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福岡センター:持ち前のスキルを生かしながら多様な働き方ができる環境

今回は、福岡センターの北里桃子さんにインタビューしました。
現在北里さんは、大手通販番組のコールセンターで受注オペレーターとして活躍しながら、副業でクラシックバレエのインストラクターを行なっており、やりたい仕事と生活の安定を両立する働き方をしています。そこで、SCSKサービスウェアで働き出したきっかけや現在の業務内容、苦労した点や今後の目標などについて幅広く伺いました。

【プロフィール】
■北里 桃子さん|契約社員
福岡センター/2022年1月入社
住宅メーカーの営業事務を12年経験。副業が出来る範囲でクラシックバレエのインストラクターをしており、両立のためSCSKサービスウェアに転職。
現在は、大手通販番組のコールセンターで、受注オペレーターを務める。

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入社2ヶ月でも無理なく働ける環境

Q.現在の仕事内容について教えてください。
北里さん:
大手通販番組のコールセンターで、受注専門のオペレーターを担当しています。主に、テレビ放送を見たお客様から電話を受けて、注文を取ったり商品の説明を行ったりする業務です。
番組で取り扱っている商品はとても幅広いですね。とはいえ、難易度の高い商材は研修でステップアップしてから取り扱う仕組みなので、入社2ヶ月の私でも無理なく働くことができています
コールセンターは24時間稼働しています。オペレーターは、各自が希望する時間帯のシフトで働いています。
私の場合、朝6時半から12時まで働いています。他のオペレーターさんは、早朝のシフトだと朝4時・5時くらいから4〜5時間働く方や、深夜だと夜11時から朝の7時・8時までフルタイムで働く方などがいます。

やりたい仕事と生活の安定を両立する働き方

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Q.SCSKサービスウェアに入社したきっかけを教えてください。
北里さん:
2020年頃から、インストラクターとしてクラシックバレエを教えています。始めるきっかけとなったのは、コロナ禍の緊急事態宣言ですね。
通っていたジムにクラシックバレエのクラスがあったのですが、緊急事態宣言で閉鎖してしまい、バレエができる環境を作りたいという思いを持つようになりました。
そんな時に、友人との話の流れで「クラシックバレエの経験がある」と言ったら興味を持ってくれて。「教えてほしい人はたくさんいるから、インストラクターをやってみたら?」と言ってくれたんです。そこから、友人やジムで知り合った方たちを中心に、クラシックバレエを教えはじめました。

クラシックバレエの生徒さんたちは主婦の方が多いので、レッスンの時間帯が日中や夕方、仕事が終わった後になるんですね。前職の住宅メーカーの時は、8時〜17時までのフルタイムの仕事だったので、時間的に両立は難しくなりました。
フリーランス1本でクラシックバレエをやる事も考えたのですが、固定給がない働き方をしたことがないのでどうしても不安がありました。これらを両立できる働き方はないものかと考え、転職することにしました

そこで、早朝に起きて午前中に勤務し、昼には上がれる仕事を探すことにしました。
このような働き方のヒントをくれたのは、私の義理の姉なんです。彼女は子どもを保育園へ送るのを旦那(北里さんの兄)に担当してもらって、朝5時から10時までパン屋で働いています。
午前中に仕事が終わるので、子どもが途中で熱を出した時や何かあった場合に対応できるんですよ。早朝から働くことで、仕事の後は自由に動ける時間ができるというメリットを教えてくれました。

SCSKサービスウェアの「大手通販番組のコールセンター早朝スタッフ」という求人を見つけた
募集では勤務時間が朝4時から10時くらいだったので、私の希望条件とは少し異なっていました。事情を説明した上で、「朝6時から12時までの勤務がしたいのですけれど、面接を受けさせていただけないでしょうか」と、入力フォームに記載し応募しました。ありがたいことに採用の方が快く面接してくださったので、諦めなくてよかったと思っています。

教育体制やオペレーションの構築がしっかりしている

Q.入社時の研修制度について教えてください。
北里さん:
大手通販番組では取り扱っている商品がたくさんあるため、対応レベルや段階に応じた研修を行います。それによって、担当できる商材がカテゴリーごとに分けられます。
たとえば、Aの研修のあとにしかAの商材は取り扱えない、というシステムになっています。私はちょうど2段階目の研修中ですね。
テレビで商品を紹介している時に、フリーダイヤルが表示されるんですが、よく見るとその番組の商品ごとに電話番号が違うんです。あるフリーダイヤルの番号は「〇〇テレビ局の何時に放送したこの商品」という風にシステムで分類されているので、オペレーターは研修を受けた商材のみを取り扱うようになっています。
オペレーターの成長速度によって研修スピードを変えて、設定されたレベルに到達してからデビュー(受注業務)します。
カリキュラムを教えたらそれっきりといった丸投げではなく、研修はしっかりしていますよ。

