今回は、沖縄センターで働く東垣 愛美さんにインタビューを行いました。
東垣さんはSV（スーパーバイザー）をまとめる管理者として、オペレーターの定着や欠勤抑止など、さまざまな取り組みを行いながら日々活躍しています。現在の業務内容や仕事をする上で心がけていること、仕事のやりがい、課題など幅広く伺いました。
- 退職に繋がりやすい要素を洗い出し、小さな芽のうちに解決する
- 事前の声掛けや欠勤明けの面談で、欠勤率を抑制
- 入社3ヶ月以降のオペレーターに対するフォローが課題
- 周りの上司やメンバーに恵まれているプロジェクト
- うちのプロジェクトに入って後悔はさせません！
- 正社員転換に積極的なＳＣＳＫサービスウェア
【プロフィール】
■東垣 愛美｜LSV（リーダースーパーバイザー）
沖縄センター／2015年1月中途入社
2015年にＳＣＳＫサービスウェアへ時給制契約社員として入社。
2016年に月給制契約社員、2021年に正社員転換制度を利用し正社員となる。
現在は、スマートフォンのテクニカルサポートに関するプロジェクトにて、SVを統括するLSVを務める。
退職に繋がりやすい要素を洗い出し、小さな芽のうちに解決する
Q．現在の業務内容について教えてください。
東垣さん：
現在、スマートフォンのテクニカルサポートに関するプロジェクトで、窓口業務の管理者をしています。
私はLSVというSVを統括する立場で、プロジェクトメンバーのシフト管理やマネジメントが主な仕事です。
プロジェクトには、オペレーターが約95名、対応品質のフィードバックやオペレーターを管理するCCMやSVといった間接メンバーがそれぞれ10名ずつ、計100名以上が在籍しています。
このプロジェクトは、スマートフォンの設定以外にLINEやInstagramといったSNSなど、スマートフォンで取り扱える幅広い範囲の案内を行っているのが特徴です。
「ベストエフォートな対応」と謳っているため、正解がない仕事と言っていいかもしれません。
自分の案内が正しいのかどうかわからなかったりお客様の問題を完全に解決できるわけではないため、オペレーターによっては大変だと感じる人もいるでしょう。
そのため、新人オペレーターが挫折しないよう、退職に至りやすいトリガーを前もって設定することで、それに応じたアクションを全管理者が取れる仕組みを作っています。
プロアクティブアクションといって、事前に退職に繋がりやすい要素を洗い出し、小さな芽のうちに解決するんです。
かなり手厚くフォローする仕組みになっているので、オペレーターが安心して働ける環境ができている自信があります。
Q. 仕事をする上で心がけていることは何ですか？
東垣さん：
私は、感情に左右されず、一定のテンションを保つことを心がけています。
以前オペレーターだった頃、管理者の方が感情の波が激しいと感じることがあったんです（笑）。
確かに、体調面が影響して気分が上がらない日もありますが、チームの雰囲気にも影響が出てしまうと思いますし、私が管理者になった時は気を付けよう！と考えていました。
ネガティブな感情を持ってしまうような状況でも、感情を表に出さないように意識をしています。
事前の声掛けや欠勤明けの面談で、欠勤率を抑制
Q. 仕事のやりがいについて教えてください。
東垣さん：
欠勤が続いてしまうと、チームだけではなく、会社にも影響を与えてしまうので、欠勤したメンバーが出勤したら必ず面談を行っています。
私の所属するプロジェクトでは欠勤率の抑制をとても重視しており、個人の評価にもかかわってきます。ですので、そこをモチベーションにして面談を行っています。
中には、月に1回は必ず欠勤してしまうという人もいるので、事前に声掛けをするなどして、欠勤抑止の取り組みを進めている最中です。
事前の声掛けや欠勤明けの面談に対して、「気にかけてくださってありがとうございます」と言ってくれるメンバーもいます。
自分のために時間を割いて、見放すことなく指導してくれたことが嬉しいみたいです。
以前は入社3ヶ月以内の退職が多かったのですが、この取り組みを導入してからは、かなり減りました！
私は一度、別のプロジェクトに異動した経験があるのですが、プロジェクトによっても欠勤者への対応は異なります。
今のプロジェクトではしっかりとサポートする仕組みを整えていますし、面談や声掛けなどの取り組みが欠勤率の抑制に繋がっていると感じているので、これからも継続していきたいです。
入社3ヶ月以降のオペレーターに対するフォローが課題
