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札幌センター:人材育成の取り組みが充実!新たな管理者を増やしていくのが目標

今回は、札幌センターの熊谷ひかるさん、近藤雄介さん、岩橋篤志さんにインタビューしました。住宅設備機器のプロジェクトで管理者として活躍する3人。SCSKサービスウェアに入社したきっかけやプロジェクトの内容、仕事のやりがい、今後の目標などについて幅広く伺いました。

【プロフィール】
■熊谷 ひかる|スーパーバイザー
札幌センター/2013年入社
前職では保険会社の営業を経験。契約社員としてSCSKサービスウェアに入社。オペレーター、リーダーを経て正社員に。現在は住宅設備関連のプロジェクトに在籍し、スーパーバイザーを務める。

【プロフィール】
■近藤 雄介|リーダー
札幌センター/2016年入社
前職では証券会社の営業を経験。地元札幌に戻り、SCSKサービスウェアに入社。証券会社のコールセンターのオペレーター経て、現在は住宅設備関連のプロジェクトに在籍しリーダーを務める。

【プロフィール】
■岩橋 篤志|リーダー
札幌センター/2016年入社、2020年再入社
ワーキングホリデー制度でオーストラリアに滞在。帰国後、SCSKサービスウェアにオペレーターとして入社。一度退職しカナダで生活するも、新型コロナウイルスの影響などから帰国。再入社した現在は、住宅設備関連のプロジェクトに在籍しリーダーを務める。

札幌と沖縄でカバーするプロジェクト

Q.プロジェクトの内容について教えてください。
熊谷さん:
私たち3人は、住宅設備機器に関するプロジェクトに携わっています。
商材は、主に水回り製品を扱っていて、トイレや浴室、洗面化粧台、水栓金具になります。
カタログや取扱説明書に書かれている電話番号から受電します。
製品を買おうか検討しているお客様の場合は、おすすめ商品をお伝えたり、機能についての説明をします。
例えば、「トイレのシャワーが強い製品は何?」とか「お手入れしやすい商品はどれになるの?」といったことについて提案しています。

製品の故障修理依頼を受ける窓口も別回線で用意されています。
水回りのトラブルの場合、水が止まらないと水道代がかかりますし、床に漏れていたら腐食してしまうこともあるため、緊急対応は結構ありますね。
直る場合はトラブルシューティングをして、直らなければメンテナンス修理に誘導して受付します。
修理できない製品は、お取替えの案内やリフォーム業者の紹介まで行います。
一般のお客様向けの回線のほかに、施工業者などプロユーザー向けの回線もあり、その場合は施工方法や部品があるかどうかといった質問もいただきます。

近藤さん:
プロジェクトには、トイレチーム、住設チーム、浴室チームといった3つのチームがあります。
住設チームと浴室チームで大体15人前後、トイレチームが30人ほどです。
そのため、札幌センターでは60〜65人のプロジェクトになっています。
沖縄センターにも全く同じチームがあって、札幌センターよりも少し規模が小さいです。
電話回線が共通しており、札幌センターと沖縄センターの両方で電話を受けています。
仕事内容は全く同じで、リスクヘッジとして2つに分けて運営しています。
例えば、札幌だと雪、沖縄だと台風といった気象状況による影響もありますし、ランチの時間帯にもお客様から受電がありますので、札幌センターが休憩の時は沖縄センターが受電するという風に調整しています。

三者三様の事情からSCSKサービスウェアに入社

Q.入社したきっかけを教えて下さい。
熊谷さん:
新卒入社した保険会社では営業をしていました。
保険の営業によくある、身内や友人に保険を売ってノルマを達成することに抵抗があったのと、残業代が出なかったこともあって1年で退社しました。
学生時代、コールセンターでアルバイトしていた経験から、オペレーターとしてSCSKサービスウェアに入社しました。
入社の決め手は、この住宅設備機器のプロジェクトの休みがお盆と正月だったことです(笑)。
当時は結婚を控えていたので、正社員で入社しても、もし夫が転勤になったら途中で仕事を辞めることになるだろうし、契約社員の方がいいや~とも考えていました。今思えば甘えていましたね(笑)。

