変化の中で成長する。コンタクトセンターで磨く判断力と連携力

今回は、2022年に中途で入社したFさんにインタビューを行いました。
Fさんは、コンシェルジュサービスのプロジェクト立ち上げに参画。未経験ながら早期にリーダーとしての役割を担い、経験を積んできました。
入社のきっかけやリーダー業務のやりがい、今後の展望について話を伺いました。

【プロフィール】
■ F. R. さん｜第一事業本部 フロントプロセスサービス第一部 カスタマケアサポート第三課 所属／2022年中途入社

2022年に契約社員としてＳＣＳＫサービスウェアへ入社。コンシェルジュサービスのプロジェクト立ち上げに参画し、チャットでの顧客対応を担当。入社半年後よりリーダーとして、メンバーのサポートや業務改善を主導。現在は、ネットワーク機器のサポート窓口プロジェクトにて、法人からの問い合わせの一次受付対応を担当している。

未経験からIT分野へ挑戦。人と人をつなぐ「連携力」

Q.ＳＣＳＫサービスウェアに入社したきっかけから現在の業務内容について教えてください。

Fさん：
前職は接客業に従事していました。
コロナ禍をきっかけに、非対面でのネットワークを通じたコミュニケーションに関心を持ち、IT分野で新たなキャリアを築きたいと考えるようになりました。
職業能力開発校を通じて、SCSKサービスウェアを知り、業務内容に魅力を感じ、2022年に契約社員として入社しました。

入社後はお客様の調べものや予約を代行するコンシェルジュサービスのプロジェクトに立ち上げから携わり、入社半年後からはリーダーとして現場を支えていました。

その後、部署異動を経て、現在はネットワーク機器のサポート窓口にて法人向けの一次受付を担当しています。
メーカーのエンジニアやテクニカルサポートへの「繋ぎ役」として、契約関係から技術的な相談まで多岐にわたる問い合わせに対応しており、約15名のチームで業務を分担しながら進めています。

この業務で重要なのは、保留中の限られた時間の中でお客様の状況を的確に整理し、
後続の担当者へ共有する「連携力」です。
異動して数ヶ月ですが、チーム全体の円滑な対応に貢献できるよう、迅速かつ精度の高い情報共有を意識して取り組んでいます。

変化の多い環境で得た、リーダーとしてのやりがい

Q.リーダーを経験する中で、どのようなやりがいを感じましたか。

Fさん：
当時担当していたコンシェルジュサービスのプロジェクトは、最大40名のメンバーを3名のリーダーで管理していました。
クライアントの状況に応じて運用が頻繁に変わる環境でしたが、その変化の中で試行錯誤した経験が自身の成長に直結したと感じています。
特に注力したのは「働きやすい環境づくり」です。
メンバー間で相互フォローができるよう、プロジェクト内で独自に「バディ制」を導入するなど、全体の円滑な運営を工夫しました。
また、メンバーの状況を把握するため積極的な声かけを行い、課題があれば業務フローの見直しやチェックリストの作成を実施しました。
リーダーを任された当初は不安もありましたが、上司やメンバーの支えもあり、やり遂げることができました。

リーダー経験で身についた判断力と視点

Q.入社から現在までを振り返り、自身の変化をどう捉えていますか。

Fさん：
物事を捉える視点が大きく変化しました。
以前は細かな事象に悩み、立ち止まってしまうこともありましたが、スピード感が求められるリーダー業務を経験し「まずは判断して進めてみる」という意識が定着しました。
また、上司からの「広い視点を持つように」というアドバイスを受け、全体最適を考えて行動できるようになったと感じます。
この経験は現在の業務にも活かされています。
以前は「質問するのは申し訳ない」という遠慮がありましたが、リーダーとして「質問を受ける側」を経験したことで、不明点を早期に解消する重要性を再認識しました。
現在は、迷う前に周囲へ相談し、業務改善のアイデアを積極的に共有することを心がけています。

新しい一歩を後押しする挑戦の文化

Q.ＳＣＳＫサービスウェアの魅力はどこにあると感じますか。

Fさん：
最大の魅力は、周囲の徹底したサポート体制です。
私自身、マネジメント未経験からリーダーを任されましたが、壁に当たった際には必ず誰かが手を差し伸べてくれました。
経験の有無にかかわらず、挑戦を後押ししてくれる文化があるため、安心して一歩を踏み出せる環境です。

また、多様な人材を受け入れる柔軟性も魅力です。
家庭との両立や時短勤務など、個々のライフスタイルに合わせた働き方が共存しています。
多様な背景を持つ人々が、それぞれの強みを活かして活躍できる会社だと思います。

経験を活かし、より良い業務環境づくりへ

Q.今後の目標を教えてください。

Fさん：
大きく二つの目標があります。
一つは、プロジェクトの立ち上げに再び参画することです。
以前立ち上げに関わった際には知識が乏しく、力不足を感じる場面もありました。
経験を積んだ現在の視点であれば、より高度な貢献ができると考えています。

もう一つは、誰もが習熟度に関わらず安定して働ける仕組みづくりです。
以前の経験から、マニュアル整備や業務フローの最適化がメンバーの安心感に直結することを学びました。
当社の多様なメンバーが、入社初日から迷わず業務に取り組めるような環境整備を推進していきたいです。

未経験から挑戦し、経験を重ねて広がるキャリア

今回お話を伺ったFさんは、新規プロジェクトの立ち上げやリーダー職への挑戦を通じて、着実にキャリアを築いてきました。
周囲のサポートを糧に、未経験からでも専門性を高められる環境がＳＣＳＫサービスウェアにはあります。
新たな分野へ挑戦し、自身の可能性を広げたい方のご応募をお待ちしています。