今回は、福岡センターの白石 喬さん、入江 真代さん、佐藤 千花さんにインタビューを行いました。
現在、保険業務のプロジェクトで管理者として活躍する3人。
業務の立ち上げや仕事のやりがい、それぞれの立場から見た印象など幅広く伺いました。
- 全国約4万人以上の保険外交員からの問い合わせに対応
- 同じプロジェクト内で「新契約」と「収納保全」の2つの業務
- ステップアップすることで、みんなの力になりたい
- 家族よりも本音を言い合える関係
- お互いを助け合える環境があるＳＣＳＫサービスウェア
【プロフィール】
■白石 喬｜課長
福岡センター／金融サービス事業本部 第二部 第4課／2004年入社
2004年に北九州センターの前身であるサービスウェア九州に入社。2012年に福岡センターへ異動し、通信販売やテクニカルサポートなど幅広い業務を担当。現在は、金融サービス事業本部にて課長を務める。
■入江 真代｜マネージャー
福岡センター／金融サービス事業本部 第二部 第4課／2008年入社
入社当初は通信販売のプロジェクトに所属。4年前から金融サービス事業本部にて、生命保険に関するプロジェクトに携わりマネージャーを務める。
■佐藤 千花｜スーパーバイザー
福岡センター／金融サービス事業本部 第二部 第4課／2013年入社
短期アルバイトで入社後、就職が決まり一度退職。数年後ＳＣＳＫサービスウェアに再入社し、複数の通信販売のプロジェクトを経験。4年前から金融サービス事業本部にて、生命保険に関するプロジェクトに携わりスーパーバイザーを務める。
全国約4万人以上の保険外交員からの問い合わせに対応
Ｑ．プロジェクトの内容について聞かせてください。
入江さん：
生命保険会社の営業職員、いわゆる保険外交員が契約の際に用いるシステムのヘルプデスク業務です。
保険外交員は営業活動の際に一人一台タブレットを持っていて、それを使った契約や、契約後のフォローアップの手続きを行っています。
手続き方法やタブレットの使い方の問い合わせなどを、電話や有人チャットで受けるのがこのプロジェクトの業務です。
立ち上げの際、数十名の方を対象に電話受付をしていたのですが、数年かけて対象者の方が徐々に増加し、それに伴い対応する人数も増えていきました。
現在では、福岡センターに約75名のコミュニケーターさんがいて、他拠点のセンターでも対応しています。
佐藤さん：
これらの人員で、なんと全国に約44,000人いる保険外交員の問い合わせに対応しているんですよ。
業務は平日の月曜日から金曜日、朝9時から夕方5時と決まっているため、変則的なシフトなどはなく、オペレーターにとっても安定して働きやすいプロジェクトです。
Ｑ．これまでの経験で大変だったことや苦労したことなどはありますか？
入江さん：
4年前、私と佐藤さんの二人で東京にあるクライアント先に行き、プロジェクトの立ち上げをしてほしいという話が出たんです。
大きなプレッシャーを感じたのですが、上長の白石さんもバックアップしてくださるということで、二人で東京へ長期出張し、業務を習得する決意をしました。
白石さん：
私はちょうどそのタイミングで病気になってしまったので、結果的にはバックアップできなかったんだけどね。
▼白石さんの病気のことを含めた単独インタビュー記事はこちら！
入江さん：
そうですね（笑）。プレッシャーも大きく断念しようかと思ったこともありましたが、多くの方にサポートしていただいたおかげで何とか形にすることができました。
当初2〜3ヶ月の予定だったのですが、結果的には半年かかりました。二人とも生命保険に関しては全くの未経験で、想像していたよりも難しく時間がかかってしまったんです。
マニュアル等の準備はありましたが、専門性が高く、研修を受けていても使われている用語すらわからない状態で…。
研修を受けるごとに「あの部分ってどういうことだったのかな」「これの意味って何だろう」と、まるで英語を勉強するような感じでイチから学びましたね。