近藤さん:
元々、新卒入社した証券会社で営業をしていました。
退職のきっかけは、2011年の東日本大震災が大きな要因でした。
通常、金融機関は数年に一度転勤があり、私も東京から仙台に来たのですが、震災の影響で仙台支店からしばらく他の支店へ異動できなくなったんです。
いつまでといった期限も明確になく、この先のキャリアが不透明でしたし、実際お客様で亡くなった方や安否がわからない方もいらっしゃいました…。
他の社員も全国さまざまな地域から集まったメンバーでしたから、その後お客様の安否がわかったり、お葬式が済んだりと、一区切りがついた時点で他の同僚も含め一斉に辞めました。
地元の札幌に戻り、営業スキルを活かして転職したいと思っていた時、ちょうど証券会社のコールセンター業務の募集があったのでSCSKサービスウェアに入社しました。

岩橋さん:
21歳の時、ワーキングホリデー制度を利用してオーストラリアに行きました。
日本人向けに地元のお店を紹介する、地方誌の編集の仕事をしていたんです。
記事は日本語で書いていましたが、英語を使って取材することもありましたね。
ワーキングホリデーでは同じ仕事に半年しか就けないので、他に農業をやったりもしました。
帰国後、友人からの紹介で他社のコールセンターで働いていたんですが、その会社はちょっと自分に合わなくて、SCSKサービスウェアに入社しました。

人生の節目に上司からのチャンスが舞い込む

Q.昇格までのエピソードを教えてください。
熊谷さん:
今も携わっている住宅設備機器のプロジェクトは、1つのトークスクリプトで解決できる相談窓口ではなく、自分で調査して答えを導き出し案内する業務なんです。
段取りを踏んで解決することにやりがいを感じていましたし、楽しく仕事をできたことが長く続けられた要因のひとつでした。
自慢になっちゃいますが、オペレーターとしては結構、成績も良い方だったんです。
自分でも向いていると自覚があって、ずっとオペレーターとしてバリバリやるぞ!って気持ちでいたんですね(笑)。

オペレーターとして6、7年経った頃、「リーダーになりませんか?」と上司から声がかかりました。
その頃すでに離婚しており、生活のために正社員を目指したいと考えていたタイミングだったので、ラッキーでしたね。
リーダーを経て正社員になり、現在のスーパーバイザーに至ります。

近藤さん:
前職の証券会社では、話法やトークスキルに関する研修はなく、上司も先輩も我流だったので、自分も見よう見まねでやっていました。
「このままでいいのか?」と思っていたことから、コールセンターで働いて話し方を身につけた上で、いずれまた営業職に復帰したいと考えていました。

オペレーターとして半年ぐらい経った頃、管理者の方から「管理業務を経験してみたら?この先も役に立つよ」と声をかけられたんです。
そうした経緯から、今は住宅設備機器のプロジェクトでリーダーをやっています。今はもう、ここが気に入っているので営業に戻ろうとは思ってないです(笑)。

岩橋さん:
実は入社後、電話の仕事があまり好きではないことがわかったんです(笑)。
一時期仕事に行けなかったこともあったのですが、このプロジェクトは電話以外にメールでもお客様対応があったため、当時の上司が「電話を取れなくてもメールの仕事があるから、そっちで頑張ってみない?」と声をかけてくれたんです。
メール対応でそれなりに知識がついてきたタイミングで、「今度は新人教育担当をやってみない?」と、また声をかけてもらえて。

それから2年ぐらい経った後、海外移住した友人の話を聞いて、自分ももう一度海外で暮らしたいなと思い、退職してカナダに行きました。
ただ、移住となると大卒の資格が必要であるなど、ビザの要件が厳しくなるんです。
さらに新型コロナウイルスが世界的に蔓延したこともあって、帰国することになりました。
日本に戻ってきたタイミングで、上司から「SCSKサービスウェアに戻ってきてリーダーとして働かない?」とまたまた声をかけてもらいました。
実は、僕に声をかけてくれた上司と、熊谷さんの話で登場する上司は同じ方なんです。
人間関係が良くて相談しやすかったし状況を伝えやすかったので、上司も状況を把握して、節目ごとに声をかけてくださっているんです。