Q. 課題だと感じることはありますか？
東垣さん：
新人のサポートに力を入れている反面、既存のオペレーターへのフォローが手薄になっていることが課題です。
中には、「自分はもう新人じゃないから」と感じて、相談しにくいと思っている人も多いのではないでしょうか。
入社から3ヶ月も経過すると、業務のパフォーマンス（顧客満足度）や勤怠実績などの各種数値が、給与に反映されてきます。
昇給して入社時よりも時給を上げていくことを目指している方が多いだけに、実際の業務を行った結果「ここでは稼ぎにくい」と判断される方もいらっしゃいます。
既存のオペレーターの方のパフォーマンスをあげていくことも必要です。
また、私のプロジェクトには、お子さんを抱えるメンバーも多く、お子さんの看護などでの欠勤もあります。
チームのメンバーを見ていると、お子さんの看病の際はすべて母親が休んでいるという家庭も多く、母親の負担が大きいのでは？と個人的に思うこともあります。
環境はそれぞれ異なると思いますが、夫婦で相談しながら、「今回はこちらが休むけど、次回はパパよろしくね」というかたちで協力したらどうかな？と呼びかけることもあります。夫婦が互いに協力し、母親が一人だけで頑張ろうとせず、もっと周りの力を借りてほしいと思うことも多いです。
特にメンバーは欠勤すると給料に響くので、メンバー全員がモチベーションを上げられるような仕組みづくりなど、そういったところにも目を向けていきたいです。
皆がより働きやすくなり、仕事に対する意欲が向上するような職場づくりをしたいと思っています。
周りの上司やメンバーに恵まれているプロジェクト
Q.ＳＣＳＫサービスウェア 沖縄センターのいいところや魅力について教えてください。
東垣さん：
このプロジェクトのいいところは、周りの上司やメンバーに恵まれていることです。
私自身、数字を見るのが苦手なタイプでしたが、数値の管理など、管理者として必要なことは周りの助けを借りながら学びました。
まだまだ未熟なところはありますが、新しい知識を少しずつ身につけながら成長を実感しています。
福利厚生面では、国家資格を持つヘルスキーパーのマッサージを受けられる制度があるんです。
新型コロナウイルスの影響もあり現在は一時お休み中ですが、週に1回センターまで出張してくれて、施術を受けることができました。
ＳＣＳＫサービスウェアでは、積極的に正社員を増やしていく方針になっています。
安定した生活をしたい方にはかなり向いていると思いますし、子育て世代にも寛容なので、自分が望む働き方ができる会社です。
うちのプロジェクトに入って後悔はさせません！
Q.今後の目標を教えてください。
東垣さん：
長期的な目標になりますが、子どもを持つお父さん・お母さんが働きやすい環境を作りたいと考えています。
親が頑張っている姿を子どもはちゃんと見てくれていると思うからです。
また、「この会社以外考えられない！」と感じるチームを築いていきたいですね。
小さなことでも「ありがとう」を忘れない管理者でいたいので、何事にも絶対に「ありがとう」を言うと決めています。
まず、「出勤してくれてありがとう」、「いい成績を出してくれてありがとう」、いろんな場面で「ありがとう」を積極的に伝えていきたいです。
試行錯誤しながら、目標を達成できればいいなと思っています！
メンバー全員でどうやって風通しのいい職場を作っていこうかと、相談しあえる環境づくりを目指すにはメンバーの協力が必要ですが、私たち管理者が全力でサポートして、メンバーを育成していきます。
だからこそ、うちのプロジェクトに入って後悔はさせません！
これからオペレーターとして入社するメンバーにも、手厚くフォローしていますし、スキルを磨くコンテンツもたくさん準備しているので、不安なく入ってきてほしいですね。
▼東垣さんがご自身の経歴について語っておられるインタビューはこちらから
正社員転換に積極的なＳＣＳＫサービスウェア
今回は、ＳＣＳＫサービスウェア沖縄センターの東垣 愛美さんにインタビューを行いました。
過去のオペレーター時代に感じた管理者の様子を反面教師に、チームの雰囲気づくりを意識している東垣さん。
新人オペレーターの定着とプロジェクトメンバーが働きやすい環境づくりに対して、真摯に取り組んでいる様子が伝わってきました。
ＳＣＳＫサービスウェアでは、オペレーターを手厚くフォローする環境が整っています。
サポートが充実した環境で働きたい方や管理職にチャレンジしたい方、ＳＣＳＫサービスウェアに興味のある方は参考にしてみてくださいね。
