コミュニケーションを大切にする横浜センター｜挨拶や声かけで雰囲気の良さを育む

横浜センターに勤務する今井 歩さん、滝澤 勲さん、橋田 知之さん、安武 大廣さんにインタビューを行いました。
横浜センターは、挨拶や声かけを通じて、スタッフ間のコミュニケーションが活発な職場です。
プロジェクトの様子や仕事のやりがい、横浜センターの取り組みなどをそれぞれの立場から幅広く伺いました。

【プロフィール】

■今井 歩｜サブマネージャー
横浜センター／2011年中途入社
コーヒーストアのコンタクトセンタープロジェクトに携わり、サブマネージャーを務める。

■滝澤 勲｜マネージャー
横浜センター／2014年中途入社
損害保険会社のディーラー向けのヘルプデスクプロジェクトに所属。マネージャーを務める。

■橋田 知之｜スーパーバイザー
横浜センター／2017年新卒入社
アパレル会社のECサイトのサポートデスクに携わり、スーパーバイザーを務める。

■安武 大廣｜オペレーター
横浜センター／2023年中途入社
前職では通信販売のカスタマーセンターを経験。ＳＣＳＫサービスウェアに入社後は、コーヒーストアのプロジェクトにて、カード管理サポート業務を担当する。

 多様なプロジェクトを抱える横浜センター

Ｑ．担当プロジェクトについて教えてください。

今井さん：
私は、コーヒーストアのプロジェクトにて、サブマネージャーを務めています。
実は私、このクライアントのプロジェクトに12年も関わっているんですよ！非常に長い間任せていただいているため、とても愛着を持っています。
プロジェクトの特徴としては、人の入れ替えが少なくて、ベテランメンバーが多くいて長く続けられるプロジェクトだと思います。
このクライアントには複数のプロジェクトがあり、私の在籍するお客様相談室では、土日祝日問わず365日エンドユーザーから問い合わせ対応を行っています。
現在、お客様相談室には、スーパーバイザー4名、オペレーター10名以上が在籍しています。
業務柄商品や接客に対するご指摘の電話も入るので、対応の難しさや精神的な負担を感じることもあり、オペレーターのフォローも必要です。
一方で、「ありがとう」とお礼の言葉を頂戴したり、「またお店に行くね」って声をかけていただいたりすることもあって、達成感を得られる仕事だと思っています。

安武さん：
僕は今井さんと同じクライアント内の別プロジェクトで、カード管理サポートを行っています。
ここでは、店舗からの問い合わせ対応と、チャットを用いたお客様対応が主ですね。
日々さまざまな業務が進行しているので、今は何が動いているかをしっかりキャッチすること。そして、問い合わせに対応するスピード感が求められていると感じています。
例えば、現金などの支払いが関わってくるサービスもあるのですが、まだまだお客様に浸透していない部分も多く、使い方に関する質問をいただいたりもします。
お客様からの問い合わせは、さまざまな内容があります。それをどう割り振るか、どこが対応すべきかという判断も重要になります。
チャットは対面ではない分、より迅速さが求められます。エンドユーザーの方は、機械的に自動で返信しているという印象を持っているかもしれませんが、実際には僕たちオペレーターがキーボードに一生懸命コメントを打ち込んでいるんです。
僕の前職はコールセンターで、この仕事に就くまでチャットでの対応は経験がなかったんですけど、オペレーターの皆さんの姿を見て「大変な仕事だな…」と思いました。
チャット対応でもお客様から「ありがとうございました」と、お礼を言っていただくこともあるので、その時はオペレーター同士で「良かったね」って声をかけ合いながら、みんなで喜びを分かち合っています。

滝澤さん：
私は損害保険会社のプロジェクトで、ディーラー向けのヘルプデスクを担当しています。
保険代理店を務める自動車販売会社からの保険やシステムに関する相談を扱う窓口と、他社の保険会社から切り替えた場合の申し込みサポートを行う窓口があります。
保険はトラブルの際に使われるものなので、お客様から寄せられる問い合わせや相談は、本当に困っている様子が伺える切実な内容が多いですし、約款などが複雑でとても難しい商材です。
私はマネージャーなので直接お客様と話をする立場ではありませんが、我々が回答した内容で問題を解決したい、力になりたいと思いながら仕事をしていますし、お客様の助けになるような役目を果たすことにとてもやりがいを感じています。

