コールセンター勤務で「成績が伸び悩んでいる」「電話対応が上手くなりたい」と思っている方は多いことでしょう。
コールセンターの職場で活躍するためには、電話対応力を向上させる必要があります。
本記事では、対応が上手い人の特徴や上手くなるための方法について解説します。
コールセンターで働いていて電話対応力を向上させたい人は、スキルアップの参考にしてください。
コールセンターで対応が上手い人の特徴
コールセンターで対応が上手な人には、共通の特徴があります。ここでは、以下の5つの特徴について解説します。
お客様の話をしっかり聞ける
一つ目に、お客様の話をしっかり聞けるという特徴があります。
例えば、お客様が「商品の使用方法がわからない」「商品が壊れた」などの問題を抱えている場合に、丁寧に詳細な情報をヒアリングする力があります。
状況を正確に把握することで、適切な対応ができるため、お客様に信頼や安心感を与えられるでしょう。
適切な言葉遣いができる
お客様に対して適切な言葉遣いができる点も、対応が上手い人の特徴の一つです。
電話対応では、敬語や丁寧語を使うことが基本的なマナーです。
お客様に対して失礼となる言葉遣いをすると、不快な思いをさせてしまうことがあるため、注意が必要です。
聞き取りやすい音量とトーンで話せる
電話対応をする際には、お客様に対して聞き取りやすい音量とトーンで話すことが重要です。
お客様が聞き取りやすく、理解しやすい話し方をすることで、円滑なコミュニケーションにつながります。
また、言葉遣いだけでなく、話すスピードや抑揚も大切です。あまりにも速く話しすぎたり、抑揚がなかったりすると、お客様に不快感を与えることがあります。
そのため、適度なスピードで話すように心がけましょう。
言葉のバリエーションが豊富
電話対応が上手い人には、言葉のバリエーションが豊富な特徴があります。
マニュアルのトークスクリプトを自分なりの表現に置き換えたり、マイナスな表現を上手くポジティブに言い換えたりすることが得意です。
例えば、クッション言葉や締めくくりのメッセージ、感謝の言葉などを使うことで、お客様との円滑なコミュニケーションを促すことが可能です。
また、お客様の話を聞く際に、「はい」と単調に返していると、適当に返していると思われかねません。
「おっしゃる通りですね」「そうですね」などのように、適宜あいづちを使い分けるようにしましょう。
メリハリのある話し方ができる
コールセンターでは、双方の顔が見えないため、会話にメリハリをつけて、お客様が話しやすい状況を作ることが必要です。
例えば、重要な情報を伝える際には、適度な強調を行うことで、お客様が理解しやすくなります。
急いでいるお客様に対しては、軽快なテンポで話したり、問題解決のために的確な質問を投げかけたりするなど、お客様の状況や気持ちを正確に把握し、お客様に最適な対応を提供するようにしましょう。
コールセンターでの対応が上手くなるには？
ここからは、コールセンターの電話対応を上達させるための方法やコツについて解説します。
研修でスキルを身につける
コールセンターで対応が上手くなるには、研修で必要なスキルと知識を学ぶことが大切です。
研修には、コミュニケーション技術の向上、ストレスマネジメント、問題解決スキル、クレーム対応など、さまざまなテーマが含まれます。
コールセンターの仕事は、時にお客様からご意見をいただいたりクレームを言われてしまうこともあるかもしれません。
いざとなった時にスムーズに適切な対応をするためにも、研修でクレームも含む様々なケースでの対応方を身につけておくことが大切です。
また、上司や先輩からのフィードバックを受け、自己改善することも重要です。
フィードバックを受けた後は、自分自身で改善策を考え、実行しましょう。経験を積むことで自信にも繋がりますよ。
電話対応が上手な人の対応を参考にする
対応を上達させるためには、対応が上手な人を参考にすることをおすすめします。
コールセンターでは、電話対応の時間だけでなく待機時間もあるため、上司や同僚のトークを聞いて自分のトークの参考にしましょう。
周りの会話を聞くことで自分の伝え方のバリエーションが増え、お客様との会話もスムーズになります。
自分の電話応対を定期的に見直す
コールセンターで対応が上手くなるためには、自分自身の電話応対を定期的に見直すことが重要です。
自分の応対を録音し、反省することで、自分自身の問題点を発見し、改善できます。
また、上司からのフィードバックも重要です。フィードバック内容から、具体的な改善策を考え、実践することが大切です。
まとめ
コールセンターで対応が上手い人は、お客様の話をしっかり聞く力や適切な言葉遣い、聞き取りやすい音量とトーンで話すことなど、必要なスキルを持っています。
また、言葉のバリエーションが豊富で、メリハリのある話し方もできます。
対応が上手くなるためには、研修で必要なスキルと知識を学び、他の対応が上手な人の対応を参考にすることが大切です。
自分自身の電話応対を定期的に見直すのも、上達するポイントといえます。
ＳＣＳＫサービスウェア株式会社では、コールセンターやヘルプデスクなどのビジネス全般のサポートを手がけており、経験者・未経験者を問わず、さまざまなフィールドを数多くご用意しています。
また、資格取得支援制度も充実しており、コールセンタースタッフとしての経験を積んだ後のキャリアパスもサポートしています。
「これまでの経験を活かしてコールセンターの仕事に就きたい」「未経験だけど、コールセンターの仕事に興味がある」という人は、ぜひ当社の求人情報をご覧ください。ご応募をお待ちしています！
