SCSKサービスウェアで働く仲間のメディア

東京ITヘルプデスク(新宿):新たなビジネスインフラとなった電子契約サービス。急拡大するサービスに携わる魅力とは?

コロナ禍の影響でテレワークが浸透したこともあり、急速に浸透した電子契約サービス。SCSKサービスウェアでも、電子契約サービスを扱うプロジェクトが生まれています。そこで今回は、広告会社の電子契約サービスプロジェクトでヘルプデスクを担当している福原瑞恵さんにインタビュー。SCSKサービスウェアへの入社経緯から、プロジェクトのやりがいなどについてお話を伺いました。

【プロフィール】

■福原 瑞恵/2019年1月入社/契約社員

f:id:scskserviceware:20220405193318j:plain

オンとオフを切り替えられる仕事を求め、転職を決意。

Q.現在の業務内容を教えてください。

電子契約サービスに関するヘルプデスクのプロジェクトに所属していて、お客様である広告会社の法務部に常駐しています。具体的には、社内からの問い合わせメールの対応、利用申請の管理、契約内容のチェックなど、業務範囲は幅広いですね。

 

Q.SCSKサービスウェアに入社した経緯は?

以前は大阪に住んでいて、そのときに他社のコールセンターのオペレーターとして働いていました。結婚を機に東京に来て、保険会社に転職して法人営業を担当していましたが、土日にも連絡が来るなど、オンとオフの切替が難しかったんです。しっかり仕事とプライベートが分かれたライフスタイルが自分に合っていると感じ、デスクワークの業務を探していたところ、社内ヘルプデスクを募集していた当社の求人を見つけました。
面接に行くと、担当の方がとても柔らかく、初対面から構えることなく話すことができたので、ここなら肩肘張らずに働くことができそうだと思い、入社を決めました。

整った教育体制のおかげで、スムーズに業務に入ることができた。

Q.入社後、最初に担当したプロジェクトは?

損害保険会社の社内ヘルプデスク業務を担当しました。PCやインターネット関連の問い合わせ対応で、覚えることがたくさんありましたが、大阪のコールセンターに勤務していたときにIT系企業の問い合わせ対応の経験があり、OJT担当の先輩がついてくれて教育体制もしっかりしていたので、スムーズに業務に入ることができました。マニュアルが整備されていましたし、わからないことがあったらすぐに聞ける雰囲気だったのも良かったです。

電子契約サービスヘルプデスクプロジェクトに、立ち上げから参加。

Q.今の電子契約サービスの業務を担当するようになったのは?

最初に担当したプロジェクトが終了した後、2020年10月に現在のプロジェクトの立ち上げから参加しました。紙の契約書のバックオフィス業務はもともとあったのですが、2021年1月にお客様が電子契約サービスを導入するために立ち上がったプロジェクトでした。

電子契約サービスプロジェクトのヘルプデスクは、当社にとっても初めてのプロジェクトだったので、まさにイチからのスタートでしたね。年内は準備期間だったのですが、システム会社と打ち合わせをしたり、過去の問い合わせメールの履歴をさかのぼったりして、想定Q&A集を作るなどの準備を進めました。

実際に運用がスタートすると、電子契約サービスはコロナ禍の影響で急速に浸透した仕組みだったので、まだ理解されていない方も多く、問い合わせの数がものすごく多かったです。こちらから契約書を発行するだけでなく、取引先が使っている電子契約サービスで発行された契約書の問い合わせにも対応していますが、初めて見る契約書が来ることも多く、どんどん新しいサービスが生まれている業界であることを実感します。海外との取引も多いので、常に新しい発見がありますね。毎日が勉強ですが、とても充実しています。

f:id:scskserviceware:20220405194032j:plain

ヘルプデスク運用サポートツール「Prime Next」の導入で、対応能力が向上。

Q.現在の業務のやりがい、面白さはどこにありますか?

契約書には機密情報や個人情報など、重要な情報が詰め込まれているので、緊張感のある仕事です。イレギュラー対応も多く、マニュアル化が難しい業務で流れ作業では対応できないので、難しく感じることも多いですが、それがやりがいでもあります。
業務にはヘルプデスク運用のサポートツール「Prime Next」を導入して、インシデント管理をしています。他のメンバーと共有して知見が貯まることで、対応範囲が広がったり、対応時間が短縮できたり、ヘルプデスクとしての能力が上がっていくことにも、面白さを感じています。

インシデントとは・・・サポートデスクなどにおいてユーザーからの連絡やシステムからのアラートにより発生した事象のこと

Q.SCSKサービスウェアに入社してから、どのようなスキルが上がったと感じていますか?

現在のプロジェクトは立ち上げから関わっているので、お客様も参加するプロジェクトの会議で積極的に発言することが増えました。自分の意見を整理した資料を作ったり、お客様への報告書を作成したり、能動的に取り組むことで、自分のスキルが上がっていると感じます。最近は新しい派遣社員の方が配属されたので、指導をする立場にもなりました。
立場が変わったので、先日は管理者研修を受講したのですが、指導をするSVやマネージャーの視点を学ぶことができて、とても勉強になりました。今までオペレーターとして指示を受ける側で仕事をしてきましたが、今後は指導するリーダーとしてのスキルを身につけていきたいです。

急速に拡大している電子契約サービスのナレッジを貯めていきたい。

Q.今後はどのように働いていきたいですか?目標を教えてください。

当社は、入社前の「オンとオフの切替をしっかりしたい」という希望通りに働ける会社です。とても働きやすいので、長く働き続けたいと思っています。
キャリア的には、現在担当しているプロジェクトのリーダーとなり、後輩に指導をしたり、チームをまとめたりできるように、スキルアップしていきたいです。また、電子契約サービスは今後ますます広がり、伸びていく分野だと思うので、今のプロジェクトで身につけたノウハウを他のプロジェクトに活かせるときが来ると思っています。その日のために、ナレッジを貯めていきたいです。