会社が同じマンスリーマンションを手配してくれていたため、オンとオフのどちらも佐藤さんと支え合いながらどうにか二人で乗り切りました。
半年でもまだ足りないくらいでしたが、プロジェクト立ち上げ業務も迫っていたためめ、半年で切り上げて戻ることになりました。
佐藤さん：
多分一人だったら心が折れていたかもしれないぐらい、業務の難易度が高く苦労しました。
また、慣れない東京での生活も、入江さんがいたからこそ達成できました（笑）。
同じプロジェクト内で「新契約」と「収納保全」の2つの業務
Ｑ．プロジェクトの立ち上げ時期の話を聞かせてください。
入江さん：
プロジェクトを立ち上げた当初、私と佐藤さんのツートップ状態で同じことを進めていました。
人数が多くなるごとに、これまで起きていなかった問題がいろいろと発生するようになったんです。
現場目線で解決しなければいけないことと、もう少し現場から離れて俯瞰的に見なければいけないことが出てきました。それに加え、業務拡大も伴い役割を分担することになりました。
白石さん：
プロジェクトの立ち上げ時、入江さんと佐藤さんの二人で、生命保険の「新契約」と呼ばれる契約に関わる問い合わせ窓口を作りました。
「新契約」がある程度軌道に乗った後、佐藤さんが中心になって、「収納保全」という保険の見直しや切り替え、保険金の支払いなど、保険加入者さん向けの窓口を立ち上げることになりました。
入江さんは、「新契約」と「収納保全」の総合的な支援業務を行ってくれています。
佐藤さん：
この「収納保全」のお話をいただいた経緯として、当時コロナ禍であったことが影響しています。
コロナ以前は、クライアントもどんどん新しいお客様を獲得していましたが、コロナによってお客様に直接会えないという危機的な状況になってしまいました。
そのため、この機を活かしてお客様のフォローを集中的に行うことになり、「収納保全」という業務を拡大したんです。
「収納保全」は「新契約」の延長線上にある、もう一つの業務というイメージを持ってチャレンジしました。
同じ会社の保険業務であることに変わりはないのですが、「新契約」と「収納保全」は全く違うプロジェクトと思うくらい、必要な知識やスキルが異なっていたんです。
もちろん「新契約」の立ち上げで培ったノウハウも一部は活かすことができました。
しかし、大半は新しく業務知識を習得しなければならなかったので、進んできたコマが振り出しに戻ったぐらいの感覚で、再びゼロから立ち上げをやっていた印象があります。
並行して、コロナ関連の保険申請もあって、ベースの知識に加えてイレギュラー対応も同時にインプットしなければならず、本当に何が何やら…という感じでした（笑）。
少しずつ情報を整理して、コミュニケーターさんに伝えることを繰り返して、半年から一年ほどかけて基盤を作っていきました。
ステップアップすることで、みんなの力になりたい
Ｑ．仕事のやりがいや会社の魅力について教えてください。
入江さん：
当社は本当にいい人が多くて、私自身すごく救われてきました。
特に、20代前半で社会経験もまだ少ない入社当初は、業務のことや人間関係などさまざまな壁にぶち当たりつらい時期だったんです。
そんな時に上司や同僚、少し上の先輩たちが精神的にも業務においても助けてくれたおかげで、頑張ることができました。
仕事を続けていくうちに、私も管理業務へとステップアップし、かつて私を助けてくれた人たちから逆に相談を受けるようになりました。
「重い病気になって仕事を続けられないかもしれない」「配偶者を亡くしてしまって、この先やっていく自信がない」「年齢的な影響で業務についていけなくなってしまった」など…。
できていたことができなくなってしまった、という声を多く聞くようになり、どうにかしたいけれど当時の私にはそんな力も権限もなく、また経験のなさから提案できる情報も少なくて、もどかしい思いをしてきました。
