未経験からでも挑戦しやすく、人気の求人でもあるコールセンターの仕事。興味はあっても自分に合っているのかな？と心配になる方もいることでしょう。
そこで本記事では、コールセンターの仕事内容や適性について解説します。また、コールセンターの仕事に向いている人の特徴もご紹介します。
ぜひご参考にしていただき、就職活動や転職活動にお役立てください。
コールセンターの仕事内容
コールセンターには、大きく分けてインバウンドと呼ばれる「受信業務」と、アウトバウンドと呼ばれる「発信業務」があります。
まずは、それぞれの仕事内容をご紹介します。
受信業務（インバウンド）の仕事内容
受信業務は、お客様からの電話に対応する業務です。
取り扱う商品・サービスに対するお問い合わせや質問に応えるのが主な内容ですが、時にはクレームやご意見などの対応をすることもあります。
コールセンターの求人のうち、約7割がこの受信業務にあたり、未経験でも始めやすいのが特徴のひとつです。
受信業務の仕事は、主に【テレフォンオペレーター】【カスタマーサポート】【テクニカルサポート】の3種類が挙げられます。
テレフォンオペレーターの仕事
テレフォンオペレーター（テレオペ）の主な仕事は、商品やサービスのお問い合わせや質問の対応、商品の購入・契約の手続きなどが挙げられます。
以下に挙げるカスタマーサポートやテクニカルサポートにも、テレオペの業務が含まれることが多いため、コールセンターの最も基礎的な仕事と言えます。
カスタマーサポートの仕事
カスタマーサポートは、企業のお問い合わせ窓口としての役割を担っています。
お客様からのお問い合わせに回答したり説明をしたりする点はテレオペと同じですが、状況に応じて社内の担当部署に電話を取り次ぐこともあり、コールセンターだけで簡潔しない場合があるのが特徴です。
例えば、クレーム対応について専門的な回答が必要な場合は専任担当者に引き継ぐことも少なくありません。
カスタマーサポートは、ユーザーと企業とを繋ぐポジションなのです。
テクニカルサポートの仕事
テクニカルサポートは、その名の通りネットワークやパソコン・タブレットなどの設定や不具合が起きた際のサポートなどを行う技術面の問い合わせ窓口です。
コールセンター内で問い合わせの回答をすることもありますが、ほとんどの場合は専任担当者へ取り次ぐため、専門的知識や経験がなくても心配いりません。
発信業務（アウトバウンド）の仕事内容
発信業務は、受動的な受信業務とは違い、自らお客様に電話をかけて商品やサービスを紹介したり販売したりする能動的な仕事です。
発信業務の仕事は、主に【テレフォンアポインター】【テレマーケティング】の2種類が挙げられます。
テレフォンアポインターの仕事
テレフォンアポインター（テレアポ）は、主に販売を目的にお客様に電話をかけて、商品やサービスの説明やご案内をする仕事です。
パンフレットの送付案内やサンプル商品ご紹介、契約手続きなどが主な電話の内容ですが、時には商談に向けたアポイントをとるなど、営業としての役割を担うこともあります。
テレマーケティングの仕事
テレマーケティング（テレマ）は、商品やサービスをご購入・ご契約済みのお客様に対して、満足度や改善点などをヒアリングし、品質の向上に繋げる役割を担っています。
時には、すでに資料請求をしている見込み顧客に対して、関連商品をご案内したり、購入を促したりするなどの営業活動をすることもあります。
コールセンターに向いてる人の特徴
上記のように、コールセンターと一言で言っても様々な仕事内容や役割があります。
では、コールセンターの仕事に向いている人にはどのような特徴があるのでしょうか？
仕事を探す上でも、情報を知っておくに越したことはありません。ここからは、仕事の適性について解説します。
相手の話を聞くのが好き
コールセンターのオペレーターとして最も大切なのは、相手の話にきちんと耳を傾けること。
お問い合わせやご要望に適切に対応するためにも、まずはお客様が求めていることや不安に思っていることをきちんと聞いて理解する必要があります。
マニュアルが整備されているため、相手との会話ができれば着地点を見つけることも可能です。そのため、相手の立場に立って話を聞ける方や、「ご要望に応えたい」というホスピタリティのある方は、コールセンターで十分に活躍できるでしょう。
気持ちを切り替えられる
コールセンターの仕事は、ご案内しても断られてしまったり、不満の声やクレームの対応をしたりすることもあり、時にはストレスや疲れが溜まってしまうかもしれません。
そうした状況でも、きちんと気持ちを切り替えて、ひとつひとつ丁寧に対応することが大切。
気持ちを切り替えが上手な方や前向きに仕事に取り組める方は、コールセンターの仕事に向いています。
デスクワークが苦にならない
コールセンターでは、パソコンを前に電話を受けたりかけたりしながらお客様の対応をするのが基本的な業務スタイルです。
そのため、「身体を動かす仕事がしたい」「デスクワークが苦手」という方には不向きかもしれません。
一方で、デスクワークが好きな方やコツコツと集中して仕事に向き合うのが得意な方は、十分に力を発揮できる仕事です。
営業・販売の経験がある
コールセンターの中でも特に「発信業務」は、オペレーター自ら電話をかけて商品やサービスをご案内したり販売したりする営業的な要素が含まれます。
そのため、営業や販売経験のある方は即戦力として活躍できるでしょう。
また、電話の本数や契約件数がインセンティブとして支給されることも多く、頑張りを評価してもらえることに喜びややりがいを感じられる方も、コールセンターの仕事に向いています。
前向きに学び成長できる
未経験からはじめる方も多く、研修制度や育成プログラムが比較的充実しているのもコールセンターの特徴のひとつ。職場の仲間とコミュニケーションを取り、より良い対応方法を学ぶこともできますし、目標となる先輩スタッフを見つけることもできるでしょう。
そのため、積極的に学び成長していきたいという意欲のある方こそ活躍できる仕事です。
まとめ
派遣やアルバイト・パートなど、様々な働き方があり、幅広い世代から人気を集めるコールセンターの仕事。
未経験OKの求人も多く特別な経験やスキルは求められませんが、「受信業務」も「発信業務」も、まずは相手の話を丁寧に聞きながらコミュニケーションを取れることが大切です。
常に電話越しにコミュニケーションを取る仕事なため、「人と話すのが好きではない」「身体を動かしたい」という方には不向きかもしれませんが、「人の役に立つことに喜びを感じる」「お客様をサポートしたい」という気持ちで仕事に取り組める方なら、きっと活躍できますよ！
ヘルプデスク・コールセンターなどのビジネストータルサポートを手がけるＳＣＳＫサービスウェア株式会社では、経験者・未経験者問わずご活躍いただけるフィールドを多数ご紹介させていただいております！
また、資格取得支援制度もあり、コールセンタースタッフとしてのご経験を積んだ後のキャリアパスもサポートさせていただきます。
「未経験から始められる仕事を探している」「コールセンターのお仕事に興味がある」「提案力やコミュニケーション力を磨きたい」そのようにお考えの方は、ぜひ当社の求人もご覧ください！
ご応募お待ちしています。
