未経験でも挑戦しやすく、派遣やアルバイトなどの柔軟な働き方も多いため、幅広い世代から人気のコールセンターのお仕事。
「どんなことをするの？」「お給料や働き方は？」などと気になっている方も多いことでしょう。
本記事では、コールセンターの詳しい仕事内容について解説！
働くメリット・デメリットについてご紹介します。
コールセンターのお仕事にご興味をお持ちの方は、ぜひ今後の就職活動や転職活動にお役立てください。
コールセンターの仕事内容
そもそもコールセンターとは、電話を通じて商品やサービスの問い合わせを受けたり、お客様に商品のご案内やご提案をしたりする仕事です。
大きく分けて、問い合わせを受ける「受信業務（インバウンド）」と、自ら電話を掛ける「発信業務（アウトバウンド）」の2種類があり、それぞれの業務で仕事の内容や適性は大きく異なります。
ここではまず、「受信業務（インバウンド）」「発信業務（アウトバウンド）」それぞれの仕事内容について詳しく解説します。
受信業務（インバウンド）
受信業務（インバウンド）は、端的に言えば、顧客からの電話に応対する業務。
コールセンター＝受信業務をイメージする方も多いのではないでしょうか。
実際に、コールセンター職の求人のうち約7割をこの受信業務が占めています。
受信業務で応対する電話の内容は企業によって異なり、取り扱う商品やサービスの問い合わせや通信販売の受注・キャンセルの手続き、インターネットの接続や操作案内など様々。
商品やサービスについての知識が必要ですが、多くの企業では充実した研修やマニュアルが用意されているため、未経験からでも挑戦しやすい仕事です。
また、時にはご意見やクレームを受けることもあり、誠実さや丁寧な対応が求められる職種でもあります。
発信業務（アウトバウンド）
一方の発信業務（アウトバウンド）は、コールセンターのオペレーター自ら顧客に電話を掛ける業務。
問い合わせのあった見込み顧客に対して商品の購入や契約を促したり、すでに契約済みの顧客に対して他の商品・サービスをご案内したりするなど、販売や契約目的での電話が主な内容です。
営業要素も含まれる発信業務のオペレーターは、セールススキルが求められることもあり、営業職や接客・販売職などの経験がある方は、ノウハウを活かすことができるでしょう。
また、電話をかけても断られたり一方的に電話を切られてしまうこともあり、根気強く仕事に取り組める方や前向きに気持ちを切り替えられる方が活躍できる仕事です。
コールセンターで働くメリット・デメリットは？
コールセンターの仕事は、未経験でも挑戦しやすく柔軟な働き方ができることや、比較的高時給な求人が多いことから、人気を集める職種のひとつです。
ここでは、コールセンターで働くうえでのメリット・デメリットについてご紹介します。
メリット｜未経験でも始めやすい
コールセンターの求人は「未経験OK」となっているものが多いのも特徴のひとつです。
製品知識やトークスキルが求められる職種ながら未経験OKの求人が多い理由は、多くの企業で、充実した研修制度や電話のトークマニュアルなどが用意されているから。
実際に異業種からの転職者も多く、人と話すことやデスクワークに抵抗のない方なら、未経験であっても安心して挑戦できますよ。
メリット｜柔軟な働き方ができる
コールセンターは、派遣社員やアルバイト・パートなどの求人も多く、柔軟な働き方ができる点もメリットとして挙げられます。
運営時間によって、日中だけでなく早朝や深夜など自分の都合に合わせた時間帯が選べたり、月ごとの変動シフト・曜日ごとの固定シフトが選べたりすることも多く、ライフスタイルに合わせた自由な働き方ができるのです。
メリット｜高収入を目指せる
様々な働き方ができるコールセンターは、比較的給与が高いことも人気を集める理由のひとつ。
電話の応対数や商品やサービスの契約数によってインセンティブが支払われることも多く、頑張り次第で希望以上の収入が得られる場合もあります。
また、早朝や深夜はさらに時給が上がることもあり、高収入を理由にあえてこうした時間帯の勤務を選ぶ方も少なくないのです。
メリット｜マナーが身につく
電話越しにコミュニケーションを取るコールセンターの仕事にとって、言葉づかいや話し方はとても大切。
研修や日々の仕事を通して、基本的な電話対応やビジネスマナーはもちろん、正しい敬語や気持ちの良い話し方、トークスキルなども身につけることができますよ。
メリット｜服装や髪型の自由度が高い
同じオフィスワークでも事務職などは来客対応をすることもあり、ジーンズやスニーカーを禁止していたり制服が用意されていたりするケースもあります。
一方のコールセンターは、直接対面でユーザーやお客様と接することがなく、比較的服装や髪型の自由度が高いことも特徴です。「私服で自由に働きたい」という方からも選ばれています。
ただし、企業によっては規定を設けているので、事前の確認が必要です。派手すぎたり露出が多すぎたりする服装には制限があることも。自分らしく働きながらも、周囲へ配慮することも大切です。
デメリット｜専門的な知識が求められる
商品やサービスのご案内・お問い合わせ対応を担うコールセンターのオペレーターは、扱う商品・サービスに関する幅広い知識を身につける必要があります。
時には専門知識が求められることもあり、覚えるまでは苦労することもあるかもしれません。
と言っても、多くの企業では研修で基礎知識を学ぶことができますし、対応マニュアルも用意されているため、知識がないからといって諦める必要はありません。
日々様々なお問い合わせに対応するうちに自然と知識も身につきますし、とても学びの多い仕事でもあります。
デメリット｜クレーム対応がある
お客様からの問い合わせ窓口となるコールセンターの仕事でどうしても避けられないのがクレーム対応。
一般的にクレームの頻度は決して高くないと言われていますが、時には負担感のある対応が続きストレスが溜まってしまう可能性もあります。
もちろん、多くの企業ではクレーム対応のマニュアルやトークスクリプトが用意されているため身構える必要はありません。
また、クレーム対応を通して柔軟な対応力が身についたり、誠実な対応の結果、お客様がリピーターになってくださることもあり、やりがいも感じられますよ。
まとめ
ユーザーからのお問い合わせに対応したり、商品・サービスをご案内したりする役割を担うコールセンターの仕事。
未経験OKの求人も多く柔軟な働き方ができることから、幅広い世代に人気の職業のひとつです。
時には、クレーム対応が必要だったり専門知識が求められたりするなど、一筋縄ではいかないこともあるかもしれませんが、比較的高時給で安定した収入が目指せたり正しいマナーを身につけられたりするなど、メリットの大きい仕事でもあります。
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