現在、マネージャー業務を頑張れている根幹にあるのは、今まで助けてくれた方々への恩返しをしたいという強い想いからです。
スーパーバイザー、マネージャー、今後は課長へとステップアップしていくことで、みんなの力になれるんじゃないかなと思っています。
プロジェクトにおいては、生命保険という商材を扱っていることから、契約者様の人生に対してダイレクトに関わる仕事だと感じています。
私たちの案内で喜んでもらえることもあれば、数百万円、数千万円単位のご迷惑をおかけする可能性もあり、重大な責任を感じながら仕事をしています。
だからこそ、「ありがとう」という言葉をたくさんいただける日々に大きなやりがいを感じていますね。
より一層お役に立てるよう、業務の中だけではなく、業務に関連するような資格取得を頑張ってみたり、ニュースに出ているようなことを意識して勉強してみたりと、積極的に業務について考えられるようになりました。
自分自身のスキルアップにも繋がり、すごく実りがあると感じています。
佐藤さん：
私も入江さんと同じで人の魅力を感じています。もう一つの魅力を挙げるとすれば、女性が活躍できる職場だというところです。
生命保険業務の特性上、働いているコミュニケーターさんの9割が女性なんです。さまざまな年代の方が生き生きと仕事をしているところもすごくいいところですね。
私が20代前半で入社した当時から、チャレンジしたいという意思を表明すれば、それを汲み取って必要なことを教えていただけて、やりたいと思ったことへと導いてくれる環境です。
現在は、プロジェクトの統括スーパーバイザーをしているので、今後目指すポジションはマネージャーです。
できれば、さらに派生した形で、プロジェクトに属さないような業務ができたらいいなという想いもあります。
ここまでチャレンジさせてもらえて、性別に関わらず受け入れてくれた会社と環境には非常に感謝しています。
もっと自分にできることを伸ばして、皆さんに還元できたらいいなと心から思っています。
家族よりも本音を言い合える関係
Ｑ．入江さん、佐藤さんにとって白石さんは上司に当たりますが、お二人にとって白石さんはどのような存在ですか？
入江さん：
いい意味で人間らしい方で、愛ある厳しさを持っている上司ですね（笑）。
白石さんからは厳しいお言葉もたくさんいただいてきましたが、その時はわからなくても必ずどこかで立ち止まって思い返すような言葉や行動がたくさんありました。
自分がステップアップするにつれて、人を教育することや心に残る言葉を伝える難しさを日々実感しています。
言われた当初には気づかなかったことも、改めてありがたいと感じます。
白石さん自身は治療と向き合っていることもあり、仕事と療養との両立で辛い想いもたくさんしてきたと思います。
それでも現場のみんなの前で決してそういう姿を見せることはありませんでした。
ある時、雑談の中で「やっぱりちょっときつい…」と本音を漏らすことがあって、いいところだけじゃなくて、しんどいことや難しいことなど、ネガティブな気持ちを正直に出してくれたことがすごく嬉しかったですね。
私も自分の後輩や部下に接する時は、きれいごとだけでなく、「きついことや落ち込むこともある」と嘘偽りなく伝えられたらいいなと、白石さんを見て思いました。
佐藤さん：
私が白石さんに対して一番感じているのは、信念がある方だなということです。
入社してすぐの頃から約10年間、このプロジェクトに限らず他の業務においても指導していただき、業務内容だけでなく人間性など、大切なことを一貫して伝えてくださいましたし、実際に体現されていると感じます。
病気になったと打ち明けられた時は、私も入江さんも東京に行く直前のタイミングで、号泣してしまいました。今考えると私たちが泣くべきではなかったと思うのですが…。
その時も白石さんは誰よりも冷静で落ち着いていて、泣いた私たちの方が恥ずかしくなるぐらいでした。
そういったところも含めて、信念を持って取り組まれているんだなと思っています。
