SCSKサービスウェアで働く仲間のメディア

女性のキャリアアップを全力でサポートする、夢のある職場。

今回は沖縄センターで着実にキャリアアップをしている東垣愛美さん、國吉愛香さん、永山沙紀さんの3人の女性スタッフにインタビュー。3人は入社年次も年齢も立場もバラバラですが、SCSKサービスウェアでの仕事にやりがいを感じ、チームをさらに良くしたいと考える視点は同じです。それぞれの立場から、キャリアアップの経緯、仕事のやりがい、今後の目標などについてお話していただきました。

【プロフィール】
■東垣 愛美|LSV(リーダースーパーバイザー)
沖縄センター/2015年1月入社/正社員
契約社員H(時給制) → 契約社員M(月給制) → 正社員と着実にキャリアアップし、今では、プロジェクトのSVを束ねる、LSVを務める。

【プロフィール】
■國吉 愛香|SV(スーパーバイザー)
沖縄センター/2017年7月入社/契約社員H(時給制)
お姉さまの紹介で、SCSKサービスウェアへ入社。今は同じプロジェクトで働く仲間として、プロジェクトを盛り立てています。

【プロフィール】
■永山 沙紀|CCM(チーフコミュニケーター)
沖縄センター/2019年1月入社/契約社員H(時給制)
前職は、携帯ショップの販売員を経験。コールセンターに興味があった事と、よりやりがいを感じられる仕事にチャレンジしたいと思い、SCSKサービスウェアへ入社。

120人規模のプロジェクトに所属。

Q.現在の仕事内容を教えてください。
東垣さん:
3人とも同じクライアントのプロジェクトに所属しています。
大手携帯キャリアのテクニカルサポート業務で、全体で約120人が働いている大きなプロジェクトです。
お客さまがスマートフォンの操作でわからないことがあると、電話で問い合わせをするので、それを受けて対応をしています。
私はLSVとして、所属メンバーのシフト作成や稼働管理をしています。
また、毎月5〜6人の新入オペレーターが入るのですが、新人が長く働けるようにサポートする業務も担当しています。

國吉さん:
私は同じプロジェクトのSVで、オペレーター支援を主に担当しています。
オペレーターは約90人いるのですが、いくつかの班に分かれていて、その中のひとつの班のCS(顧客満足度)の管理をしています。
対応しているお客さまの満足度が低かったら、なぜ低いのか原因を分析して、改善に努めています。

永山さん:
私はCCMという役職です。
チーフコミュニケーターの略で、オペレーターだけで対応することが難しいお問い合わせの二次対応をしたり、オペレーターからの質問に答えたりしています。

PCのデスクワークは未経験でも、思い切ってチャレンジ。

Q.入社の経緯は?
東垣さん:
以前は接客業をしていましたが、勤務時間が不規則でした。
生活環境の変化に伴って、決まった時間で仕事をしたいと考えるようになったときに、たまたま求人誌で当社の募集を見かけました。
デスクワークは初めてでしたし、PCやデジタルにも詳しくなかったので不安はありましたが、新しいことにチャレンジしたい気持ちが上回ったので、思い切って応募しました。

國吉さん:
以前はバイトを掛け持ちして、1日にトリプルワークをすることも珍しくありませんでした。
1日中働きっぱなしだった私を見て、姉から「自分の時間を確保するために、仕事をひとつに絞ったら?」と言われて。
その「姉」というのは、隣にいる東垣さんですけど(笑)

東垣さん:
あちこち仕事に行くのは大変そうだったので、「うちの会社なら今のバイトよりも時給が高いからひとつの仕事で同じくらい稼げるし、経験積めばもっと稼ぐこともできるよ」と言って誘いました(笑)

永山さん:
私は携帯ショップの販売員をしていました。
仕事そのものは面白かったのですが、前職は結果を出しても出さなくても評価が同じだったので、あまりやりがいを感じられなかったのです。
それで転職を考えるようになり、今まで培ってきた知識や経験を生かした仕事を探していたら、当社の求人を見つけました。
もともとコールセンターの仕事に興味があったんです。
これまでは対面でお客様の疑問に答えてきたのですが、コールセンターのテクニカルサポートではお客さまの画面を遠隔で操作して、疑問を解決していくと知り、ちょっとカッコいいな、とも思いました(笑)。

周りのサポートのおかげで、続けることができた。

Q.3人ともコールセンターの仕事も、PCを使ったデスクワークの仕事も未経験で、最初は戸惑いもあったと思いますが、なぜ続けることができたのでしょうか?
東垣さん:
それはもう、周りのサポートのおかげです。
当時のSVやCCMは何も知らない私に呆れていたこともあったと思うのですが、怒られたり不機嫌になられたりした記憶は一切ないですね。
親身になって根気強く教えていただけました。人の環境に恵まれていたとつくづく思います。

國吉さん:
PCをほとんど使ったことがなかったので、最初はタイピングも遅く、ついていけませんでした。
それでも、質問に答えてくれたり、フォローしてくれたりするCCMの先輩たちがカッコよくて、「CCMになれるまでは頑張ろう」と思えたことが続けられた大きな理由だと思います。
空き時間を活用して会社のタイピングツールで練習したり、自分なりに努力して何とかついていけるように頑張りました。

永山さん:
実は私、研修の段階で辞めようと思ったんですよ(笑)。
当社はマニュアルがしっかりしているので未経験者でも安心して仕事ができるのですが、そのしっかりしたルールに対して、当時の私は拒否反応がありました。
今まで自由に販売の仕事をしてきたので、縛られているように感じて飲み込めなかったんです。
それでも、周りのサポートが温かくてとても心強かったのが続けられている理由です。
支えてもらったから、今の自分があると思っています。

