短期バイトからスタートして管理者に！やりがいを持って後進の育成に尽力する

今回は、北九州センターの小賀 功治さんにインタビューを行いました。
建設会社の事務職からコールセンターのオペレーターに挑戦した小賀さんは、現在セキュリティソフトのプロジェクトにてリーダーとして活躍しています。
ＳＣＳＫサービスウェアに入社したきっかけや現在の業務内容、仕事のやりがいなど幅広く伺いました。

【プロフィール】
■小賀 功治｜リーダー
北九州センター／2011年入社
建設会社の事務職を経て、2011年ＳＣＳＫサービスウェアに契約社員として入社。
現在は、セキュリティソフトのテクニカルサポート業務にてリーダーを務める。

気軽に応募した短期アルバイトから始まり、勤続12年

Q. ＳＣＳＫサービスウェアに入社したきっかけを教えてください。
小賀さん：
前職では、建設会社で現場事務をしていました。
事務職と半々の割合で現場を管理する仕事もあり、肉体労働とまではいきませんが体を動かすこともありました。それで少し足を痛めてしまい退職することになりました。
デスクワークの求人を見ていた時、ＳＣＳＫサービスウェアが短期アルバイトを大量に募集していたんです。

短期ということもあって、会社についてはあまり調べないまま気軽に応募しました。
もともと事務職の経験が長くてパソコンを使う仕事には慣れており、スキルを活かせるのではないかと思ったんです。
当時はまだ若かったので、まさかそのまま12年も勤めることになるとは夢にも思っていなかったですね（笑）

フレンドリーな雰囲気で居心地の良い環境

Q.入社後のプロジェクトについて教えてください。
小賀さん：
最初に入ったのは、立ち上がったばかりの短期プロジェクトでした。周りにいる同僚や上司がすごくいい人たちばかりだったのが印象的でしたね。
特に上司はフレンドリーな雰囲気で、圧を感じるようなこともなく素の状態で接することができました。

当初3ヶ月間の予定だったプロジェクトは、半年、1年と延長し、最終的には1年半ほどになったんです。
その後、プリンターのサポートに関するプロジェクトへ異動することになりました。
プロジェクトは複数の窓口に分かれていたので、その中で一通りの業務を経験しました。
長く続いていたプロジェクトが終了することになり、約6・7年くらい前に今のプロジェクトに配属されることになりました。

個人・法人、双方のユーザーから問い合わせを受ける

Q. 現在の仕事内容について教えてください。
小賀さん：
現在は、セキュリティソフトのテクニカルサポート業務でリーダーをしています。プロジェクトの人数は約10名程度です。
主に、電話対応をしているオペレーターから相談を受けたり、窓口間の調整を行ったり、目標を達成するための数値管理などといった業務がありますね。
まれにお客様からオペレーターの交代を求められることもあるので、その対応も行っています。

エンドユーザーからの問い合わせ窓口では、基本的にオペレーターが電話にて対応しています。
一部の問い合わせについては電話からメール対応に移行することがあり、その回答はリーダーが行っています。

問い合わせ内容は、インストール方法やトラブルの対処方法に関することが一番多いです。
ウイルス対策のソフトなので、ウイルス感染の疑いや不安についても多いです。
時期によっては、製品のバージョンアップに関することや、パソコン・スマートフォンを買い替えた際に新しい端末への導入方法などの問い合わせが増えますね。
セキュリティソフトのライセンス自体は個人向けですが、法人が利用されていることもあって、それぞれのユーザーから問い合わせをいただいています。
法人用の製品も存在しており、それはまた別の窓口を開設しているのですが、金額や仕様などの兼ね合いで法人が個人向けの製品を導入しているケースは意外と多いです。

過去に研修した人の成長が垣間見えた時にやりがいを感じる

Q. 仕事のやりがいについて教えてください。
小賀さん：
長く働いていると、後輩の育成研修に携わる機会も多くなりました。
過去に研修した人の何名かが、その後リーダーなどの立場になった時は、報われた気持ちでモチベーションが高くなります。こんな風にたまたま何かの折に触れて、成長が垣間見えるとやりがいを感じますね。

また、お客様からのお礼の電話やメールをいただいたり、アンケートの回答などでお褒めの言葉をいただいた時もシンプルに嬉しいです。
アンケートは、各スタッフが行った対応についてお客様からの感想を募るもので、プロジェクトの品質管理を担当するQMが担っています。
お客様からのお礼や、時にはお叱りなどが書いてあると、品質管理からプロジェクトのスタッフ全体にフィードバックされるんです。
お客様対応での言葉の使い方など、新人向けの教育に活かされることもあります。
普段は間接的にしか関わっていないのですが、そのような形で自分が行った対応でお褒めの言葉をいただくと嬉しいですね。