橋田さん：
私はアパレルのECサイトに関するプロジェクトで、サポートデスクを担当しています。
窓口が4つある中で、一番規模の大きなカスタマーサポートのプロジェクトに在籍しており、会員の方のサポート業務や、商品の交換・返品・キャンセルが発生した時の解決をメインで担っています。
当プロジェクトは、役職の階層が多く、上から順に、スーパーバイザー、リーダー、サブリーダー、メンバーといった組織です。スーパーバイザーの業務としては、KPI（重要業績評価指標）の管理や、メンバーのシフト管理などです。
現在、自分が管理している窓口では40名ほど、全体では約60名のメンバーが在籍しています。
直接的な電話対応はメンバーが行っていますが、業務の特性上、お客様からご指摘やご意見をいただくこともあります。
スーパーバイザーの役割として、メンバーが悩んでいる姿を見かけると、こちらから声をかけて面談して話を聞きます。
どれだけメンバーをフォローできるかが管理者の手腕だと思いますし、現場をしっかり見ていないとなかなかできないことなので、メンバー管理はとても重視しています。
そして、メンバーの悩みが解消された時、この仕事をやっていて良かったなとやりがいを感じますね。

困ったときは、上長が率先して飛んできて話を聞いてくれる

Q. 横浜センターの取り組みを聞かせてください。

今井さん：
横浜センターは、トップである部長が、とても気さくに話をしてくれるんです。
その雰囲気が横浜センター全体に影響していて、みんなで気兼ねなく話し合える環境だと感じています。

橋田さん：
横浜センターでは、あいさつ運動という取り組みがあります。毎朝エレベーターの前で、いろいろな人が交代で、一人ひとりに挨拶する活動をしたり、休憩室に大きな模造紙で、あいさつの木というものを貼って、折り紙やメモなどで、知らないメンバへエールを送ったり、「あいさつ運動」といったあいさつ推進のポスターを自主制作したり、ということをしていたんです。
そういった取り組みのおかげもあって、個別に顔を合わせたり、すれ違ったりしたら自然と挨拶する文化が根付いていると思います。

安武さん：
僕は入社したばかりですが、前職と比較してもコミュニケーションが活発な印象を持ちました。
朝の挨拶はもちろん、お昼休憩に行く時には「行ってらっしゃい」、帰ってきた時も「お帰りなさい」って周囲から声かけがあるので、細やかなコミュニケーションがすごく多いなと感じましたね。
顔を合わせれば、「お疲れ様です」って声をかけ合っている姿は、日常よく見かける光景です。

橋田さん：
入社した当時から、何か困ったことがあると、部長を含めて、上長が率先して飛んできて話を聞いてくれるんです。
まだ何も言っていないのに、なぜ悩んでいることがわかるんだろう？と思うのですが、部長は長年の勘で、スタッフの顔を見たらわかるらしいです（笑）。
もちろん、こちらから相談しに行くこともあるんですけど、気分が沈んでいるとそれを察知する観察力を持っているみたいなんですよね。
私も仕事で悩んでいたのを部長のおかげで解決できて、以前よりも仕事が捗っているので感謝しています！

滝澤さん：
最近、私も本当に困ったことがあって、自分一人で抱え込んで残業していました。
横浜センターでは、部長や課長がいつでも話を聞く席が用意してあるんです。「誰か愚痴でも聞いてくれたらいいな」って感覚で、何となくふらっと入ったら、想像以上にしっかりと話を聞いてもらえたんです。
気づいたら他の課の課長も集まってきて、いろいろアドバイスをもらえて、ちゃんと対応していただくことができました。
皆さん親身になってくれたので、自分もこういう風に相談に乗って解決に導ける役職者になりたいと思っています。

安武さん：
入社前の研修で、企業理念や会社がどういったことを大事にしているか、「こういうことに注意して取り組んでほしい」といった実際の業務に関することまで、丁寧に説明していただきました。
気になる点やわからないことが出てきた時、業務の合間でも快く耳を傾けてくれて、非常に安心感がありました。オンラインなどの研修制度も整っていると思いましたね。
入社して間もない頃は、サポートしていただかなければならない場面が多くて、申し訳なさを感じていたんです。
しかし、そういったところも感じ取ってくれて、「わからないことがあったらすぐに言ってね」って言ってくださって、すごくあたたかい環境だと感じましたね。
前職では、家電や旅行のカスタマーセンターで働いていたので仕事の内容自体は似ている部分もあるのですが、親身に相談に乗ってくれる雰囲気の良さはＳＣＳＫサービスウェアならではだな、と感じます。
これまで培ってきた経験を活かしながら活躍していきたいですね。

