今回は大阪センターの資格取得に関する取り組みの中で、専門性の高いスキルを身に付けていただくために注力して支援を行っている２つの資格についてご紹介と、実際に資格取得されて活躍している社員の声をお届けします。
【大阪センター】
教育担当者（写真左から）：■武友 俊樹／■堀野 愼／■／岡山 俊洋
- BPIE：上流工程のコンサルティングが行える資格
- COPC：世界70ヶ国以上が導入！コールセンターを運営するマネジメント資格
- 未経験でも必要に応じ、専門的な資格取得は可能
- 社員が目指すキャリアに向けた環境を準備したい
- 充実した資格取得支援制度を活用して、さらなるスキルアップを
BPIE：上流工程のコンサルティングが行える資格
Ｑ．BPIEという資格について詳しく教えてください。
堀野さん：
ＳＣＳＫサービスウェアでは数多くのBPOサービスを提供しており、クライアント企業様の抱える課題を解決することがミッションです。これらの課題を解決するアプローチの一つとして、業務や業務プロセスの改善・改革があります。
BPIEとは、ビジネス・プロセス革新エンジニア（Business Process Innovation Engineer）という資格です。この資格では、業務を可視化・分析し、改善施策を立案するための知識とスキルが身につきます。クライアント企業様に対し業務視点でのコンサルティングを行えるよう、個々の付加価値を上げることが資格取得の目的です。
クライアント企業様の課題解決はもちろん、自部門の業務を効率化することにも活用でき、結果、管理者やメンバーの業務負荷の軽減にも繋がります。
COPC：世界70ヶ国以上が導入！コールセンターを運営するマネジメント資格
Ｑ．COPCという資格について詳しく教えてください。
武友さん：
COPCとは、アメリカのCOPC Inc.（旧社名：Customer Operations Performance Center Inc.）が策定しているコンタクトセンターに関わる運営手法の規格です。
世界70ヶ国以上で導入されており、コールセンターやBPO事業において顧客満足度の向上や品質管理、コスト効率などのパフォーマンスを管理するグローバル基準として活用されています。大阪センターにおいても、2012年度より「COPC認定」の資格取得支援を実施しており、職場の改善を体系的にできる人材を生み出していく取り組みだと考えています。
COPCを取得していることは、当社のようにコールセンターを請け負っている会社において、世界基準の要求を満たすレベルを持っている一つの証明とも言えるでしょう。新たに仕事を依頼いただいたお客様にとっても、安心して業務を任せていただける判断材料になります。
また、COPC規格は時代の潮流を反映し、定期的にバージョンアップされるのも特徴です。
バージョンアップがあった際、更新手続きを行わないと資格は失効となりますので、有資格者に対し更新の支援も実施しています。
未経験でも必要に応じ、専門的な資格取得は可能
資格取得者である山田さんへお話をお伺いしました。
【プロフィール】 山田 麻紀／事業推進課 所属／2016年入社
Ｑ．SCSKサービスウェアに入社したきっかけを教えてください。
山田さん：
前職では海外で銀行のアプリを開発するプロジェクトに携わっていました。帰国後は、これまでのスキルを活かしIT業界に関わっていきたいとの思いから、IT系のサービスを幅広く展開しているＳＣＳＫサービスウェアに興味を持ちました。
メイン業務が、コールセンターやヘルプデスク、ITサービスであることは理解していましたが、コールセンターを目指したというよりも、プロジェクト数の多さからいろんなことに挑戦できるのではないかと思ったことが、ＳＣＳＫサービスウェアを選んだ決め手になりました。
Ｑ．資格取得の具体的なエピソードを聞かせてください。
山田さん：
私は現在BPIEとCOPCの両方を取得しています。
入社当初は、コールセンター業務自体が未経験ですし、専門用語が全くわからず手探りの状態でした。COPCは、コールセンターの運営に携わっている時に、当時の上長から「体系的なマネジメント手法を学んでほしい」と声をかけていただいて、入社2年目に取得させていただきました。
取得後は、COPCのマネジメント手法に則った管理を実践することで資格の有効性を実感し、コールセンターの運営に携わった後、さらに事業の企画に関わりたいという思いから、自ら手を挙げて、今の事業推進部という新たなサービスを考える部署へ異動することができました。
以前から業務改善に興味があったのと、改善にまつわる仕事内容に従事していたこともあって、本来は対象ではありませんでしたが、課長へ直々に申し出てBPIE資格取得にチャレンジさせていただきました。
資格取得の候補者を選定する中で、私のように「こういうことに活用したい」と前向きなイメージを持っている人の方が適任だと思っていただけたようです。入社して4年目ぐらいの出来事になります。
私も途中から希望の部署に異動しましたし、社員の目から見ても、ＳＣＳＫサービスウェアは柔軟性のある会社だと思います。
会社が注力したい領域と自分が成長したい方向性が一致すれば、研修やトレーニングを受けたり、資格取得支援制度を活用できたりと成長できる機会は多いです。
上長と相談しながら、自分のやりたいことへの方向性を確認することを大事にしています。
社員が目指すキャリアに向けた環境を準備したい
Ｑ．今後、さらなる資格取得支援のために取り組もうとされていることを教えてください。
堀野さん：
大阪センターでは、一律の研修受講ではなく、社員とその上長が今後のキャリアを検討・合意し、目指すキャリアと自身の業務に必要な研修を個人で設定する取り組みを行っています。
社員が自らのキャリアに対して、「どうしたいのか」、「どうなりたいのか」、「どうあるべきなのか」を主体的に考える機会を設けることで、より積極的に資格取得支援制度を活用できるよう促してまいります。
今回紹介したBPIEやCOPCの資格支援に向けた研修は、業務改善やパフォーマンス管理など、プロジェクト運営に関する知識が前提として必要なため、プロジェクトを運営・管理するSVやプロジェクトリーダーが対象となるケースが多く、誰でも受講できるわけではありませんが、「業務改善に興味がある！」「リーダーを目指したい！」という方は、ぜひ積極的に上長へ申し出ていただきたいと思います。
私たち教育担当者としても社員が目指すキャリアに向けて、業務に活かせるスキルは何か？ を事業部門と共に協議し、学べる環境を準備したいと企画を進めているところです。
今後もサービスウェアプラスの記事を通じて、さまざまな取り組みを発信していく予定ですので、ご期待ください！
充実した資格取得支援制度を活用して、さらなるスキルアップを
今回は大阪センターの教育担当・資格取得者の方々から話を伺いました。前提として、専門知識を要する資格には上長推薦が必要になるケースがありますが、自ら手を挙げることでチャレンジすることもできます。能力とやる気次第で、フレキシブルに制度を活用することが可能です。
人材を大切に考えるＳＣＳＫサービスウェアで、さらなるスキルアップを目指してみませんか？
