SCSKサービスウェアで働く仲間のメディア

新宿センターでの1ヶ月が入社のきっかけに!チャレンジできる管理者を目指す

今回は、多摩センターの荒井 健介さんにインタビューを行いました。
放送作家や大学職員など多様な職歴を持つ荒井さんは、現在不動産業界のシステムに関するプロジェクトにてスーパーバイザーとして活躍。管理者としてさまざまな業務に取り組んでいます。
SCSKサービスウェアに入社したきっかけや現在の業務内容、仕事のやりがいなど幅広く伺いました。

【プロフィール】
■荒井 健介|スーパーバイザー
多摩センター/2019年4月入社
放送作家を始めとした数多くの職種を経験。2019年SCSKサービスウェアに月給制契約社員として入社。2021年正社員に登用される。現在は、不動産業界のシステム関するプロジェクトにてスーパーバイザーを務める。

SCSKサービスウェア新宿センターで働いた経験が入社の決め手

Q.SCSKサービスウェアに入社したきっかけを教えてください。
荒井さん:
私はこれまで数多くの仕事を経験してきました。
まず、大学を卒業した後、アルバイトして貯めたお金でオーストラリアに1年間留学したんです。帰国後その経験を生かして放送作家になりました。
駆け出しの頃は雑用的なリサーチをこなしたり、当時クイズ番組が流行っていたのでクイズを作ったりもしていました。
テレビやラジオの台本を書き終えると、深夜でも会議に入って徹夜しながら働くといった生活を5~6年続けていましたが、身体への負担から30歳頃に辞めました。
さらに塾の先生やお花屋さんを経験し、SCSKサービスウェアの新宿センターに出会ったんです。1ヶ月という短期間ですが、アウトバウンドのオペレーターとして働きました。

その後、転職して大学の事務職員を経て、ようやく前職になるのですが、警備の仕事に就きました。
ブランド店でのドアマンとしての業務が多く、黒いスーツを着てラグジュアリーブランド店のエントランスに立ち、来店したお客様に特別感を味わってもらう仕事でしたね。
この仕事は勤務時間と場所が固定しておらず不規則だったんです。
「明日何時にあの店へ行ってくれ」と前日に指示されるため、自分の予定が立てられず仕事の後に友人と会うことも難しくなりました。
勤務先が遠方の時もあれば、就業時間もまちまちで朝が早かったり昼からだったりと、体力的にもしんどくなりました。どこか落ち着いて働ける場所はないだろうかと転職することにしたんです。

そして仕事を探している時に、SCSKサービスウェア多摩センターの求人を見つけました。
かつて1ヶ月だけ新宿センターで働いていた頃、上司や同僚からとても良くしていただいたことを思い出したんです。
仕事が決まって退職する時に「君みたいな優秀な人が辞めてしまうのはとても残念だよ。行きたい所に行けるのはすごいし、心から応援しているよ。喜んで送り出すので頑張ってね」って言っていただけたんです。優秀な人がっていうのはお世辞かもしれませんけど(笑)
新宿センターと多摩センターと拠点は違っても、もしもまたあの時のようないい方に出会えるなら…と思って、SCSKサービスウェアに月給制契約社員として入社しました

お客様対応をベースに、実践を通して知識を身に着けていく

Q.入社後のプロジェクトについて教えてください。
荒井さん:
入社1年目は、不動産業者向けシステムを扱うヘルプデスクの配属でした。
システムに入るためのIDやパスワードの発行、操作方法などの問い合わせを不動産業者の方から受けるのがメインでした。
しっかり研修を受けて、それをベースにお客様対応に入ったのですが、専門用語が多く、最初は何を聞かれているのかさっぱりわかりませんでした。
わからないことが出てきた時は先輩に聞くのですが、「こういう風に言ってね」と言われたことをそのままお客様に伝えていたんです。
お客様は納得してくれたものの、自分自身あまり意味がわかってない状態で対応していました。
電話対応の後、わからない単語を調べながら、こういうことを聞かれていたんだっておさらいをして、少しずつ知識を身につけていきました