オペレーターの成長が管理者のやりがい

Q.仕事のやりがいを教えてください。
熊谷さん:
自分がオペレーターだった頃は、お客様の悩みを解消できたことや、自分の成績が良い時にやりがいを感じていました。
管理者になってからは、オペレーターに頼ってもらえることが多くなりましたね
悩みを抱えているメンバーにアドバイスをした結果、その人自身の成績が上がったり、対応品質が良くなったりすると嬉しいです。
オペレーターの成長に協力できるところは、やりがいを感じます。

近藤さん:
私はもともと営業だったので、数字を重視しがちなタイプなんです。
クライアントから求められているKPIなど、チームとしての目標が達成できた時に一番やりがいを感じますね。
オペレーターにはそれぞれ得手不得手があるので、上手くマネジメントして成果が出せた時が一番達成感あるなと思います。

岩橋さん:
1年前ほどから、札幌センターのチームの規模が一気に大きくなったんです。
私のいるトイレチームは10〜15人くらいだったのが、今では30人以上に増えました。
その過程で、新人オペレーターをたくさん採用して定着させるための新人教育をやってきたんです。
オペレーターが意欲を持って勤務してくれるように、デビューした後のサポートを手厚くすることを意識してやってきました。
この1年間取り組んできた新人教育やサポートの甲斐あって、多くのオペレーターが成長して今も続けてくれているので、やってきてよかったです!

周りの力を借りて成長を見守りながら育てる

Q.仕事で大変なことはありますか。
熊谷さん:
製品が壊れて困っている人に対して、こちら側でできる最善かつ最速の対応をするのが、オペレーターの仕事です。
クレームは1日1件程度あるので、お客様から怒られてくじけてしまうのは、新人オペレーターみんなが通る道です。
電話を取るのが怖いとトラウマになってしまう前に、「製品が壊れてお客様が怒るのは当たり前だから、オペレーターが悪いわけじゃないよ」って声をかけて、発想の転換ができるようにサポートしています。

最初にリーダーになったばかりの頃、オペレーターそれぞれの向き不向きを把握することが全然できていなかったんです。
私だったらこうすればできるけど、他の人にはそれができるわけじゃないんだなということが、オペレーターと接するうちにわかってきました。
それを踏まえて、苦手な部分で悩んでいるオペレーターに、その部分を得意としているオペレーターを見本にして、その人に合った真似しやすい人を紹介しています。周りの力を借りながらアドバイスするんです。
受電件数を多く取れている先輩から話を聞いてみたり、研究したりと、向上心があるオペレーターが増えています。
オペレーターそれぞれの様子を理解できるようになってから、成長を見守るのが楽しいですね。

近藤さん:
このプロジェクトは受電のコールセンターなので、電話がかかってこないと業務になりません。
住宅関連の商品なので、引っ越しシーズンの4月や9・10月あたりは受電が多いのですが、直近の4月は予定していたよりも電話が少ない状態でした。

住宅業界は今、新築よりリフォームに軸を置いているので、受電があった時にリフォームの提案をするなどの働きかけを行い、受電本数が少ない中でも件数を増やしています。
単に受電だけではなく、その先を見据えた業務は多岐に渡っています。
また、普段より受電が少ない分、新人研修に時間を使うなど、いざという時のために備えました。

軸を持っている人は長く続けられる

Q.SCSKサービスウェアに向いている人、来てほしい人物像を教えてください。
熊谷さん:
オペレーターは、話がうまい人より聞き上手な人の方が向いていますね。
お客様の困っていることや、やりたいことを導き出すのが一番大事ですから。
SCSKサービスウェアは、成績によって給与が上がる評価体制です。バリバリと時給を上げていきたい、ステップアップしていきたい人には活躍の場が見出せるし、モチベーション維持にもつながりますよ。

近藤さん:
入社の目的は人それぞれです。生活のために働きたい人や、子どもを保育園に預けている間だけ働きたい人もいますし、私みたいにスキルアップが目標の人もいるでしょう。
そこで何か一つ、軸になるものを持って入社してほしいです
いろんな事情があるとはいえ、退職してしまう人を見ていると、自分が思っていた姿と実際の仕事とのギャップに原因があるように感じます。
なぜSCSKサービスウェアに入社したのかという目的がはっきりしていると、この先も長く続けられるのではないでしょうか。
長く一緒に働いてくれる仲間が一番いいですからね。

