今回は、同じ金融業界のバックオフィス業務のプロジェクトで、拠点を横断してチーム運営をおこなう上田奈々子さんと石川綾子さんにインタビューを行いました。
お二人は大阪と沖縄という離れた環境の中で、お互いに支え合いながら「ひとつのチーム」として成果を上げています。
今回は、拠点間の連携を通して感じたチームの成長や今後の目標について伺いました。
【プロフィール】
ビジネスサービスグループ 第二事業本部 第一部 第一課
■ 上田 奈々子｜沖縄センター／2001年11月中途入社
入社後は、情報通信業界のテクニカルサポート業務のプロジェクトを約4年担当。その後、流通業界のヘルプデスク業務のプロジェクトにて、10年以上管理者としてメンバー育成や品質管理を担当。現在は金融業界のバックオフィス業務のプロジェクトにて、新たな視点からの業務改善に取り組む。
■ 石川 綾子｜大阪センター／2021年4月新卒入社
入社後、情報通信業界のテクニカルサポート業務のプロジェクトに配属され、オペレーターとして電話対応を行う。2022年冬頃から、現在のプロジェクトに異動となり、オペレーターとして書類の入力業務や新入社員のOJTインストラクターを担当。2023年秋頃から、リーダーとしてメンバーの育成や現場の運用管理業務を担う。
大阪と沖縄、離れていても“ひとつのチーム”として動く
Q.現在お二人が携わっているプロジェクトの概要や仕事内容について教えてください。
上田さん：
現在私たちは、生命保険の新契約に関わる書類の点検やデータ入力を行う金融業界のバックオフィス業務のプロジェクトに携わっています。
私は沖縄、石川さんは大阪でリーダーを務めており、日々の進捗管理やメンバー育成、そしてクライアントとのやり取りなどを中心に担当しています。
もともとは、大阪と沖縄で別々に運営していた業務でしたが、石川さんがリーダーとして携わることになった2023年の秋頃から、両拠点で連携する体制へと変わりました。
以前は、それぞれの拠点で運営していたため、同じプロジェクトでありながらも直接関わる機会はほとんどありませんでした。
体制変更をきっかけに、拠点間で自然と連携を密にとるようになり、「ひとつのチームとして動こう」という意識が生まれたと思います。
“あたりまえ”の違いを乗り越えて。距離を超えた信頼関係の築き方
Q.チーム立ち上げ時の困難と、それを克服したプロセスを教えてください。
上田さん：
一番大変だったのは、それぞれの拠点で根付いていた「あたりまえ」がまったく違っていたことですね。
同じ業務を担当しているはずなのに、手順や判断基準、使う言葉までバラバラで、最初は本当に戸惑いました。
例えば、同じ言葉を使っていても「大阪ではA」「沖縄ではB」と、実は指している内容が違っていたり、まったく逆の運用をしていたりと、すれ違うことがありました。
しかし、お互いが正しいと思って行っているので、どちらかの進め方を変えるにも抵抗が大きく、最初の数ヶ月はすり合わせだけでも一苦労でした。
石川さん：
実際、現場のメンバーも混乱していて、「指示が違う」「どっちを信じればいいの？」という声が出たこともありました。
しかし、どちらが正しいかではなく、両拠点の良い部分をどう組み合わせていくかを一緒に考えるようにしたことで、少しずつ歩み寄れた気がします。
上田さん：
また、業務面の改善と同時に、人間関係の距離を縮めることも大切だと感じていました。
大阪と沖縄と、直接顔を合わせる機会が少ないからこそ、「相手の“人となり”をまず知る」ことを意識的に取り入れました。
そこで始めたのが、業務以外のテーマでのコミュニケーションです。
好きな映像作品やおすすめのおにぎりの具をチャットで紹介し合うなど、ちょっとした雑談を共有するだけでも、お互いを身近に感じられるようになりました。
最初は半ば強制的に始めたのですが、回を重ねるうちに自然と会話中の笑顔が増え、意見交換もスムーズになっていったと思います。
石川さん：
確かに、あの取り組みでチームの雰囲気は大きく変わりましたね。
最初の頃は、「沖縄の人」「大阪の人」と呼んでしまうこともあったのですが、今ではみんな「○○さん」と名前で呼ぶようになっています。
