今回は、2021年に新卒で入社した、藤井彩加さんにインタビューを行いました。
現在、世界的なラグジュアリーブランドの日本法人を支援するプロジェクトでチームリーダーとして活躍しています。
藤井さんは、立ち上げからプロジェクトに関わり、現場の声をもとに業務改善や仕組みづくりを推進してきました。
現在の業務や仕事のやりがい、ＳＣＳＫサービスウェアで働く魅力などについてお話を伺いました。
- 2,000名規模のお客様を支えるサービスデスクにおけるリーダーの役割
- “安定して稼働し始める瞬間”が一番のやりがい
- 挑戦を後押しする環境が育んだ「発言する力」
- 多様な経験を通じて、成長を実感できる環境
- 継続的な学びを武器に目指す、さらなるステップアップ
- 完璧を求めずに踏み出す、最初の一歩の大切さ
- 「一歩踏み出す人」を支え、共に歩むSCSKサービスウェアの文化
【プロフィール】
■ 藤井 彩加｜BPOグループ 第二事業本部 ITサポートサービス第二部 サービスデスク課／2021年新卒入社
入社後、製造業界向けヘルプデスクプロジェクトに配属となり、電話・メール対応を中心としたユーザーサポート業務を担当。2023年より世界的なラグジュアリーブランドの日本法人を支援するプロジェクトへ異動し、立ち上げメンバーとして参画。オペレーター業務を経てサブリーダー、リーダーへとステップアップし、現在はチーム運営や業務改善にも携わっている。
2,000名規模のお客様を支えるサービスデスクにおけるリーダーの役割
Q.現在の業務内容について教えてください。
藤井さん：
現在は、世界的なラグジュアリーブランドの日本法人を支援するプロジェクトにて、チームリーダーを担当しています。
日々の問い合わせ対応をはじめ、システム利用に関するサポートやアカウントの運用管理など、業務が円滑に進むよう幅広い支援を行っています。
チームは、サブリーダーを含めて約10名で構成され、シフト制で364日体制のサポートを行っています。
プロジェクト全体では他に2チームがあり、それぞれ20名以上の規模で大きな現場を支えています。
このプロジェクトでは、問い合わせ対応に加えて、従業員が使用するアカウントの作成・管理やパスワード更新などの運用業務にも携わっています。
約2,000名規模の従業員を支えており、一人ひとりの業務環境を裏側から支える責任の大きな業務です。
想定外のトラブルが発生した際には、状況に応じた対応を判断しながら進める必要があり、難しさと同時にやりがいも感じています。
リーダーとしては、オペレーター業務に加え、ナレッジの整理・共有やメンバーからの相談対応、難易度の高い問い合わせへの対応など、チーム運営にも携わっています。
また、業務属人化を防ぐ仕組みづくりにも取り組み、誰でも同じ品質で対応できる体制づくりを意識しています。
“安定して稼働し始める瞬間”が一番のやりがい
Q.仕事のやりがいを実感するのは、どんなところですか。
藤井さん：
仕事のやりがいを感じるのは、プロジェクトが少しずつ安定していく過程を実感できたときです。
現在担当しているプロジェクトは立ち上げから関わっていますが、立ち上げ当初はユーザー対応に必要な情報や、別チームへのエスカレーションの流れが十分に整理されていませんでした。
そのため、チーム全体が戸惑いながら対応していた時期がありました。
そうした状況を改善するために、日々の対応で得た情報をチーム内で共有し、ナレッジとして整理したり、誰でも同じように対応できるようエスカレーション用のテンプレートを作成したりと、少しずつ仕組みづくりを進めてきました。
改善を重ねることで業務は徐々に安定し、チームとしての土台が整ってきたと感じています。
プロジェクト立ち上げから約2年が経ち、振り返ると試行錯誤の連続でしたが、その一つひとつが学びとなり、今の安定した運用につながっています。
こうした変化を実感できることが、この仕事ならではのやりがいであり、大きな達成感につながっています。
挑戦を後押しする環境が育んだ「発言する力」
Q.自身の成長を感じたエピソードを教えてください。
藤井さん：
自分自身の成長を強く感じたのは、リーダーとしてプロジェクト内の会議で、業務改善の提案や意見を積極的に出せるようになったことです。
以前担当していたプロジェクトは、長年の運用で業務フローが確立されており、自分から意見を出す機会はほとんどありませんでした。
一方、現在のプロジェクトは立ち上げ段階から関わっており、決まっていないことや改善の余地が多くありました。
最初は「入ったばかりの自分が意見を出していいのだろうか」と不安もありましたが、会議で少しずつ自分の考えを伝える中で、提案が実際の改善につながる経験を重ねてきました。
その積み重ねが自信となり、今では自分の意見を持って発言できるようになったと感じています。
特に印象に残っているのは、ナレッジ（対応マニュアル）の整備です。
プロジェクト開始当初は情報が十分に整理されておらず、現場メンバーが対応時に必要な情報をすぐに見つけられない状況がありました。
