コールセンターの仕事内容
コールセンターの仕事は、主に、かかってきた電話に対応したり回答したりする「受信業務」と、お客様に電話をかけて商品やサービスを案内する「発信業務」の2種類が挙げられます。
未経験からでもはじめやすく、幅広い世代から人気のコールセンターの仕事ですが、企業の顔としてお客様対応をするだけに、スタッフの対応や話し方によって顧客満足度を大きく左右することも。
そのため、多くの企業ではコールセンタースタッフの育成に力を入れ、様々な研修を実施しています。
本記事では、コールセンターの具体的な研修内容や研修の必要性を解説！
コールセンターで身につくスキルについてもご紹介します。
コールセンターの研修の4つのステップ
コールセンターの研修は、主に「座学研修」「システム研修」「ロールプレイング」「OJT」の4つのステップで構成されています。
研修期間は仕事内容や研修内容によって異なりますが、おおよそ3日～長くても1ヶ月程度。この期間に、これら4つの研修を経て実践へと移ります。
ステップ1｜座学研修
研修のファーストステップとしてコールセンター業務の基礎を身につけるのが、座学研修です。
座学研修では、扱う商品・サービスの内容や業務上の注意点、正しい言葉づかいやビジネスマナーなどを学びます。
個人情報は社外秘情報を扱うことも多いコールセンターでは、徹底した情報管理が求められ、ルールや注意点などをきちんと学ぶ必要があります。
また、声だけでコミュニケーションを取るコールセンターの仕事は、敬語や正しい言葉づかいはもちろん、聞き取りやすく気持ちの良い話し方なども身に付けることが大切です。
ステップ2｜電話・システム研修
コールセンターの業務は、単に電話の応対をするだけではありません。
電話の応対と並行して、顧客情報を入力したりお問い合わせ内容ややり取りの詳細を記録したりする必要があるため、正確でスピーディーな端末操作も求められるのです。
システム研修では、そうした操作をスムーズに行えるよう、使用する電話機やパソコン・タブレットといった端末の操作方法を学びます。
コールセンターで使用する電話や端末は、企業によって操作方法が異なるため、システム研修は経験者であっても実施するケースが多いようです。
ステップ3｜ロールプレイング
ロールプレイングは、コールセンターだけでなく、接客や営業などの職種でも多く取り入れられている研修です。
この研修では、お客様からのお問い合わせを想定した台本（トークスクリプト）を使って応対スキルを身につけます。
最初はトークスクリプトを正確にすらすらと読み上げられるようになることが第一段階。
その後、先輩や研修担当者とお客様役・オペレーター役でのロールプレイングを繰り返し行い、コミュニケーションスキルやトークスキルを磨きます。
あらゆるパターンを想定したロールプレイングを繰り返すことで、実践の場でもスムーズに対応することができるようになるのです。
ステップ4｜OJT
OJTとは（On-the-Job Training）の略で、実務を通して知識やスキルを身につける実践形式の研修です。
最初は先輩社員の電話応対を横で聞きながら実際のお客様とのやり取りを学び、その後、今度は先輩社員が横に座り、自分自身が電話応対の実践をします。
実際にお客様とやり取りをするものの、万が一対応で分からないことがあっても先輩がその場でサポートしてくれるため、安心して実践することができます。
OJT研修では、電話応対後にその都度振り返りを行い反省点や改善点などのアドバイスを受けられることも多く、一歩一歩成長しながら学べるのが特徴です。
コールセンターの研修はなぜ必要なの？
先述の通り、コールセンターの研修は、様々なステップが用意されています。
こうした様々な研修はなぜ必要なのでしょうか？
応対品質の向上
コールセンターの仕事は電話を通して直接顧客とコミュニケーションを取るため、オペレーターの応対品質が顧客満足度にも直結します。
つまり、応対品質を上げることで顧客満足度が高まり、収益アップにも繋がるのです。
そのため、コールセンターのオペレーターには、適切な対応力や豊富な知識力などのスキルが求められます。
そうしたスキルを身につけるためにも、充実した研修が欠かせないのです。
業務の効率化
コールセンターでは、一日に数十本、数百本もの電話が鳴り、時には鳴りっぱなしの状態になることも珍しくありません。
そのため、適切で丁寧な応対はもちろん、迅速な対応も求められます。
正確さとスピードを両立させるためにも、豊富な知識と柔軟な対応は欠かせないのです。
研修での学びは、オペレーターの知識力の向上やスキルアップにも繋がっています。
企業のイメージアップ
コールセンターのオペレーターは、企業の代表として顧客とコミュニケーションを取ることになります。
そのため、オペレーターの対応が企業のイメージを大きく左右することもあり、万が一不適切な発言や対応をしてしまうと、企業のイメージダウンになりかねません。
そうした事態を防ぎ、イメージアップに繋げるためにも、オペレーターの教育は不可欠なのです。
コールセンターの研修で身につくスキル
比較的充実した研修プログラムが整っていることから、学びも多いコールセンターの仕事。
ここからは、コールセンターで働くことで身につく4つのスキルについてご紹介します。
コミュニケーションスキル
コールセンター業務は、電話だけでお客様とコミュニケーションを取る仕事です。
そのため、丁寧にご要望に耳を傾ける傾聴力やニーズに合わせた提案力、あらゆる問い合わせに正確かつ迅速に応える柔軟な対応力などが求められ、仕事を通してコミュニケーション力を高めることができます。
また、受信業務であれば、お客様からのご要望や不満を正確に聞き出すヒアリング力が養われますし、発信業務の場合は、提案力やセールストークのスキルも身につくでしょう。
正しい言葉づかいやマナー
コールセンターは企業の窓口としての役割を担っているので、オペレーターの対応や気持ちの良い言葉づかいひとつで、企業のイメージアップにも大きく貢献することができます。
そのためにも、基本的なマナーはもちろん、正しい敬語や丁寧な言葉づかいなどを身につけることが大切。
例えば、声のトーンやボリュームはどれくらいにするのが適切か、好印象を持ってもらうためにはどのような口調で話すべきかなどを常に意識しながら実践することで、自然と気持ちの良い話し方が身につくはずです。
判断力や適切な対応力
コールセンターでは、様々な問い合わせを受けるだけに、時にはクレームを受けることも少なくありません。
そうした電話を受けた際も、感情的にならずに、真摯にお客様と向き合い丁寧に対応することが大切。
自分だけで判断できない場合は上長に相談し判断を仰ぐなどの適切な対応力も必要です。
最初のうちは、クレーム対応に身構えてしまうかもしれませんが、経験していくうちにお客様にご納得いただくにはどうしたら良いかをしっかり考え、冷静な判断ができるようになるのです。
パソコンの操作スキル
先述の通り、コールセンターの仕事は、電話対応と並行してシステムに情報を入力したり必要な情報を調べたりする必要があります。
そのため、仕事を通してタイピングスキルを高めたりブラインドタッチのスピードを上げたりするなど、PCスキルを磨くことができるのです。
こうしたスキルは、コールセンターだけでなくオフィスワーク全般で活用することができ、後々のキャリアチェンジやキャリアアップにも役立ちますよ。
まとめ
比較的充実した研修制度が整っていることが多く、未経験からでも挑戦しやすいコールセンターの仕事。
研修や仕事を通して、コミュニケーション力や判断力、PCスキルなど、様々なスキルを磨くことができる点は、コールセンターの大きな魅力のひとつです。
また、コールセンター業務は、企業のイメージや業務効率アップにも繋がり、やりがいの大きい仕事でもあります。
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