今回は、横浜センターでスーパーバイザーとしてチームを支える石川 美緒さんにインタビューしました。
日々、想定外の業務に対応しながらクライアントとの信頼関係を築かれている石川さん。
ＳＣＳＫサービスウェアに入社した理由やこれまでに担当した業務、参加するプロジェクトの内容などについて伺いました。
お客様窓口のオペレーターを志望して入社
【プロフィール】
■石川 美緒
横浜センター／スーパーバイザー職
【2005年】
大手家庭用品メーカーの化粧品通販のコンタクトセンターに配属。電話オペレーターを1年間経験した後、バックオフィス業務を担当する。
【2007年】
客先に常駐。不動産会社で販売管理、顧客管理システムのITサポートデスクを担当。スーパーバイザーとしてチームを支える。
【2010年】
演劇を手がけるクライアントのチケット予約センターに参加。スタッフの採用や育成など、プロジェクトの立ち上げ段階から携わる。
私は学生時代から、製品について知りたいことがあれば、メーカーのお客様窓口に電話をかけていました。そのような経験からコンタクトセンター事業に魅力を感じ、ＳＣＳＫサービスウェアに入社しました。
「お客様窓口の電話オペレーターがやってみたい」という理由で入社したのは、当社でもめずらしい存在だと思います。
入社後、最初に配属されたのは、化粧品会社のコンタクトセンター。お客様からの電話注文を受け付ける業務の担当でした。
その後、お客様からの返品や交換などの手続きを行うバックオフィス業務を担当。
入社4年目になってからは不動産会社に常駐し、ITヘルプデスクを担当することに。
学生時代はあまりパソコンの経験がなかったため、不安はありましたが、これが自分の仕事だ、という覚悟を持って挑んだことで、自然と知識が身に付きました。
今では、常に新しいことを学べるのがBPOならではのおもしろさだと感じています。
プロジェクト立ち上げに携わり、採用・教育も経験
入社5年目の時、演劇を手がけるクライアントのチケット予約受付プロジェクトの立ち上げを任されました。
これまでクライアント自身が、関東と関西で別々に行っていた予約受付を統合し、予約申し込み者への対応を統一したい、というご要望でした。
私はプロジェクトリーダーをサポートするスーパーバイザーの立場でプロジェクトに参加。
チームスタッフの採用面接や、業務に使用するシステムの発注を行うことからスタートしました。
また、採用したスタッフにお客様とのお話の仕方や、予約業務に必要となる知識を教育するのも私の役目でした。
コンタクトセンターは、システムだけでなく、電話を受けるスタッフ一人一人のスキルや熱意によって成り立っているもの。
スタッフにやりがいを感じてもらえる環境を作ることも、私たちの重要な仕事なのです。
「想定外」への対応力こそクライアントとの信頼関係に
コンタクトセンターのプロジェクトでは、稼働後に予想もしていなかった事態が起こることがあります。ですが、クライアントの“基本姿勢”をきちんと理解すれば、イレギュラーな要望にも対応できるようになります。
今回の場合は、チケット予約だけでなく、「どんなお芝居なのか」という質問から「チラシの文字をもっと大きくして欲しい」という要望まで、さまざまな電話がかかってくるようになったことです。
質問や相談の内容は千差万別のため、対応マニュアルを作ることも簡単ではありません。
クライアントによってお客様対応の姿勢は異なるため、クライアントがどのような対応を求めているのかを意識して対応しています。
このクライアントのプロジェクトは7年を超える長期プロジェクトとして、現在も継続中です。
私はコンタクトセンターに興味があってこの会社に入社しました。これからも現場のプロフェッショナルとして、プロジェクトに関わりながら更なる成長を目指していきたいと思っています。
1日の仕事の流れをご紹介
■10：30 オペレーター教育
新人オペレーターの対応を隣の席でモニター。お客様との接し方を教育する。
■14：00 システム部との会議
新たに用意した電話番号にコールフローを設定する為、システム部に要望を出す。
■15：00 定例会議の資料確認
定例会議でクライアントに提出する資料を確認。誤りや漏れがないかをチェックする。
■16：00 定例会議
定例会議のため、クライアントを訪問し、コールの状況やお客様からの要望などを伝える。
まとめ
今回は、横浜センターでスーパーバイザーを務める石川 美緒さんへインタビューしました。
消費者として「お客様窓口」を頻繁に利用していたことがきっかけでオペレーターに興味を持ち、ＳＣＳＫサービスウェアに入社したといいます。
様々な業務の経験を経て、現在はスーパーバイザーとしてチームをまとめる存在として活躍しています。
大きなプロジェクトの立ち上げに携わったことがきっかけで、新たな知識や対応力も身に付き、現在も日々成長を実感されているのだそうですよ。
ＳＣＳＫサービスウェアでは、未経験からのスタートでも、段階を踏んでキャリアアップすることが可能です。
充実した研修制度はもちろん、資格取得支援制度を利用して新たなスキルを身に付けることも可能です。
業界未経験の方やスキルアップしたいという方など、「新しいことにチャレンジしたい」という意欲をお持ちの方を、全力で応援します。
本記事でＳＣＳＫサービスウェアに興味をお持ちいただけた方は、ぜひ下記リンクより求人をチェックしてみてください。