そこで、メンバーとお客様の双方が確認できる形でナレッジを整備する方向性が決まり、私は現場のオペレーターに寄り添った視点で意見を出しました。
その結果、お客様と私たちの間での認識のずれを防ぎ、対応時間の短縮にもつながっています。
こうした成長の背景には、環境の影響が大きいと感じています。
立ち上げてから間もないプロジェクトで、早い段階から管理者の役割を任されたことで、率先して行動しなければ現場が円滑に進まない状況を経験しました。
その経験が、主体的に考え、行動する力を伸ばしてくれたと思います。
また、上司や他チームのリーダーの方々にも相談しやすく、Teamsなどを通じて気軽に質問できる環境があったことも心強かったです。
入社当初は自分の業務で精一杯でしたが、今ではチーム全体を見ながら動けるようになり、その変化に成長を実感しています。
多様な経験を通じて、成長を実感できる環境
Q.ＳＣＳＫサービスウェアの魅力について教えてください。
藤井さん：
当社の魅力は、さまざまな業界のプロジェクトに関われる点だと思います。
私自身、製造業界の企業様と、世界的なラグジュアリーブランドを展開する企業様を支援するプロジェクトを経験してきましたが、業界や業務内容が大きく異なるため、常に新鮮な気持ちで仕事に向き合うことができています。
プロジェクト毎に使用するシステムや業務の進め方、チームの雰囲気も異なるため、学べることの幅がとても広いと感じています。
一つのプロジェクトで身につけた知識や経験を次のプロジェクトで活かせる場面も多く、経験が無駄にならない点も大きな魅力です。
環境が変わることで新しい刺激を受けながら、自分の成長を実感できる点が、当社ならではの魅力だと感じています。
また、プロジェクトの垣根を越えた情報交換の場が増えている点も魅力の一つです。
他のプロジェクトでの取り組みや工夫を知ることで、自分たちの現場の課題解決につながるヒントを得られることがあり、会社全体で知識を共有しながら成長できる環境だと感じています。
さらに、福利厚生や働き方の面でも安心感があります。
土日祝休みのプロジェクトと、シフト制で稼働するプロジェクトの両方を経験しましたが、勤務形態が異なっても休日数は同じで、有給休暇も取りやすい環境だと感じています。
予定に合わせて有休やシフトを調整できるため、プライベートと仕事を両立しやすい点も魅力だと思います。
継続的な学びを武器に目指す、さらなるステップアップ
Q.今後の目標を教えてください。
藤井さん：
多様な業種・業界と取引のある当社で、私も今後はさまざまな業界のプロジェクトに関わっていきたいと考えています。
プロジェクト毎によって、求められる知識や対応内容も変わるため、新しい経験を重ねながら、自分の引き出しを増やしていきたいと考えています。
また、担当する業務に応じて、必要な知識やスキルを着実に身につけていくことも大切にしています。
現在のプロジェクトでも、業務理解を深めるために資格取得に挑戦し、体系的に学ぶことで理解が深まり、日々の業務にも生かせていると感じています。
今後、別のプロジェクトに携わる際にも、その時に必要な知識や資格に前向きに挑戦していきたいです。
当社は、資格取得の支援や学習の機会が整っているため、安心して成長を目指せる環境だと思います。
完璧を求めずに踏み出す、最初の一歩の大切さ
Q.藤井さんと同じように新卒でＳＣＳＫサービスウェアに入社される方に向けて、メッセージをいただけますか。
藤井さん：
私自身、入社後は分からないことや戸惑う場面がたくさんありました。
そんなときに大切だと感じたのは、分からないことをそのままにせず、まずは自分で調べてみて、それでも難しければ周りの人に相談することです。
一人で抱え込まずに動いてみることで、少しずつ前に進めるようになりました。
当社には、さまざまなプロジェクトを経験してきた方が多く在籍しています。
誰かに相談すると、これまでの経験をもとに的確なアドバイスをもらえることが多く、「聞いてよかった」と感じる場面がたくさんあります。
分からないことを「分からないまま」にしない姿勢が、成長への一番の近道だと思います。
また、最初から完璧である必要はありません。
私自身も、少し難しいと感じる業務でも「やります」と手を挙げて挑戦してきました。
途中でつまずくことがあっても、調べたり相談したりしながら最後まで向き合うことで、できることは確実に増えていきます。
周囲がしっかり支えてくれる環境があるので、安心して一歩踏み出してほしいです。
「一歩踏み出す人」を支え、共に歩むSCSKサービスウェアの文化
プロジェクト立ち上げ期の試行錯誤を乗り越え、チームを支えるリーダーとして歩みを重ねてきた藤井さん。
現場に寄り添いながら仕組みを整え、安定した運用を実現していく姿からは、様々な経験を通じて培われた成長が感じられました。
多様なプロジェクトに挑戦し、自分のペースでキャリアを築いていきたい方にとって、ＳＣＳＫサービスウェアは心強い環境と言えます。
少しでも興味を持った方は、ぜひ一歩を踏み出してみてください。
