応対品質の管理でプロジェクト全体の成長を支える

今回は、ＳＣＳＫサービスリンクスで働く三浦 洋子さんにインタビューを行いました。
三浦さんは、コールセンターのモニタリング評価、オペレーターへのフィードバック、コミュニケーション研修などを担当されています。
今回のインタビューでは、業務内容、仕事で心掛けていること、やりがい、今後の目標など幅広く伺いました。

【プロフィール】
■ 三浦 洋子｜事業推進部 事業推進課　所属／2024年中途入社

テクニカルサポートのインストラクターからキャリアをスタートし、前職でスーパーバイザーや品質管理などを経験。アイネットサポート（当時の名称）に中途入社し、現在はコールセンターの品質管理として、オペレーターの評価や研修を担当。経験を活かし、寄り添う姿勢でオペレーターの成長を支えている。

＊ＳＣＳＫサービスリンクスとは
2006年に、アイネットサポートという名称で設立され、コールセンターの運営、アウトソーシング受託、代理店販売事業などを展開してまいりました。
コールセンター受託業務では、民間企業や行政向けに、テクニカルサポートセンターやカスタマーセンター、テレマーケティングを行なっています。
2023年4月からＳＣＳＫサービスウェアの子会社となり、2025年7月には「ＳＣＳＫサービスリンクス」へと商号を変更いたしました。

▼ＳＣＳＫサービスリンクスについて

plus.scskserviceware.co.jp

現場経験を活かし、更なる成長を求めて

Q.入社理由を教えてください。

三浦さん：
前職では、テクニカルサポートのアドバイザーとして入社後、インストラクターやスーパーバイザーおよび品質管理の役割を経験していました。
現場でチームを率いる仕事に大きなやりがいを感じていましたが、同時にインストラクターとして社員の成長をサポートすることにも強い想いがありました。
そんな中、アイネットサポート（当時の名称）に出会い、入社時のコミュニケーション教育研修も担当できるという点に魅力を感じましたね。
また、前職がフルリモートの会社だったこともあり、当初はフルリモートの仕事に絞って探していたのですが、オフィスに出社して働くことも魅力的だと考え始め、転職活動の軸を広げました。
基本は在宅勤務でありながら、鳥取にも支社があり出社もできるアイネットサポート（当時の名称）に出会い、まさに自分の希望に合致する職場だと感じ、入社を決意しました。

コールセンターの品質管理を担い、プロジェクト全体のレベルアップへ貢献

Q.現在の業務内容について教えてください。

三浦さん：

全社コンタクトセンターの品質管理責任者をしています。
品質基準を浸透させるため、各拠点の品質評価担当者に隔週でキャリブレーションを行ったり、TTT教育（Train-the-Trainer）や電話応対のモニタリング評価基準の作成を行います。
また、研修においては、コミュニケーション研修や動画研修など、ＳＣＳＫサービスウェアの研修資料を参考にしながら、ＳＣＳＫサービスリンクス版の研修資料の質向上へと取り組んでいます。
全国に拠点があり、各拠点とはリモートでのやり取りになるため、メールやTeamsを活用した、双方向のコミュニケーションが必要です。
そのため、録音を聞いて、違和感や気になる点があった際は、拠点のスーパーバイザーに確認するなど、連携を密に取ることを意識しています。
今後も、オペレーターの応対スキルや管理者の品質管理スキルの向上によって、全体的なレベルアップを図っていきたいと思います。

これまでのキャリアを活かし、オペレーターの成長を支える

Q.前職の経験が活かせていると感じることはありますか。

三浦さん：

前職では、テクニカルサポートのスーパーバイザーと新人教育のインストラクターを担当していました。
オペレーションの管理と、オペレーターの教育も経験した事が、今の仕事の土台になっていると感じています。
例えば、評価のフィードバックを行う際、お客様と直接応対しているオペレーターが一番大変である事に理解を示しつつ、どのような気持ちで受け止めるかまでを想像して対応できるのは、スーパーバイザーの経験があるからだと思っています。
インストラクターとスーパーバイザーの業務は、どちらも相手の気持ちを動かし、行動を促すという点で共通しています。
オペレーター自身が納得できないことはやりたくないはずなので、これまでも業務の目的やメリットを丁寧に説明し、クライアントの要望も踏まえて理解を深めてもらうよう促していました。
その経験を活かし、拠点の品質管理者の研修では、相手の目線や反応を注意深く観察し、慎重に信頼関係を築くことの重要性を伝えています。

感謝の言葉がやりがいになる

Q.仕事のやりがいを実感するのは、どんなところですか。

三浦さん：
オペレーターの方にフィードバックをした際、感謝の言葉をいただくことが多く、それが仕事の大きなやりがいになっています。
「今まで指摘されたことがなかったので、自分の成長につながると感じて嬉しい」「褒められたことがなかったので、励みになった」などの声をいただけると、私も嬉しいですね。
正直なところ、最初は、反発を受けるのではないかと不安でした。
しかし、実際には皆さんフィードバックを求めており、私のコメントを真摯に受け止めてくださることに驚き、意外に感じました。
業務に意欲的に取り組んでいる方が多いため、受け入れてくださっているのだと感じています。
私のポジションは比較的新しく、私が所属する2024年以前は、評価に対するフィードバックの機会は限られていたようです。
今までは、一定の基準に満たないオペレーターのみにフィードバックが行われていたため、評価に対してネガティブな印象を持たれる方もいたかもしれません。
しかし、現在は基準に関わらず、必要に応じて対面やメールでフィードバックを行えるよう全社で取り組んでいます。 
皆さんに平等な成長の機会を提供できるようになったことを嬉しく思います。

