今回は、福井センターでご活躍されている川本さんへインタビュー。コールセンターへ連絡したら、電話口のみなさんは丁寧な対応をされると思います。それには陰で支えている人たちの存在がありました。川本さんもその陰で支えている人たちのお一人です。電話対応をするうえで、どんなサポートをしているのかお聞きしました。
- 社内の課題改善や新しいことに率先して取り組むことで自らも成長
- お客様の気持ちに寄り添うケアは専門知識を得るより難しい
- 研修制度の充実は柔軟な勤務形態に移行しても強みとなっている
- 自身のスキルにとどまらず企業全体が向上できるよう取り組みたい
- 福井センター事業部長よりメッセージ
【プロフィール】 入社して12年、PCの修理、使い方サポート窓口の品質管理業務を行っている川本さん。今は窓口の応対品質に関する業務に携わっておられます。窓口の応対品質の向上と、顧客満足度を高めるために、日々工夫をしながら、業務を行っています。
社内の課題改善や新しいことに率先して取り組むことで自らも成長
Ｑ．今担当しているお仕事の内容を教えてください。
川本さん：
今は、個人のお客様対応をメインで行っています。お客様から業務委託を受け、その報告を週や月毎に行い、併せて改善策の提案もします。改善策提案後のフォロー電話など、お客様と直接やり取りすることもありますし、部署全体を通してのマネジメントも行います。
また、皆が楽しく、楽に仕事ができれば、心に余裕が生まれ、心に余裕ができれば、社内の対人関係・お客様の対応など、スムーズに行えると考え、社内の課題改善や新しいことに率先して取り組んでいます。
例えば、知識の均一化のため、毎日見つけた新しい情報をメールで展開。技術委員会の立ち上げに参加し、定期テストや検証機を使ったトレーニングを開催。コミュニケーション向上のためのトレーニングの開催など行ってきました。
お客様の気持ちに寄り添うケアは専門知識を得るより難しい
Ｑ．入社のきっかけを教えてください。
川本さん：
PCが好きだったことと、コミュニケーションが苦手なことを克服しようと思ったからです。
入社当初は、なぜ苦戦しているのかさえ分かっていませんでした。様々なお客様がおられ、困りごとも多種多様。マニュアル通りに伝わらないことへの焦りもあったと思います。東京へ異動となり仕事をする中で気付いたのは、福井での業務はいかに件数をこなせるかを重視するが、東京ではいかにお客様満足度を高めるかを意識しているということ。両方を意識できたことは良い経験でした。
「PCが使えない」という一言の背景にある、どこで、何のためにPCが必要なのかを読み取り、気持ちに寄り添うケアが、業務を通じて、自然とできるようになってきました。
研修制度の充実は柔軟な勤務形態に移行しても強みとなっている
Ｑ．ズバリＳＣＳＫサービスウェアの強みとはなんですか。
川本さん：
入社時だけでなく、あらゆるタイミングで、スタッフのスキル向上を目的に行う研修制度が充実しているのが自社の強みだと思います。
私自身も講師経験があり、1～2ヶ月のスパンで行って研修を行っていました。
PCの基礎知識やトーク例、ツールの使い方など、丁寧な研修が用意されています。例えば、新人が電話対応員としてデビューする際、ロールプレイング（社内でお試し電話対応）→お客様対応前チェックテスト→後ろにベテランが付いてお客様対応→（新人2名での）ペアデビュー→ソロデビューと、デビューまでのフォローが充実しています。デビュー後も、ベテランメンバーやリーダーによるフォロープランが複数用意されているので安心です。
また最近は、会社としてテレワークを推進する取組が活発になっています。テレワークの導入により、感染抑制や通勤時間の短縮など、より働きやすい環境となりました。今年1月に子どもが生まれたこともあり、通勤時間を家事や育児に活用できるのは非常に助かっています。働きやすさに加え、プライベート時間が確保しやすくなったというのは、すごく魅力的だと感じています。
自身のスキルにとどまらず企業全体が向上できるよう取り組みたい
Ｑ．これから挑戦してみたいことは何ですか。
川本さん：
現在の品質改善業務の中では、チーム全体の技術知識の向上、コミュニケーションスキルの向上、ツールの利便性改善などを行いたいと考えています。電話対応員の技術知識が向上すれば、1度の問い合わせで改善する可能性が高まります。コミュニケーションスキルが向上すれば、お客様により良いサービスが提供でき、顧客満足度が高まります。ツールの利便性が改善されれば、経験に頼った対応ではなく一律のサービスが提供でき、ツールが自動化されれば、チーム全体の効率化にもつながります。デジタル化が進むことで課題もあると思いますが、効率的かつ的確に対処していきたいですね。
また、自分のキャリアについても、メンバー→リーダー／クオリティアナライザー→スーパーバイザー→マネージャー→課長といった順で、生産性や品質などを評価されキャリアアップできる環境があります。日々の仕事を大切に、向上心をもって取り組んでいきたいです。
福井センター事業部長よりメッセージ
福井センター／東 宗治さん（福井センター 事業部長）
東さん：
様々な課題に前向きに取り組み、現状を少しでも良くしようと率先して改善に取り組む川本さんの姿は、チーム運営の大きな原動力となっています。ますます成長し、チームをけん引していってほしいと期待しています。
私たちSCSKサービスウェアは、福井の地にセンターを構えて21年。「IT」と「業務」を組み合わせたコンタクトセンター・テクニカルサポート・ヘルプデスク・バックオフィス業務などのBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスを提供してまいりました。
「福井の地に居ながら、都会と同じ仕事をする」という考えをベースに、設立以来、日本国内のみならず世界の名だたる企業様の業務をこの地で行っています。
昨今、当社の事業を取り巻く環境は大きく変化しており、AIを活用したデジタルコミュニ―ケーションへのシフト、RPA（Robotic Process Automation）などのIT化・自動化が進行している中で、当社の従業員においても成長や変革が欠かせません。そんな中で、日々成長し活躍している従業員の姿を目にすると、大きな期待に胸が膨らみます。
会社としても、多様な人材が活き活きと活躍できる職場環境を整備していくことに積極的に取り組んでいます。具体的には、介護・育児休職・有休取得奨励といった制度の整備、未経験者でもIT関連スキルをしっかりと身に付けられる豊富なトレーニングメニューや資格支援制度など。
また、最近はテレワークの推進が進み、在宅で勤務する従業員も多数います。取り組みが進んでいるチームでは、メンバーの80%が在宅勤務を実施しているところもあり、働き方改革が進んでいっていることを肌で感じます。
これからも「夢ある未来を、共に創る」の経営理念のもと、お客様、従業員とそのご家族、地域の皆様と共に歩んでいきたいと思います。
今回は、福井センターの川本さんへインタビューを行いました。仕事もプライベートも充実していることが伺えましたね。業務改善や品質完全を行いながら、自身のスキルアップも目指していきたい！それを目指せる環境がＳＣＳＫサービスウェアには用意されているんだなと実感できました。事業部長の東さんからも熱いメッセージを頂いてます。福井センターでお仕事に興味を持った方は、ぜひ参考にしてください。