もちろんマニュアルやトークスクリプトはあるのですが、不動産業界は地域によって言い方や風習が異なることが多いんです。
また、何百人と社員のいる大手企業から、町のおじいちゃんが一人で経営しているところまで業者の規模もさまざまで、使っている言葉がそれぞれ違うんですよ。
思い通りには進まなくて大変でしたが、実践を通して少しずつ仕事を覚えていきました。
そのプロジェクトには丸1年携わり、別のプロジェクトへと異動しました。

ちなみに応募した時の募集要項では、正社員を目指す人材の求人だったんです。
そのために比較的早い段階から、当時のマネージャーや課長から声をかけていただきました。
入社して1年後に正社員の試験を受けたのですが、その時は落ちてしまいました(笑)
思い返すと受けるのがちょっと早かったかもしれませんね。
また次の年に推薦していただき、無事に試験をクリアして正社員になることができました。

コロナ禍最初の年に、スーパーバイザーとして別のプロジェクトへ異動

Q.現在の仕事内容について教えてください。
荒井さん:
2年目の異動先が現在も携わっているプロジェクトになります。
不動産業者向けのシステムという点は共通していますが、物件を登録したり操作方法を案内したりするもので、スーパーバイザーとして異動することになったんです。
ちょうどコロナ禍に入ったばかりの時期で、全体的にどのような対応をすればいいのかわからない状況でした。
そんな中、プロジェクトが時短を取り入れることになり、必然的に研修も時短で受けることになったんです。
新しいシステムとスーパーバイザーについての両方のことを学ばないといけなくて、通常よりも短い研修時間で何とか詰め込んで覚えました。

スーパーバイザーになったものの、初めてのポジションのため経験がなく、前任者に「こういう質問を受けたのですがどう回答すればいいでしょうか?」と聞いたことがあったんです。
そうしたら「『どう回答すればいいでしょうか?』ではなく、『自分はこう回答しようと思っているけど、この判断で間違いないですか?』という聞き方をしなさい」と指摘されました。

その時、自分の置かれている立場を改めて自覚したんです。
オペレーターだった頃は、何かわからないことがあっても誰かに聞いて解決することができました。
しかしスーパーバイザーは、わからないことを聞かれる立場です。自分で考える癖がついていなかったので、まずはそこからスタートしました。
今でも迷う時は上司に相談しているので、できるようになったと断言できるかはわかりませんが「このように判断しようと思いますが、この認識で大丈夫ですか?」と聞くと、だいたいの場合「それでいいよ」と言っていただけるようになりました。

システム面では、ときどきシステム自体がダウンするなどのトラブルが起こります。
そうなると、システムを使っているお客様が先にトラブルに気づくため、急に電話が鳴り出して、その時に何かが起こったとようやく知るんですよ。
「どんな状況になっていて、どういった問い合わせが来ているか」といった情報を簡単にまとめます。
スピーディーに報告して、「お客様にはこのように回答しましょう」とお互いの情報を共有します。スピードと正確さが求められますね。
完璧を求めると今度はスピードがなくなるので、ちょうどいいバランスの判断が必要です。

自分で考えて提案したことが実現し、自信へと繋がった

Q.仕事のやりがいについて教えてください。
荒井さん:
スーパーバイザーになったばかりの頃、コロナ禍で在宅勤務が始まったばかりでした。
このような状況は誰も経験がなくて、どうやったらリモートで業務ができるのか全く想像できませんでした。
セキュリティの問題など、マネージャーがクライアント企業との話し合いを持った上で、現場として何ができるのか、どうやったら今までの業務のクオリティを維持できるんだろうかと、みんなで仕組みを作っていきました。

そんな中、在宅勤務では、わからないことがあってもすぐに聞ける相手が近くにいなくて心細いという問題がありました。
どうすれば周りとコミュニケーションが取りやすくなるかを考え、文字ではなく音声を使って朝と夜に必ずみんなの声を聞くようにしようと提案しました。
これまでもチャットは使っていましたが、リモートならではの使い方をしてみようと考えたんです。
自宅で一人で仕事をしていると気持ちが滅入ることもありますし、テキストを打つのが億劫だなと思う人でも音声だと気軽に雑談できるので、ちょっとした息抜きになるのではと。
文字だけでも情報は伝わりますが、声でコミュニケーションを取って誰かと気軽に話せる時間は、とても大切だったと今でも感じています。
数ヶ月間の在宅勤務でも仕事はきちんと回りましたし、自分で考えて提案したことがある程度実現できました。
スーパーバイザーになって最初に立ちはだかった難関でしたが、大きな壁を乗り越えたことは私にとって自信へと繋がりました