真摯に取り組めば必ずステップアップできる、夢のある職場。

Q.入社してからキャリアアップされていますが、どのように仕事と向き合ってきましたか?
東垣さん:
2015年に契約社員のオペレーターとして入社し、1年ほど経ったころに少しステップアップして、オペレーターからの質問を受ける役割も兼務するようになりました。
このころから仕事の面白さに気づき始めて、このプロジェクトでキャリアアップしたいと欲が出てきました。
欲が出てくると、仕事にも前向きになり、CCM、SVと順調にキャリアアップして、2021年に正社員になりました。

キャリアアップしていった大きな理由は、一言でいうと「変えたかった」からです。
長く働いていくうちに、もっとチームを良くしたいと強く思うようになりました。
そのためには、いろいろなことを変えたいと感じたのですが、変えるためには自分自身がモノを言える立場にならなくては。
もっと力をつけて動いていきたいから、上の立場を目指しました。

國吉さん:
私は2017年に入社したのですが、そのときはまだ20歳で右も左も分からない、日本語さえ怪しいという状態でした。
そんな状態から、ひとつひとつ経験を積み、知識を得てスキルアップしていく実感があり、それがとてもうれしかったです。
二次対応を任せてもらったときもとてもうれしくて、もっと知識を身につけて成長したいと貪欲になりました。

永山さん:
2019年に入社し、前職と違って自分が頑張った結果が数字で見えるので、モチベーションを高く保つことができています。
数字がすごく上がることもあれば、下がることもあるのですが、下がったときは改善を心がけて真摯に取り組めば、いつか必ず数字は付いてきます。
そういう意味ではとても夢のある職場だと思います。
当社には、周囲に温かい人が多く、教えてくれる人がたくさんいます。私もその一員となって、働きやすい職場づくりに貢献したいので、キャリアアップしたいと考えるようになりました。

難しい問い合わせにも「ひとりではなく、全員で解決する。

Q.どんなときにやりがいや達成感を感じますか?
東垣さん:
今は新入社員をサポートする立場なので、働き続けられるか悩んでいた新人オペレーターさんに「続ける気になりました!」と言ってもらえることが何よりうれしいですね。
また、当社は数字が評価に繋がる仕組みなので、CS(顧客満足度)の数字はオペレーターの給料に直結します。
目標をクリアできるように全員でフォローして、オペレーターの給料がアップしたときにも達成感を感じます。

國吉さん:
携帯キャリアのテクニカルサポートなので、お客さまの持っているスマホのメーカーも機種もバラバラです。
変化の速い分野でもあり、新しい知識を付けていくことは大変なのですが、共通項もあるので経験を積むごとに自分の中に知見が蓄積されていきます。
その知見を総動員して、今まで担当したことがなかった機種のサポートがうまくできたときに、すごく達成感を感じます。
もちろん成績の数字もモチベーションになっています!

永山さん:
今はオペレーターからの「質問受け」をしているので、一緒にわからないことを解決して「助かりました!本当にありがとうございました。」と言ってもらえることがうれしいです。
お客さまはわからないことがあったり、困ったことがあったりして電話をしているので、最初は多少イライラされていることがあります。
経験の浅いオペレーターは戸惑うこともあるのですが、ひとりですべて受け止める必要はありません。
「ひとりではなく、全員で解決する」という思いが強いチームです。

東垣さん:
担当分野は新しいことが次々出てくるので、知識がない問い合わせが来ることもあります。
ですが、必ずSVやCCMの管理職がフォローするようにして、安心して働ける環境づくりに努めています。

一人ひとりの目指す道を、全力でサポート。

Q.今後はどのように働いていきたいですか?
東垣さん:
より働きやすい職場にしていきたいです。
また、キャリアを積んでいきたい女性を応援したいとも思っています。
キャリアアップしやすいプロジェクトだと思うので、「キャリアアップしたい」と声を上げた人には、それが叶うように全力でサポートしていきたいです。

國吉さん:
当社は福利厚生がしっかりしていて、有休も取りやすく、プライベートを充実させながら安心して長く働ける会社だと思います。
将来の安定のためにも(笑)、ゆくゆくは正社員になりたいと考えています。

永山さん:
自分が入社当時に周りからフォローしてもらったように、自分も人の助けになれるように日々勉強していきたいと思います。
また、風通しの良い職場にしたいので、話しやすい雰囲気づくりにも気を配っていきたいです。

Q.では最後に、沖縄センターでの仕事に興味がある人へのメッセージをお願いします。
東垣さん:
自分の都合に合わせて慣れた仕事を続けたいと思う人はオペレーターを続けることができますし、キャリアアップしたいと思う人にはそれに合わせた役割を与えられます。
それぞれの夢を実現しやすい職場だと思います。
仕事自体は、今はPCやITに疎くても、入社してから研修などで勉強できるので心配いりません。
携帯キャリアの仕事なので、スマートフォンを持っている人ならば馴染みがあるので大丈夫です!

國吉さん:
穏やかでやさしい人ばかりなので、どんな人でも居場所のある職場です。
仕事は変化のスピードが速いので大変なこともありますが、世間の流行りがわかって面白いです(笑)。
技術の進化に驚くことも多く、刺激のある仕事だと思います。

永山さん:
仕事でキャリアアップしたい人も、他のことと両立してマイペースで働きたい人も、どちらの夢も叶えられると思います。
私は自信を持って、仕事を探したり悩んだりしている人に当社をすすめています(笑)。
不安を持っている人にはチーム全体でサポートするので、安心して入社してほしいです!