私の場合、Aの商材をスラスラと言えるようになってから1ヶ月ぐらい期間を置いて、管理者との面談がありました。「次の段階に進めようと思うのですがどうですか?」「ペースは速くないですか?」と聞いてもらって。双方が合意の上で、次の段階に進めるような体制づくりがされていますね。
実は一度、「今はいっぱいいっぱいなので、次の段階に行くのはまだ早いです」って言ったんですよ。そうしたら管理者の方が、「北里さんだったらできそうだけど、じゃあもう少し待ちますね」と言ってくれました。
教育体制やオペレーションの構築というのは、すごくしっかりしていると思います。

お客様からの喜びの声がやりがいにつながる

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Q.業務で大変だったことや苦労したことはありますか?
北里さん:
お客様は、購入意欲があって電話をしてきている方がほとんどです。しかし、買おうかどうか迷って電話をかけてきた方に対して、「この商品いいな」と買いたくなるように背中を押すセールストークはすごく難しいと感じますね。
10分弱という電話の中で、お客様に「あなたがそこまで言うなら買ってみようかな」と思ってもらえるよう、関係を築く必要があるんです。

Q.今の業務の面白さ、やりがいはどういったところですか?
北里さん:
前職でも、営業や業者との電話のやり取りが多かったので、電話で話すこと自体に抵抗はありませんでした。それでも、セールストークはあまり得意じゃないと思っていたんです。
商品の魅力や、こんなメリットがあるということを的確に伝え、購入へ導くのは、難しいけれどやりがいを感じています。
お客様から「あなたから買ってよかった」「あなたに電話できて良かった」と直接言ってもらえることもあって、お客様は私から買うことに喜びを感じたり、有意義だと思ってくださったんだなと、実感できると嬉しいです。

コロナ対策の影響でコミュニケーションが難しい

Q.仲間とのコミュニケーションについてはいかがですか?
北里さん:
個人的には、当初思っていたよりも男性が多い印象です。コールセンター内は、オペレーターに限ると8割が女性です。管理者を含めると、男女比は4:6ぐらいになるものの、女性の方が多い職場ですね。

実は、入社したときから、コロナ対策の影響で、自己紹介やファーストコンタクトのきっかけがないんです。
コールセンターでは、オペレーターの席は間隔を空けて、ブースも壁で仕切られた状態です。また、コロナに感染してしまった人が出た場合、近くに座っていた人も全員休みにして、感染が拡大しないようにされています。
その影響で、オペレーター同士がコミュニケーションを取るのはちょっと難しい環境なんですよね。会社が真剣にコロナ対策に取り組んでいる中で、オペレーター同士がおしゃべりしていてはいけないかなと。
そばで聞いていて、話し方の上手な先輩オペレーターさんたちはたくさんいるので、アドバイスをいただきたいと思っています!
面談でそのことを管理者の方に話したら、コロナが落ち着いたら先輩オペレーターさんたちと話す機会を作りますと言っていただけました。コロナ前は、定期的に座談会をやっていたそうです。
コミュニケーションの大切さは管理者の方も感じているので、ありがたいですね。

オペレーターとして一人でも多くファンを獲得すること

Q.今後の目標や意気込みをお願いします。
北里さん:
受注率や獲得率を上げることはもちろん大事ですが、通販番組のファンを増やしていきたいと思っています。
これからもっとネット社会は進んでいきます。今でもネットショッピングのできる方は、通販番組をテレビで見ても、ネットで商品を検索するんですよ。Amazonや楽天とかのサイトを見て、値段やポイントの比較もして。そんな中で、お客様がわざわざ電話で注文する意味って、単に注文だけではないんですよね。
購入にあたって、不安を取り除いたり、迷っているお客様に寄り添えるのは、電話ならではの役割ではないでしょうか。
オペレーターとして、一人でも多く番組のファンを獲得することが大切だと考えています。そのために、今よりももっと自分のスキルを上げていきたいです。

多様化の中でライフスタイルに合った仕事をする

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今回は、SCSKサービスウェア福岡センターに中途入社された北里さんに話を伺いました。
クラシックバレエのインストラクターとして働きながら、生活と両立できる職場で活躍されています。まだ入社して2ヶ月ながら、お客様に寄り添った対応を行ない、着実にステップアップしている様子が伝わってきました。
SCSKサービスウェアでは、段階を踏んだ研修や個人の能力に応じて、ステップアップできる環境が整っています。
プライベートとの両立のために転職を考えている方は、参考にしてくださいね。