前向きに成長を促すフィードバックでやりがいのある環境づくりを

Q.仕事で心がけていることはありますか。

三浦さん：
オペレーターが気持ちよく仕事ができる環境を作ることを、常に心がけています。
コールセンターにおいて、オペレーターは最も大切な存在であり、宝であると考えています。
フィードバックを行う際は、厳しい内容をお伝えすることもありますが、決して責めたり、人格を否定するようなことはせず、建設的な指摘に留めるよう、拠点の品質管理担当者に伝えています。 
また、オペレーターの方には、働きやすい環境を提供し、仕事へのやりがいを感じていただきたいです。
フィードバックによって評価が向上し、仕事を楽しいと感じていただければ、これほど嬉しいことはありません。
品質管理担当者の中には、オペレーターへのフィードバックを躊躇している方もいらっしゃいましたが、オペレーターと改善を重ね、お客様からの反応が良くなれば、オペレーターだけでなく品質管理者も、仕事へのやりがいを感じると思います。
私自身も、的確なアドバイスをいただけたおかげで、自分の成長を実感できて、仕事がどんどん楽しくなっていきました。
だからこそ私も、オペレーターや品質管理担当者の皆さんにとって、そんな存在でありたいと思っています。

応対品質と効率の両立

Q.仕事で大変だと感じることはありますか。

三浦さん：
応対品質とパフォーマンスの両立を図ることが、この仕事の難しい点のひとつです。
丁寧な言葉遣いや、お客様のニーズを先読みした対応は、高い品質として評価されます。
しかし、時間をかけて丁寧に対応すると、どうしても対応件数が減ってしまい、パフォーマンスが低下してしまうことがあります。
応対品質とパフォーマンスは、本来相反するものではなく、丁寧な対応でも効率的に行えば両立できるはずです。
それを皆さんに理解していただくために、どのように伝えるべきか考えています。
丁寧な対応は時間がかかるという先入観から、なかなか理解を得られないこともありますが、具体的な言い回しの提案などを通して、丁寧さと効率性を両立できる方法を模索しています。
オペレーターの方に「これならできそうだ」と感じていただけるような提案を心がけています。

ＳＣＳＫサービスリンクスで感じた「人」の温かさ

Q.ＳＣＳＫサービスリンクスの魅力について教えてください。

三浦さん：
ＳＣＳＫサービスリンクスの魅力は、何よりも「人の良さ」だと感じています。
新しいポジションのため、入社前は、周りの方々がどのように受け止めてくださるか、不安に思っていました。
モニタリング評価に対して、「負担が増える」と感じる方もいるのではないかと考えていたんです。
しかし実際には、各拠点のスーパーバイザーの方も、オペレーターの皆さんも温かく歓迎してくださり、とても驚きました。
コーチングや評価を受ける経験がない方もいましたが、新しいことに対して否定的な反応ではなく、「こういう場合はどうしたらいいですか」などと前向きな質問をたくさんいただきます。
評価の際に自分のアイデアや提案を伝えた時に、前向きに受け止めてもらえるのは、本当にありがたく、助けられました。

オペレーターを「人財」として育てる

Q.今後の目標を教えてください。

三浦さん：

私が目指すのは、オペレーター一人ひとりが、どんなプロジェクトにも自信を持って対応できるプロフェッショナルへと成長すること、そしてその成長をサポートする仕組みを作ることです。
コールセンターの仕事は、プロジェクトが変わると求められることが大きく変わるので、オペレーターにとっては大変なことも多いです。
初めてコールセンターで働く人なら、なおさらそうだと思います。
でも、そういった大変な壁を乗り越えて、最終的にどんなプロジェクトでも「この人なら大丈夫！」と安心して任せられるオペレーターがたくさん増えたら、会社として本当に頼もしいし、嬉しいです。
もちろん、プロジェクトごとに必要な知識やスキルは違うので、そんなスーパーオペレーターを育てるのは簡単ではありません。
そのため、品質管理の立場として、お客様との円滑なコミュニケーションを築くためのコツや、効率的かつ質の高い対応方法をサポートするだけでなく、そうした人材を継続的に育成するための仕組み作りにも力を入れています。
具体的には、研修プログラムの設計や、モニタリング評価によるフィードバックや追加トレーニングの提供などを進めています。
そしてオペレーターの皆さんが気持ちよく仕事ができるようにするために、品質管理部門だけではなくオペレーション部門と連携し、オペレーターが前向きな気持ちで仕事に取り組めるような環境を協力して作っていきたいと思っています。
最終的には、どんなプロジェクトにも対応できるオペレーターを増やすだけでなく、「うちの会社はオペレーターを大切にしている」と思ってもらえるような会社でありたいです。
オペレーター自身が「もっと成長したい」「長くここで働きたい」と思えるような環境を整えて、ずっとサポートしていけたら嬉しいですね。

オペレーターのサポートが手厚い環境

今回は、ＳＣＳＫサービスリンクスの三浦 洋子さんにインタビューを行いました。
ＳＣＳＫサービスリンクスはオペレーターの成長を第一に考え、温かい職場環境を提供する会社です。
インタビューからも、オペレーターの成長を支える三浦さんのような品質管理担当者が、常に前向きな姿勢で業務に取り組める環境づくりを心がけていることが伝わってきました。
ＳＣＳＫサービスリンクスは、コールセンター事業を積極的に展開しています。ご興味のある方は、ぜひご応募ください。

▼ＳＣＳＫサービスリンクスはこちらから

www.my9.jp