サブマネージャーのポジションを最大限活用し、支え合える環境に

Q. 周囲から受けたサポートの話を聞かせてください。

今井さん：
私はチームの責任者という立場ですが、現在時短勤務をしています。
子どもが二人いて、上が4歳、下が2歳。リトルモンスターみたいな感じで大変ですね（笑）。
「なんで今？」って時に熱を出したりして、まだまだ手がかかる時期なので、夫とも協力しながら業務に支障が出ないようにやりくりしています。
その上で、どうしても子どものことで休まざるを得ない時もあります。
私が休むと、職場に責任者が居ない状況になります。中にはどうしても私がやらなくてはならない業務もあり、休むことで影響が出てしまうため、普段から周囲のスタッフと密にコミュニケーションを取ることでフォローしていただいています。
私の方も、周囲に受け入れてもらえる関係性を構築すべく、出勤している時は最大限フォローを行い、私ばかりが一方的にサポートを受け続けることにならないよう心がけています。

突発的に休まなければいけなくなって、どうしても期限を守れそうになかったり、業務が時間内に終わらないことも出てきてしまうので、常にタスクをしっかり管理するよう気をつけています。
場合によっては上長に相談し、フォローを入れていただくことで、滞りなく業務が行えるようにしています。
ＳＣＳＫサービスウェアでは全社的に働きやすい職場づくりや女性活躍推進の一環として、産休・育休を取りやすい環境が整ってます。以前よりもチーム内に小さな子どものいるスタッフが増えましたね。
私は産休を含めて約3年間、仕事を離れていましたが、当時さまざまなことに取り組んでいる途中で休職することになったんです。
長く在籍していた愛着あるプロジェクトにまた戻りたいなと思っていたものの、「もしかしたら戻れないかも…」と、半ば諦めていた時期もありました。その後、復帰する頃に上長から「同じところに戻ってまた頑張ってもらいたい」って言ってもらえた時は、すごく嬉しかったですね。
子どもを育てている人の気持ちがすごくわかるので、休まなければならない時に後ろめたさを感じてもらいたくないという思いを持っています。
プロジェクト全体で支え合っていきたいので、サブマネージャーというポジションを最大限に活用して雰囲気づくりをしていきたいですね。

みんなで作り出した横浜センターの良い雰囲気を生かしたい

Q.今後の目標や叶えたいことがあれば教えてください。

今井さん：
今はまだ業務面で上手く仕事が回っていないところがあるので、仕事と子育てを両立しながらしっかりやっていきたいです。
みんなで作り出した横浜センターの良い雰囲気を生かしたまま、さらに発展させていきたいですね。

滝澤さん：
個人的な目標は、自分のキャリアを伸ばしながら、会社にどう貢献できるかを意識して、新しいことに挑戦していくことです。
私たちがさまざまなチャンスに恵まれているのは、チャレンジできる環境が備わっているからです。職場におけるプライオリティの高さが引き寄せているのかもしれません。
横浜センターは優しい人ばかりが在籍しているので、困ったことがあったら助け合える人とぜひ一緒に働きたいですね。

安武さん：
今後の目標は、頼ってもらえる存在でありたいということです。この人がいれば大丈夫って思ってもらえるようになりたいなと思っています。
みんなで一緒に前進しながら切磋琢磨していけるような人と働きたいので、そういった方からの応募があると嬉しいです。

橋田さん：
直近の目標としては、サブマネージャーになることです。そして段階的に、マネージャーやそれ以上のポジションも目指していきたいです。
目標とする人物像は、やはり人を大切にする横浜センターの部長です。もしも、私が横浜センター以外の場所で働いていたら、別のキャリアを目指していたかもしれません。そのくらい、部長の影響はとても大きなものなんです。
お客様からご意見・ご要望、中には強めのご指摘を受けることもある仕事ですので、落ち込んでしまうオペレーターさんもいます。
そんなとき、プロジェクトにムードメーカー的な存在がいてくれたら雰囲気が良くなるので、とにかく明るい人と一緒に働きたいですね。
沈んでいる人を見かけたら、声をかけて和ませることができる人と一緒に働きたいなと思います。

コミュニケーションと雰囲気の良さを大切にする横浜センター

今回は、ＳＣＳＫサービスウェア 横浜センターにて働く4名の方々にお話を伺いました。
日常的に挨拶や声かけが盛んな横浜センターでは、活発なコミュニケーションによって雰囲気の良さを育んでいます。
部長や課長などの役職者が率先して困りごとに耳を傾けて対応することで、安心して働ける様子が伝わってきました。

ＳＣＳＫサービスウェアでは、スタッフの働きやすさを大切にしています。
雰囲気の良い職場で働きたい方や、子育てをしながら活躍したい方、横浜センターに興味のある方は参考にしてくださいね。