今回はＳＣＳＫサービスウェアのグループ企業である、アイネットサポートの村上 由華さんにインタビューを行いました。
家庭と両立しながら働ける時短の仕事を探していた時に、出会ったのがアイネットサポートのお仕事。
現在は、市政のコールセンター業務で問い合わせ対応に携わり、チームリーダーとして活躍しています。
アイネットサポートに入社した経緯や仕事のやりがい、今後の目標など幅広く伺いました。
- 適職診断で当てはまったのがコールセンターの仕事
- 1年365日休みなく稼働している問い合わせ窓口
- アイネットサポートは品質を大事にしている会社
- オペレーターが明るい気持ちで仕事できるようにサポートするのが役目
- 自分の状況に合わせて働き方が選べるところも魅力
- チームリーダーを目指してもらえるような存在になりたい
- アイネットサポートでは、オペレーターを募集しています！
【プロフィール】
■ 村上 由華｜リーダー
株式会社アイネットサポート オペレーション本部 鳥取オペレーション部 鳥取1課
2019年、市政のコールセンターのプロジェクトにて、クルー（アルバイト）のオペレーターとして入社。
3年後、雇用形態はクルーを継続したまま、同プロジェクトのチームリーダーに昇格する。
株式会社アイネットサポートとは
2006年に設立したコールセンターの運営やアウトソーシング受託、代理店販売事業を展開している会社です。
コールセンター受託業務では、民間企業や行政向けに、テクニカルサポートセンターやカスタマーセンター、テレマーケティングを行なっています。
2023年4月からＳＣＳＫサービスウェアグループの一員となりました。
▼アイネットサポートについて
適職診断で当てはまったのがコールセンターの仕事
Q．アイネットサポートに入社した経緯を教えてください。
村上さん：
結婚後、しばらく専業主婦をしていましたが、再び働きたいと思って仕事を探していたんです。
ハローワークで適職診断を受けた結果、当てはまったのがコールセンターの仕事でした。
当時はまだ子どもが小さかったこともあって、時短で働きたいと考えていた時、「育児との両立を応援！」と書かれた求人募集を見たんです。
私が求めるワークライフバランスと合っていると思い、アイネットサポートに応募を決めました。
入社後は、子どもの成長に合わせて働く時間を調整してもらいながら、育児と両立しやすい環境で頑張ることができています。
1年365日休みなく稼働している問い合わせ窓口
Q．現在の仕事内容を教えてください。
村上さん：
市政のコールセンターにて、問い合わせ窓口のプロジェクトに携わっています。
電話をかけて来られるお客様は、多くが市民の方です。日によって波はあるのですが、1日に約220〜230件の電話を受けています。
一番多いお問い合わせ内容は戸籍謄本に関するもので、郵便による請求やコンビニでの取得方法をよく聞かれます。
時期によっては、市県民税に関することも多いですし、3月になると転出手続きについてのお問い合わせも増えますね。
一般市民からのお問い合わせ対応の他に、市政の職員に電話を取り次ぐ交換業務も行なっています。
その場で対応が難しい問い合わせを受けた場合は、担当職員に電話を繋ぎます。こちらからお客様へ折り返し電話をかける業務はありません。
アイネットサポートは品質を大事にしている会社
Q．入社後にはどのような研修がありますか？
村上さん：
私はアイネットサポートに入社する以前に、短期のコールセンターで1ヶ月ほど窓口の電話対応の仕事をしたことがありました。ですが、経験を重視して採用されたわけではなく、ほとんどの方はコールセンター未経験で入社します。
入社後は1週間の研修があり、言葉遣いや電話応対、パソコンの操作方法を学びました。
アイネットサポートは品質を大事にしている会社なので、電話応対の様子をモニタリングしながら、正しい言葉遣いをきちんと教わることができました。
実務では、お客様からのお問い合わせを受けた際に、ホームページにあるFAQを見て答えます。そのため、研修でもFAQの検索方法を学びました。
講師役の上司から、「こういった質問があった時に何番のFAQで答えますか？」と聞かれ、検索して答えるといった問題形式だったので、楽しく知識を身につけることができました。
研修を終えたら、業務に入って何度も電話を取ることで経験を蓄積し、実践を通じてスキルを身につけていきます。
ちなみに、このFAQはインターネット上で、誰でも見ることができます。
「FAQを見たけどよくわからない」と電話をかけて来られたお客様に、ホームページを見ながら説明したり、市政からいただいている資料でより詳しく案内しています。
一方で、マニュアルにはない質問もコールセンターには多く寄せられます。
