お客様の不安に寄り添った姿勢が評判！前職の電話対応スキルを活かして活躍

今回は、岩手センターの藤原彰浩さんにインタビューを行いました。
前職で電話対応業務をしていた藤原さんは、2014年にＳＣＳＫサービスウェアに入社し、これまでのキャリアを活かしテクニカルサポートのプロジェクトでご活躍されています。
今回は、入社したきっかけや、仕事のやりがい、ＳＣＳＫサービスウェアの魅力などについてお話を伺いました。

【プロフィール】
■藤原 彰浩｜テクニカルサポート
岩手センター／2014年10月入社
2014年、ＳＣＳＫサービスウェアに派遣社員として入社。2022年4月正社員登用。現在は、テクニカルサポートプロジェクトにて他のメンバーを支えながら多くのお客様のサポート対応を行っている。

前職のスキルを活かすために入社を決意

Ｑ．ＳＣＳＫサービスウェアに入社したきっかけを教えてください。
藤原さん：
これまでの経歴では、電話対応業務をメインにしてきました。自身の経験やスキルが活かせると思い、2014年に派遣社員として入社しました。
その後、正社員にならないかと声をかけてもらい、業務の幅を広げるためにも正社員になることを決意して現在に至ります。

幅広い製品のさまざまなお問い合わせに対応

Ｑ．現在の仕事内容について教えてください。
藤原さん：
主にパソコン周辺機器を扱うメーカーのテクニカルサポートとしてお客様からのお問い合わせに対応しています。
対象となる製品は、例えばパソコンのモニターやタブレットのタッチペン、USBメモリーなど幅広くあります。
お問い合わせがあるのは、法人の方から一般のお客様までさまざま。小学生のお子様から80歳代のご高齢の方まで幅広い年齢層の方々からご連絡をいただいているんです。
内容も、基本的な設定方法や使い方、不具合に関してなど多岐にわたります。
私自身、お客様対応の経験はこれまでしてきたため、そこまで苦労はしませんでした。しかし、幅広い機器に関するお問い合わせをいただくため、知識面で苦労しましたね。
新しい技術が出る度に、それに関して学んでおく必要があるため、現在も日々勉強をしながらお客様にご説明しています。

Q.藤原さんが所属しているプロジェクトチームについて教えてください。
藤原さん：
現在は、スーパーバイザーを含めて4名のチームで活動しています。実際にお客様対応をしているのは私を含めて3名の社員です。
お客様とは、お電話での対応以外にもメールでコミュニケーションをとっています。
1日にいただくお問い合わせの件数は曜日や時期によって異なりますが、メールと電話それぞれ十数件ずつです。3名で上手く配分して、サポートしながら対応しています。

他のメンバーは私よりも社歴の短い方なので、できるだけ自分がサポートする意識を持ちながら業務にあたっています。
自身のこれまでの経験を他のメンバーにお伝えして、それが皆さんにとってプラスになればいいなと思っています。

不安な気持ちに寄り添う姿勢を大切に

Q.お客様と関わる上で気をつけていることについて教えてください。
藤原さん：
お客様の不安な気持ちに寄り添った言葉がけをするよう意識しています。
お問い合わせをされる方は、製品に関する不具合や疑問点があるからこそ、ご連絡をされていますよね。そのため、少なからず不安な気持ちを抱えていらっしゃいます。

パソコンの操作に不慣れなお客様は、お問い合わせをすること自体に慣れていない方も多く、一気にお話をされるお客様もいらっしゃいます。
そんな時も、「大丈夫ですよ。」「ゆっくりとやっていきましょうね。」などのお声がけをしていますね。
会話をリードするように、質問を工夫し、いただいた答えをもとに「何が問題か」「どのように解決をすればいいか」をしっかりと見定めるようにしています。
もし答えがすぐに分からない質問の場合も、お客様に不安を与えないよう、どっしりと構えるように心がけています。