業務チャットでも、拠点を意識するより先に「誰がどんな強みを持っているか」を基準に意見を求め合うようになりました。
そうした小さな積み重ねが、物理的な距離を越えて“本当の意味でのワンチーム”を作るきっかけになったのだと思います。
上田さん：
振り返ると、最初は意見がぶつかることも多かったですが、今では「違う意見があるのは強み」と感じられるようになりました。
大阪・沖縄でそれぞれが培ってきた経験やノウハウを共有し合うことで、新しい発見が生まれ、チームとしての引き出しが大きく増えたと感じています。
挑戦の風土が生んだ変化。拠点を超えた一体感と成長
Q.チームがひとつになったからこそ、変化したことについて教えてください。
上田さん：
一番の変化としては、「どの拠点にいても同じように成果を出せる環境」が整ったことですね。
以前は大阪と沖縄、それぞれが独自のやり方で動いていて、情報共有にもタイムラグがありました。
しかし今では、誰がどの拠点にいても同じ資料を見ながら進められるようになり、業務全体の精度が格段に上がったと感じます。
例えば、研修についても、以前は拠点毎に対面形式で実施していましたが、現在はオンラインでコンテンツを共有し、両拠点のメンバーがいつでも受講できるようになりました。
担当者によって偏りがあった研修内容も、今ではどこで学んでも同じ品質を保てるようになり、教育体制も大きく進歩していると感じています。
石川さん：
私は、管理者業務の分担がスムーズにできるようになったことを実感しています。
以前は、拠点毎で業務が完全に分かれていて、急な対応が必要になった際のフォローがしづらい状況がありました。
しかし今では拠点をまたいで、どのリーダーでもメンバーのフォローができるような体制となり、チーム全体で支え合う体制が整いつつあります。
業務の属人化が解消され、プロジェクト全体がより安定してきたと感じます。
「声を交わし、気持ちをつなぐ」。遠隔チーム連携の鍵は“対話”にあり
Q.お二人が、他拠点のチームメンバーと業務連携する上で大切にしていることを教えてください。
石川さん：
他拠点との連携で一番意識しているのは、「自分の常識を押しつけないこと」です。
大阪でのやり方が正しいと思っていても、沖縄では違う背景や事情がある場合も多いので、まずは「本当にそれが全体最適なのか」を立ち止まって考えるようにしています。
その上で、現場メンバーの声をなるべく多く汲み取ることを大切にしています。
在宅勤務をしているメンバーも多いので、直接話をする機会が少ない分、業務上の小さな違和感や課題に気づきにくくなっている部分もあります。
だからこそ、チャットでこまめに連絡をとったり、出社の時には積極的に話しかけたりと、意見を聞く機会を増やしています。
現場の生の声をひとつでも多く拾い上げて、それを上田さんなど他の拠点メンバーにすぐ共有する。
そうした“声のパス”を絶やさないことが、結果的にチーム全体の改善につながっていると感じます。
上田さん：
私も石川さんと同じで、まずは「話してもらえる空気づくり」を大事にしています。
抱えているものを我慢してしまうと、結局どこかで不満やミスにつながってしまうこともあるので、「とりあえず言ってもらう」というのが第一歩ですね。
どんな意見も受け止めたうえで、すぐに動けるものはできるだけ早く対応するようにしていますし、すぐに変えられないことであっても、進捗状況を伝えるようにしています。
石川さん：
そういうところ、本当に上田さんはすごいなと思います。
私が「こういう意見が出ました」と共有すると、すぐ沖縄側で話し合ってくれたり、改善の方向を探してくれたりするので、安心感があります。
上田さん：
ありがとうございます。私自身も、現場の努力を「あたりまえ」として終わらせないことを意識しています。
実績だけ見れば順調に見える期間でも、そこに至るまでには本当に多くの工夫や我慢があります。
現場の状況をきちんとクライアントにも伝え、現場の頑張りがきちんと評価されるようにするのも、リーダーの役割だと思っています。