岩橋さん:
ぜひ管理者になりたい人に来てほしいですね。
オペレーターは1ヶ月弱の研修でデビューすることができますが、管理者はすぐになれるものではありません。
札幌センターは去年、第2センターができたばかりで、今後新規事業を開拓してどんどん稼働率を上げることを目指しています。そのため、管理者というポジションは不足しがちなんです。
ある程度オペレーター経験を積んでいて、なりたいと希望すれば管理者になれる可能性が高いので、今がチャンスです!
また、「管理者になりたい」と思ってもらえるように、まずは僕らが生き生きと働いて、背中を見せていかなくてはいけませんね。

今後は管理者を増やしていくことが目標

Q.今後の目標について教えてください。
熊谷さん:
私は肩書上スーパーバイザーですが、まだ十分にポジションに見合う仕事ができていないので、まずは肩書通りの仕事ができるようになりたいです。
今、与えられた仕事にいっぱいいっぱいで、いつも忙しそうと周りに遠慮させてしまっている状況なんです(笑)。
周りに負担をかけてしまわないように、「熊谷さんは余裕だな」って思われるような仕事ができるようになりたいですね。

近藤さん:
私のいる住設チームには、自分の他に新人のリーダーが2人いるんです。
まだリーダーになったばかりの2人なので、私が職場にいない時でも、彼らがしっかりオペレーターからの質問を受けたり、リーダーとしての仕事を滞りなくできるように育てていきたいです。
メンバーとの面談や、欠勤が多いメンバーへの対応など、リーダーにしかできない大切な役割があるんです。
一方、メールの処理や他部署への連携は、必ずしもリーダーでなくてもよい業務なので、動いてくれるプレイヤーも育てたいです。
チームを運営していくために、リーダーとして必要な業務に専念できるようにしていきたいですね。

あとは、女性のリーダーを発掘していきたいです!現状では、私のチームには男性のリーダーしかいないんです。
性別で決めつけるわけではないですが、以前に女性のリーダーがいたときは、私が気づけなかったところをフォローしてくれていたようで…オペレーターは女性の割合が多いため、男性リーダーしかいないと相談しにくい面があるんですよね。

また、熊谷さんも言っていたように、余裕のあるリーダーになることも目標の一つです。
演技をするわけではないんですけど、どこかで余裕を見せておかないと、リーダーになりたいという人材が出てきにくいのかなと。
リーダー候補になれる能力のあるメンバーがいても、現リーダーの自分たちがいつも余裕がない状態だと、「あんな風に忙しいのならちょっとやめておこうかな」と思われてしまいそうですからね。

岩橋さん:
「僕をもう一人作る」のが目標ですね!僕がもう一人いたらウザいかもしれないけど(笑)、仕事はすごく楽になるんですよ。
一つ前の質問の答えと繋がるんですけど、管理できる側の人間をもっと増やしていきたいんですね。
今、チームが増員したことで管理者の工数が増えているので、熊谷さんが忙しいのは仕方がないことなんです(笑)。
オペレーターからは常に僕らが忙しそうに見えて「今、質問しても大丈夫かな?」みたいな感じになっているみたい。
そうならないように、どんどん管理者を増やしていけるような教育をしたいです。
少しずつ業務を分けて、動きやすく現場をフォローしやすい体制を作っていきたいですね!

人を育てる取り組みが充実している環境

今回は、SCSKサービスウェア札幌センターの住宅設備関連のプロジェクトの3人から話を伺いました。
それぞれ異なる経緯で入社し、多岐に渡る業務に邁進しながら、スーパーバイザー、リーダーとして活躍しています。
そして、拡大の一途をたどる札幌センターで、新たな管理者に向けて人材育成に力を入れている様子が伺えました。
SCSKサービスウェアでは、成果が昇給につながる評価体制や人材を育成する環境が整っています。
オペレーターからゆくゆくは管理職を目指したい方や、SCSKサービスウェアに興味のある方は参考にしてくださいね。