「コールセンターの仕事に興味があるけど、離職率は高いの？」「未経験からコールセンターに挑戦したいけど、辞めたくならないか不安」などと疑問を持つ方も多いでしょう。コールセンターの離職率は、他の職業と比較して高いことはよく知られています。
そこで本記事では、コールセンターの離職率が高い理由や、離職率が低い企業などについて解説します。コールセンターの仕事に興味がある方は、参考にしてください。
コールセンターの離職率が高い4つの理由
コールセンターの離職率が高い理由は、主に4つあります。ここでは、コールセンターの離職率が高い4つの理由について解説します。
1.覚えることが多い
覚えることが多い点は、コールセンターの離職率が高い理由の一つとして挙げられます。コールセンターでは、電話マナーはもちろん、商品やサービスの説明をするために、商品・サービスの知識を頭に入れておかなければなりません。特に新入社員の場合、一から全てを覚えなければならないため、心が折れて辞めてしまうというケースもあります。
2.クレーム対応によるストレス
クレーム対応によるストレスも、離職理由の一つです。お客様から一方的にクレームを受ける場合もあれば、お客様との会話の中でクレームが発生するケースもあります。
コールセンターでは、お互いの顔や表情などを確認できないため、伝え方ひとつで誤解が生じてしまう場合もあります。
お客様とのコミュニケーションがうまくいかなかった場合、強い言葉を受けることもあるかもしれません。そのため、精神的に疲れてしまい、辞めてしまう人もいるのです。
3.ノルマが課せられる
コールセンターによっては、ノルマが課せられる場合もあります。特にアウトバウンド業務（発信業務）の場合、インバウンド業務（受信業務）とは異なり、ノルマを設けている企業が多いのが特徴です。
アウトバウンド業務では、飛び込み営業のように電話をかけるため、受け取った側は「知らない人から電話がかかってきた」と思い、相手の反感を買ってしまうケースがあります。そのため、ノルマを達成することが難しく、ストレスを感じてしまう人もいるようです。
4.研修やサポート体制が万全でない
コールセンターによっては、研修やサポート体制が万全でない場合もあります。研修やサポート体制が不十分だと、必要な知識やスキルが得られず、お客様に迷惑をかけてしまいかねません。お客様を長く待たせてしまったり、お客様の質問に対して適切な回答ができなかったりすることがあり、お客様からクレームを受けることになります。そのため、ストレスが高まり、離職率が高くなる可能性があります。
また、職場でのコミュニケーション不足が企業への不安が募る要素となり、辞めてしまうというケースもあります。
離職率が低いコールセンターの3つの特徴
前述の理由などから、コールセンターは離職率が高いとされていますが、中には離職率が低い企業もあります。ここでは、離職率が低い企業の特徴について解説します。
1.従業員の心のケアを行っている
離職率が低いコールセンターの特徴として、面談などを通して従業員の悩みや疑問点を聞き出してくれるなど、心のケアを行っていることが挙げられます。コールセンターはストレスが高まりやすい環境があるため、従業員のメンタルケアをすることが重要です。例えば、ミスをした後のサポートや、クレームへのサポートを行うなど、企業がケアを行ってくれる環境であれば、ストレスを軽減することができます。
2.研修やサポート体制がしっかりしている
離職率の低いコールセンターでは、従業員に対してしっかりとした研修プログラムを提供することで、必要な知識やスキルを習得しやすくし、業務に取り組みやすい環境を整えています。一例として、以下のような取り組みが挙げられます。
・実際に現場で発生した事例をまとめた課題解決プロセスの学習体制
・福利厚生やリフレッシュルームの設置でストレスを軽減できる環境
・新人研修だけでなく、フォローアップやメンタルフォローなどキャリアに合わせた研修
また、従業員のサポート体制が充実しているかどうかも、働きやすさに直結します。業務に行き詰まったときに、上司や同僚と相談し、適切なアドバイスを受けられる環境であれば、ストレスを解消しやすくなります。
3.業務と報酬が見合っている
業務内容と報酬が見合っているという点も、離職率が低いコールセンターの特徴です。例えば収益性、生産性、品質といった明確な評価基準によって、給与だけでなくボーナスや昇進の機会などのインセンティブが提供されることで、モチベーションが維持できます。また業務の内容が単調でなく、やりがいを感じられることも大切です。
コールセンターで長く働き続けるには？
コールセンターで働くためには、ストレスを上手に回避する必要があります。以下は、コールセンターで長く働き続けるためのポイントです。
・労働環境がよい職場を選ぶ
・毎日の目標を設定する
・仕事後の楽しみを作る
・休日はしっかり休む
・悩みがあったら相談する
最も重要なのは、労働環境のよい職場を選ぶことです。研修やフォロー体制がしっかりしている、従業員の心のケアを行っているなど、働きやすい職場を選びましょう。
毎日の目標を設定することで、自分自身のモチベーションを維持することも大切です。仕事後には食事や買い物などの楽しみを作っておいたり、休日はしっかりと休んでリフレッシュしましょう。
職場の人間関係も大切です。積極的に周りの社員とコミュニケーションをとり、悩みがあったら相談できる関係性を築きましょう。
まとめ
コールセンターの離職率が高い理由は、クレーム対応によるストレス、覚えることが多いこと、ノルマが課せられること、研修やサポート体制が万全でないこと等が挙げられます。
しかし、中には従業員の心のケアや研修プログラムの充実、業務と報酬が見合っていることから、離職率が低いコールセンターもあるため、コールセンターの仕事に興味がある方は、離職率が低い企業を探し、就職・転職することをおすすめします。
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