「人の気持ちが通う仕事」を意識して進めていくことが、チームの信頼関係を育てるうえでも重要だと感じています。
人のあたたかさと風通しの良さ。意見が飛び交う前向きなチーム文化
Q.お二人が感じている、プロジェクトの魅力について教えてください。
上田さん：
このプロジェクトの一番の魅力は、風通しの良さだと思います。
拠点や立場、経験年数に関係なく、お互いを思いやりながら仕事に取組み、意見を気軽に言い合える環境があります。
もちろん全ての提案がすぐに形になるわけではありませんが、どんな意見もまず受け止めてもらえます。
そういう雰囲気があることで、安心してチャレンジができ、自分の成長にもつながっていると感じています。
スキルの有無にかかわらず、「やってみたい」という気持ちがあれば必ず活躍できる場所があるのも、このプロジェクトの良さですね。
石川さん：
私も同じく、人のあたたかさを感じられるところが一番の魅力だと思っています。
リーダーを中心に、メンバー一人ひとりの意見をしっかり聞き、困ったときには自然とサポートし合う文化があります。
そういった人に寄り添う文化が根づいているため、働きやすいプロジェクトだと感じています。
挑戦を受け止め、成長を支える。安心して挑めるＳＣＳＫサービスウェアの風土
Q.ＳＣＳＫサービスウェアの魅力を教えてください。
上田さん：
私が思う当社の魅力は、「挑戦を受け止めてくれる環境」です。
当社では積極的に挑戦する人をきちんと支えてくれる風土が根づいていると感じます。
たとえその挑戦がうまくいかなくても、必ず誰かが次の一歩につながるようフォローする風土があると思います。
石川さん：
私も同じように感じています。挑戦を歓迎してくれるだけでなく、そのためのサポート体制がしっかりしているのがこの会社の良いところです。
例えば、新しい業務に手を挙げたときも、上司や周囲のメンバーが「やってみよう」と後押ししてくれます。
経験が浅くても、意見を伝えればきちんと耳を傾けてもらえる環境があります。
「分け合い」「高め合う」チームへ。次のステージに向けた挑戦
Q.お二人の今後の目標を教えてください。
上田さん：
今後は、チーム全体で業務をさらに“分け合える”体制をつくっていきたいと考えています。
現在、管理者は6名いますが、そのうちすべての業務を細かく把握しているのは半数ほどで、どうしても一部のメンバーに負担が偏ってしまう場面があります。
私自身も育児との両立で時短勤務をしているため、夕方以降の対応を他のメンバーにお願いすることも多く、日々支えられている立場です。
だからこそ、個々の担当範囲をもう少し細分化し、全員で共有・補い合える仕組みを整えたいと考えています。
時間はかかるかもしれませんが、徐々に体制を整えていけたらと思っています。
また、今後は目先のタスクをこなすだけでなく、見通しを持って計画的に業務を進めることで、自社やお客様の利益につなげていきたいと考えています。
そのためにも、自身のスキルアップにも引き続き力を入れていきたいと思います。
石川さん：
私は、運用面や業務効率化の仕組みをさらに進化させていきたいです。
現場レベルでの改善は少しずつ進んでいますが、今後はそれをルールやシステムの仕組みとして根づかせていくことが目標です。
例えば、お客様への報告にとどまらず、新しい改善策の提案までできるようになりたいですし、実際にそれを実現するところまで関わっていきたいと思っています。
そのためにも、自分自身のマネジメント力やシステム面の知識をもっと磨いて、現場とクライアントの両方にとってプラスになるような運用をつくれるリーダーを目指したいです。
人を想い、挑戦を続けるチームへ。ＳＣＳＫサービスウェアが描く理想の働き方
大阪と沖縄という離れた拠点でありながら、お互いに連携をとり、一体となって業務を進める上田さんと石川さん。
お互いに尊重し合い、意見を交わしながらチームとしての力を高めてきたお二人の言葉からは、ＳＣＳＫサービスウェアが大切にしている「人を支え、挑戦を後押しする風土」が伝わってきました。
チームワークを重視しながら、成長していきたい方は、ぜひご応募ご検討ください。