大変だと感じたことはない！

Q. 大変だと感じたことがあれば、教えて下さい。
小賀さん：
強いて言えば、リーダーという立場上、同時にいろんな業務や作業が集中するとちょっと大変だなと感じることはあります。でも、実のところそれほど大変だと感じた記憶があまりないんですよ。
もちろんコールセンターでは、クレームを受けることもあります。ですが、製品の不具合など事情があってイライラしてしまうのは人間誰しもあることですし、相手は一時的に感情的になっているだけだとわかっているので、そこまで思い詰めることはありませんでしたね。
ある程度割り切っていますし、自分でも落ち着いている方だと思っています。長年こなしてきた経験もあって、精神的に鍛えられて免疫もついているのかもしれません。
性格によっては、落ち込んだり電話に出るのが怖くなったりする人もいます。そういった新人さんには、自分の経験や考えを伝えて、気が楽になってもらえたらいいですね。

福利厚生や個人の権利が守られていると実感

Q. ＳＣＳＫサービスウェアのいいところや魅力について教えてください。
小賀さん：
ＳＣＳＫサービスウェアは、条件面や福利厚生がすごくいいと思います。資格取得支援制度も充実していますね。
プリンターメーカーのプロジェクトにいた時に、同じ立場の人たちと一緒に、家電製品アドバイザーの資格を取得しました。
家電製品、特にテレビなどのAV家電に特化した資格だったので、パソコンやインターネット関係について勉強になりました。
会社によっては、業務に必要な資格であっても一切費用が出ないところもあるみたいなので、手当があるのは恵まれていると思いますし、スキルアップに適した環境ですね。
また、有給の取得などの手続きもスムーズで、手続きが滞ったといった経験もありません。
福利厚生や個人に認められている権利が、きちんと守られている会社だと思います。

そして、前職と比較すると人間関係がすごく良好だと実感しています。
私が10年以上も在籍してたくさんの人と関わってきた中で、上司も部下もいい人ばかりなんです。少なくとも、嫌な人なんて誰ひとりいませんでした（笑）
長く続けてこられた理由の一つとして、人間関係であまり悩みがなかったことが大きかったかもしれないですね。

ＳＣＳＫサービスウェアは懐が深い会社

Q.どんな人にＳＣＳＫサービスウェアをおすすめしたいですか？
小賀さん：
一言で言うと、ＳＣＳＫサービスウェアは懐が深い会社だなというイメージを持っています。
例えば応募者の年齢が高かったり、逆に若すぎたりする場合、以前に勤めていた会社だったら採用を見送っていたんです。
ＳＣＳＫサービスウェアではまず採用して研修を行い、その人の適性を見て、タイプに合った業務に就けるよう判断しているんです。
そういう意味で、一度はその人を受け入れるという度量の広さを感じました。
自分のプロジェクトにも、幅広い年齢・性別のスタッフがいます。
必要最低限の常識とマナーがあれば、あまり細かな条件をとやかくいうことなく、受け入れられる環境だと思います。

私は入社前、「コールセンターは人と話をする仕事なので、営業みたいに人一倍社交的じゃないといけない」と、ちょっとハードルが高いイメージを持っていたんです。
ですが、実際に業務についてみると、製品やサービスなどの話をするため、特に自分が話し上手ではなくても全く問題ありませんでした。苦手意識を持たず続けることができました。
そして、お客様がどんな方でも問題なく対応できた経験が、この仕事を長く続けてこられたもう一つの理由かもしれません。
あまり心配しすぎず前向きな姿勢で、楽観的にやっていける人におすすめしたいですね。

マルチスキルを持ったリーダーの育成に関わりたい

Q.今後の目標を聞かせてください。
小賀さん：
これまでは1つの窓口に必ず一人のリーダーがいたのですが、少し前に体制が変わって一人のリーダーが複数の窓口を見ることになったんです。実際に私自身も複数のテクニカルサポート窓口を管理しています。
複数のスキルを持っているオペレーターはいるのですが、リーダーが同時に二つの窓口の管理やサポートをするのは、今回が初めてなんですよ。
今後、複数の窓口を管理できる人材をどんどん増やせるように、マルチスキルを持ったリーダーの育成をしていきたいです。
自分が今まで経験してきたことや蓄積した知識が、これからリーダーを目指す方の役に立てるのではないかと思っています。
さらにメンバーを増やしていけるよう、より成長できる環境や体制づくりに尽力したいですね。

まずは短期からスタートも！充実した研修で活躍できる人材を育てる

今回は、ＳＣＳＫサービスウェア北九州センターの小賀さんにインタビューを行いました。
当初、短期プロジェクトでスタートした小賀さんは、業務を通じて知識と経験を積み重ね、現在ではリーダーとして活躍しています。
常に前向きで落ち着いた姿勢を保ちながら、後進の育成と日々の業務に取り組んでいる様子が伺えました。
ＳＣＳＫサービスウェアでは、充実した研修によって人材を育てる環境が整っています。
まずは短期で始めてみたい方や働きながら成長したい方、ＳＣＳＫサービスウェアに興味のある方は参考にしてみてくださいね。