たとえば、交番のように、町にあるお店への行き方を聞かれることもあるんですよ！
私自身、生まれも育ちも鳥取市なので、自分の知っている知識を出しながら案内するようにしています。
オペレーターが明るい気持ちで仕事できるようにサポートするのが役目
Q．どんな時に仕事のやりがいを感じますか？
村上さん：
私は、このプロジェクトにチームリーダーとして携わっています。入社後3年間はオペレーターとして業務に就き、お客様と接する中で多くのことを学んできました。
お客様に寄り添うことを大切にしているものの、表情が見えない分、難しさを感じることもあります。
時には、お客様からの厳しいお言葉に挫折しそうになったこともありましたが、スーパーバイザーに話を聞いてもらうことで乗り越えてきました。
私たちオペレーターは、お客様の疑問や悩みを解消することが仕事です。お客様の声をしっかり傾聴することが、解消に向けた一番の近道です。
お客様の悩みが解消できた時、本当に嬉しくてやりがいを実感できますね。
チームリーダーになってからは、官公庁の定例会に提出する書類作成や会議に参加する仕事も加わりました。
クルーの立場で、クライアント先の会議に参加して、資料を元に発表するといった経験は、他の仕事ではなかなかできない経験なのではないでしょうか。
オペレーターは30代後半から40代の女性がメインで、お子さんが高校生や大学生、社会人など、子育てが一段落ついた方が多いです。
プロジェクトのオープニングから働いている長期の方も何名かいます。
チームリーダーは私一人なので、オペレーターが明るい気持ちで仕事が出来るようにサポートするのも私の役目だと思っています。
日々コミュニケーションを取るよう心がけながら、いろいろと悩みや相談に明るい感じで対応して、皆さんの緊張をほぐしたり、励ましたり、周りと協力しながら一生懸命取り組んでいます！
自分の状況に合わせて働き方が選べるところも魅力
Q．アイネットサポートの魅力について教えてください。
村上さん：
私が入社して初めに驚いたのは、社内の雰囲気でした。ちょうど12月のクリスマスシーズンに入社したこともあり、執務室の壁面がクリスマス仕様になっていて、明るくとてもキラキラしていました！
スーパーバイザーが、毎月かわいく飾り付けをしてくれるんですよ。
1月はお正月、2月はバレンタインと、シーズンごとにかわいい装飾に変わって、仕事をしているととっても気分が上がります！
職場の大きな窓から見える景色も開放的で大好きですね。
以前はバーベキューなどの親睦会があったようですが、入社後すぐにコロナ禍になってしまったため、残念ながらその機会はありませんでした。
職場にはみんなで集まった催しの写真が飾ってあって、仲が良くてすごく楽しそうな会社だなという印象を持っています。
また、アイネットサポートには、応募制の正社員登用制度があって、年に1回募集があります。
私自身、今はまだ家庭のためにもう少し時間の融通がきく働き方がしたいと考え、クルーのままで働いています。
クルーの場合、終業ギリギリに電話を取ってしまった時以外は残業がないため、家庭とも両立がしやすいです。
アイネットサポートは、クルーのまま働き続けてもいいし、ステップアップして正社員を目指すこともできます。自分の状況に合わせて働き方が選べるところも魅力の一つです。
チームリーダーを目指してもらえるような存在になりたい
Q．今後の目標を教えてください。
村上さん：
チームリーダーとしてオペレーターをサポートする立場になり、時には難しさを感じることもありますが、責任のある役目をいただいたことで自分自身のステップアップに繋がっています。
このプロジェクトは女性が多く活躍しており、日々たくさんの刺激を受けています。
上司もほとんどが女性ですので、私もあんな風になりたいなと思って、今まで続けてこられました。
これからもいろいろなことを経験しながら、誰かの目標になれるよう成長していきたいと思います。
オペレーターの方に、チームリーダーを目指してもらえるような存在になりたいですね。
アイネットサポートでは、オペレーターを募集しています！
今回は、アイネットサポートの村上さんにインタビューを行いました。
官公庁の問い合わせ窓口を扱うプロジェクトにて、チームリーダーとして活躍する村上さん。
上司が活躍する姿を見て刺激を受けたように、自分も誰かの目標になれるように成長していきたいと語ってくれました。
アイネットサポートでは、コールセンターで働くオペレーターを募集しています。
現在は5つの地域において、コールセンター事業を展開中！
アイネットサポートに興味を持たれた方は、ぜひ下記のリンクをご覧ください。
▼アイネットサポートはこちらから