尊敬する白石さんのために頑張ろうという気持ちから、未経験だった業務にもチャレンジしてみようという気持ちがわきました。
Ｑ．一方の白石さんにとって、お二人はどのような存在ですか？
白石さん：
私は肺腺がんという肺がんの一種になり、現在も治療を続けていて、病気のことについてはスタッフやクライアントにもオープンにしています。
肺がんの中でもさまざまな種類があり、肺腺がんは喫煙とは関係なく健康な生活を送っていてもかかることがあるそうです。もちろん亡くなる人もいます。
最初に病院でがんと言われた時は、いろいろなことを考えました。その後、本を読んで調べたり、人に話を聞いたりしました。
二人に話をする時は、多分泣くだろうし取り乱すだろうなと想像したんです。実際に話してみるとやっぱりそうなってしまったので、申し訳ないなと思いました。
私たちは、家族よりも思ったことを言い合えているような気がします。意外と家族って言いたいことが言えなかったりする側面がありますが、本当に腹を割ってくれているなと感じます。
私は自分でも結構厳しい方だと自覚していますけど、二人は臆さずにちゃんと「私はこう考えています」と自己表示してくれるので、大事な存在ですね。
お互いを助け合える環境があるＳＣＳＫサービスウェア
Ｑ．今後の目標や叶えたいことがあれば教えてください。
入江さん：
スタッフの皆さんが、できる限り長く楽しくこの会社で仕事ができる環境にしたいです。
たとえば、この業務が難しくて合わないなと思った場合に、仕事を辞めてしまうのではなくて、別の業務に異動をしたり。年齢が原因で問題が出てくるのであれば、向いているプロジェクトを模索するなど、さまざまな提案ができるようになりたいです。
また、自分自身もいろんな選択肢を準備できるようなスキルを持ちたいです。
白石さんだけでなく、以前、あるスタッフからも自身の病気について相談を受けたことがあるのですが、その時は何も提案することができませんでした。
現在もそのスタッフは仕事を続けたいという想いを持って頑張ってくれていますが、働き方を変えるなどの手段があることや、さまざまなサポート体制があると伝えるためにも、もっと知識やスキルを増やしたいですね。
人を大事にする会社なので、自分自身もそうありたいです。まだ力不足なので白石さんに日々叱咤激励をいただきながら頑張っているところです。
佐藤さん：
コンタクトセンターは、マネジメント層やスーパーバイザーだけが頑張っても業務が成り立ちません。
スタッフみんながついてきてくれてこそ、運営できるんです。だから、一番に考えるべきなのは、電話を取っているコミュニケーターさんのことです。
縁があって当社に入社したスタッフの皆さんに、ＳＣＳＫサービスウェアで働いて良かったと思ってもらえるような体制づくりをすることを一番の目標にしています。
スタッフの皆さんは、子育てや介護などと両立しながら、さまざまなストレスを抱えつつ業務に取り組んでいます。
大変な中でこの仕事を選んでいることに対して、常に感謝の気持ちを忘れないようにしたいですね。
皆さんの雇用を守っていくためにも、安定した場所を作らないといけないなと思っていますし、これからマネジメントの部分を私自身も習得して、プロジェクトの安定運営を実現させたいです。
できればもっとたくさんの人に働いていただける、そんな環境づくりを中期的な目標にしています。
今回は、ＳＣＳＫサービスウェア福岡センターにて保険業務のプロジェクトに携わる3人に話を伺いました。
入江さんと佐藤さんのお二人は、入社当初から白石課長の指導と叱咤激励を受け、現在では管理者として活躍しています。
かつて助けてくれた上司や先輩を今度は逆に助ける立場になるなど、お互いを支え合える様子が伺えました。
ＳＣＳＫサービスウェアでは、スタッフが長く働ける環境づくりに力を入れています。
さまざまな事情を抱えている方や、年齢や性別問わず活躍できる場を探している方、ＳＣＳＫサービスウェアに興味のある方は参考にしてくださいね。
