取り組んでくれて、今も働き続けてくれています。
定期的な面談を実施して、立てた対策が上手く改善に繋がったことに、やりがいと喜びを感じました。
深夜帯の特徴として、ダブルワークをしている方もおり、日中に比べて比較的若い年齢層が多いです。
また、全時間帯を通して女性のオペレーターの比率が高いので、女性の管理者とも協力しながら業務を行っています。

香川さん：
前職のコールセンターでも女性のオペレーターが多かったですね。男性の僕たちは、どこまで踏み込んでいいかわからず、遠慮がちになってしまうこともあります。
それでも何回か話しているうちに、向こうから話してくれるようになります。そういった点は、前職の経験が活きているなと実感しました。

プロジェクト特有のポイント制度がモチベーションに

Q.ＳＣＳＫサービスウェアの魅力について教えてください。

髙橋さん：
大手通販会社のプロジェクトには、オペレーターと管理者を対象としたポイント制度があります。
忙しい時やオペレーターが少ない時に、通常の業務時間より15分や30分延長して働いたり、お客様から追加注文をいただくとポイントが付与されます。一定のポイントが貯まると、クライアントより評価していただけるため、これがモチベーションになって、率先して頑張ってくれる方が多いですね。

香川さん：
前職とは考え方が異なり、ＳＣＳＫサービスウェアでは就業時間内に仕事を終わらせようという風土があります。当たり前なのかもしれませんが、ホワイトな環境で最初は驚きました（笑）。周りの人も、少し残業していると「まだ残ってるの？」と声をかけてくれるんですよ。
福利厚生面では、特別休暇が多く、有給も取りやすいですね。むしろ取ってくださいって言われます（笑）。
有給取得日数は「絶対にこの日数は取得しないといけない」という決まりがありますよね。だから、どんどん消化してください、積極的に取りましょうという雰囲気です。
また、会社の福利厚生で、提携しているレジャー施設やさまざまなサービスを割引価格で利用することができます。実際、旅行の時に使って安くホテルに泊まれましたよ。

受講した研修がオペレーターの育成に活かせている

Q.成長できる環境があると実感されたことについて教えてください。

髙橋さん：
ＳＣＳＫサービスウェアは研修制度がとても充実しており、管理者として入社した方は、マネジメントに関する研修を定期的に受講する必要があります。
たとえば、退職抑止のためのマネジメント方法など、管理者のノウハウを取り扱っている研修です。
何か問題が起こった時に、いきなり取り掛かるのではなく、事前に準備して自分で仮定してから始めたほうが、解決への近道だったりします。そういった方法をバリエーション豊富に教えていただきました。
実際、オペレーターを育成するにあたって受講した内容が活かせているので、マネジメント能力の向上に繋がっています。

学んだことが実践で活かせるＳＣＳＫサービスウェア

ＳＣＳＫサービスウェア福岡センターにて、大手通販会社のプロジェクトで管理者を務めるお二人からお話を伺いました。
前職の同僚であり、ほぼ同時期に転職してきたお二人は、オペレーターの育成やサポートなどの管理業務で活躍しています。
経験者だからこそのスキルを活かしつつさらに成長し、身につけた学びを実践で活かしている様子がインタビューから伝わってきました。

ＳＣＳＫサービスウェアでは、充実した福利厚生や豊富な研修制度が整っています。
コールセンターで管理業務の経験がある方や転職を考えている方、ＳＣＳＫサービスウェアに興味のある方は参考にしてくださいね。