お客様から指名いただけることで感じる喜び

Ｑ．仕事のやりがいについて教えてください。
藤原さん：
お客様の中には、何度かお問い合わせされる方がいらっしゃいます。その際に「前に対応してくれた藤原さん、いますか？」と指名いただいた時は嬉しいですね。
前回のご対応に満足されたからこそ指名いただけたと思うので、自信にもつながるんです。

稀なケースですが、機器の不具合によっては、半年から1年近くサポートをすることもあるんです。
あの手この手で何度も解消できるまで試して、お客様にも粘り強く一緒に頑張っていただきながら、最終的に解決に至って感謝してもらった時には、本当にやりきったと感じられますね。

ＳＣＳＫサービスウェアは幅広い経験を積みたい方におすすめ

Ｑ．現在藤原さんがされているお仕事はどのような方に向いていると思いますか。
藤原さん：
お客様とお話しするのが好きな方に向いていると思います。お客様と接する中でやりがいを感じるシーンも多くありますよ。
一方で、どうしてもご納得いただけない場合もあります。そんな時にも気持ちを切り替えて対応できる方はこの仕事に向いています。
決して感情的にならず、「できること」と「できないこと」をお客様に納得いただけるように伝えられるようなスキルが必要です。

仕事を通して幅広い経験を積みたいという方にもおすすめです。
私はパソコン機器の製品に関するお問い合わせに対応していますが、他にもさまざまな製品に関する窓口の業務を担当する場合があります。
ＳＣＳＫサービスウェアは全国に拠点があり、それぞれ異なる業務をしているため、新しいことに挑戦できる環境です。

研修制度が整っているので、未経験の方でも安心

Ｑ．ＳＣＳＫサービスウェアの良いところを教えて下さい。
藤原さん：
入社直後の研修が整っている点は良いところです。過去にも電話対応業務に就いていたので、研修を受けた経験も多いですが、他社ではここまで充実した研修はなかったですね。
現在のプロジェクトメンバーの中には最近入社した方もいて、私も研修の講座を担当しましたが、かなり手厚い研修だなと感じました。
座学の講座やロールプレイングなどを通して、実際に電話対応をする前にはある程度不安がなくなっている状態になれますよ。
初めて電話対応の業務をされる方に安心できる環境です！

また、ワークライフバランスが取れる職場だと感じています。
カスタマーサポートという業務の特性上、お客様のご対応にどれくらい時間がかかるか分からず、残業をしなければならない日もあります。
しかし、管理者が残業時間などをチェックして調整してくれるため、会社全体として残業は少なめに抑えられています。
私が所属している岩手センターは、職場環境が綺麗で整っている点も魅力的です。休憩スペースはキャンプをイメージしたおしゃれな空間になっているんですよ。

岩手センターについてはこちらの記事で詳しく紹介しています！

plus.scskserviceware.co.jp

困っている人に寄り添える人になりたい

Ｑ．最後に、今後の目標について教えてください。
藤原さん：
これまでと同様、今後も目の前の業務に真摯に取り組み、一つひとつ経験を積み重ねていきたいです。
また、現在取り扱っているネットワーク系の製品により詳しくなるため、関連する資格の取得を目指しています。
仕事でもプライベートでも、困っている方の助けになれる人間になりたいと思っているんです。
職場ではメンバーのサポートにあたり、プライベートではボランティア活動などにも挑戦していきたいです！

一人一人に合ったキャリアが積める場所

今回は、岩手センターの藤原さんにインタビューを行いました。
前職で電話対応業務をしていた藤原さん。ＳＣＳＫサービスウェアではテクニカルサポートのプロジェクトでこれまでのキャリアを活かし、派遣社員、契約社員、正社員へとスキルアップされています。
ＳＣＳＫサービスウェアには幅広い領域のプロジェクトが多数あるため、ご自身の知識や経験を活かしながら活躍できる環境が整っています。
業務を通じてステップアップしたい方や職場環境の変化を求めている方は、ＳＣＳＫサービスウェアにぜひご応募くださいね。