現在のプロジェクトは私を含めて7名です。
先日新人さんが入ったのですが、研修を終えて電話で対応できている姿を見ると成長したなって嬉しくなります。年齢がかなり離れていると、親のような目で見てしまいますね。
オペレーターは、お客様のお話を聞くまで何を聞かれるかわからない仕事です。
だからといって新人さんを心配しすぎて、あれもこれも教えようとしていたらいつまで経ってもデビューできません。
基本的な部分を研修でしっかり身につけてもらって、デビューした後は誰かがすぐにサポートできる体制の中で電話に慣れていってもらう、そういう方針でやっています。

お客様対応を通じて、「あ、自分はこの部分がわかってなかったんだ」と気づくこともあるでしょう。
マニュアルの知識だけ入れても、何のことを言われているのか気づけなかったり、自分の言葉だと説明できなかったりしますからね。
私がスーパーバイザーに着任した時、周りは3年以上在籍しているベテランしかいなかったんです。
スーパーバイザーである自分が一番新人で何もわからない状態だったんですよ。
それが今、後輩ができてその成長の様子を感じられるのは、とても新鮮で嬉しいですね。

これまで経験してきた仕事の中で、一番制度が整っている会社

Q.SCSKサービスウェアのいいところや魅力について教えてください。
荒井さん:
SCSKサービスウェアでは、有給休暇の取得はかなり積極的に推奨されています。
これまでさまざまな仕事を経験してきましたが、一番きちんとしている会社ですね。
オンライン研修やリーダーなど管理者の研修がしっかり組まれていて、そこで覚えたこともたくさんあるので、研修制度も充実していると言えるのではないでしょうか。
プロジェクトの数が多くさまざまですから、育休から復帰した人で週5日勤務が厳しいのであれば、週3日や時短でも大丈夫な働き方ができる場所もあります。
自分の生活に合ったプロジェクトが選べるのではないでしょうか。
私の周りには比較的残業が少ないプロジェクトが多いので、プライベートとも両立しやすく働きやすい環境です。
そして、新宿センター時代もそうでしたが、多摩センターでもいい人が多いなと感じていますね。
上司やメンバーからも日々助けられることが多くて、みんなのおかげでここまで何とかやってこられました

SCSKサービスウェアには、いろんな業務にチャレンジできる土台がある

Q.どんな人にSCSKサービスウェアをおすすめできますか?
荒井さん:
多くの企業の場合は業種や業務が決まっていますが、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)という事業は、本当にいろいろな業務を請け負っています。
同じ社内でも本当にさまざまな業務があるので、自分が興味を持った分野を突き詰めるのもいいですし、いろんなプロジェクトに興味を持って挑戦することもできます。
たとえプロジェクトがちょっと肌に合わなかったとしても、異動したらまるで転職したのと同じぐらい違う経験ができることもあるので、自分に合った案件に出会えます。
それこそ、まさに隣の部屋に行くと全く違う仕事をやっているんですよ!

チャレンジできる土台があるので、自分から積極的に動いてみたい人や興味・好奇心を持っている人が合っています
「その仕事面白そうだから、一枚噛んでいいですか?」みたいな人が向いているんじゃないでしょうか。
私自身、管理者としてのスキルがまだまだ未熟だと感じているので、判断力をもっと身につけて、いろんなことに対して積極的にチャレンジしていきたいです。

plus.scskserviceware.co.jp

自分の提案が実現でき、やりがいを持ってチャレンジできる環境

SCSKサービスウェア多摩センターの荒井さんにインタビューを行いました。
多様な職歴の中から新宿センターでの経験をきっかけに、多摩センターに再入社し、今ではスーパーバイザーとして活躍しています。
コロナが始まって間もなくの時期に異動と昇格をし、慣れない環境の中で管理者として奮闘する姿が伺えました。
SCSKサービスウェアでは自分の提案が実現するなど、やりがいを持ってチャレンジできる環境が整っています。
業務を通じて積極的に動きたい方や持ち前の好奇心を活かしたい方、SCSKサービスウェアに興味のある方は参考にしてみてくださいね。