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新宿センター:芸人からITの道へ!未経験でも管理者やさらに上を目指していける

今回はSCSKサービスウェア 新宿センターで大手セキュリティソフトのサポートプロジェクトで管理者をしている川崎さんに話を伺いました。
SCSKサービスウェアに入社する前は、なんとお笑い芸人として活動されていたユニークな経歴をお持ちの川崎さん。入社した詳しい経緯や、クレーム対応さえも楽しみながら対応できるというその秘訣なども伺いました。
詳しい仕事内容、やりがいなど業務や会社についての質問にも答えてもらいました。未経験で入社しても上を目指していけるSCSKサービスウェアの魅力が分かる記事になっています。

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【プロフィール】
■川崎 隆市さん
新宿センター セキュリティソフトに関するプロジェクト/2018年入社

お笑い芸人を引退後、IT関連の派遣会社に登録。
SCSKサービスウェアに派遣され、その後正式に契約社員として入社。
現在はプロジェクトリーダーを任されている。

お笑い芸人をやめてITの道へ

Q.仕事内容を教えてください。

川崎さん:
大手セキュリティソフトのプロジェクトで、管理者として勤務しています。
一般的なウイルスからの保護やログの監視、マシンレポートなどを行う製品です。お問い合わせいただくのは個人ではなく企業様で、自社のサーバーを守るためにソフトを導入されているお客様です。
問い合わせ内容としては、仕様確認や障害の調査など、ある程度のITスキルが必要な内容が多いですね。
今はプロジェクトリーダーで、部下として実際に問い合わせを受けるオペレーターが14名ほどいます。
以前は私もオペレーターとして電話を受けていたので、その経験を活かしてオペレーターの悩みの相談に乗ったり、一緒に問題解決をしています。

Q.入社のきっかけを教えてください。

川崎さん:
実は、前職はお笑い芸人として活動していたんです。高校卒業後に養成所に入り、大手事務所にも所属して4、5年間活動していました。
芸人を始めるときに、「周りが就活をする22歳までに、M-1でいいところまでいけなかったら区切りをつける」と決めていました。
頑張ってはいたんですが、残念ながら最高2回戦までしかいけなくて…そこから引退して企業に就職する道を選びました。
IT系のスキルは全くなかったのですが、舞台の演出用の動画編集などでちょっとパソコンを触る機会はあったので、「普通の人よりは得意かも」と思っていました。入社してみたらそうでもなかったんですけど(笑)
手に職をつけたかったこと、将来性もありそうといった点で、就職するならIT系にしようと思ったのがきっかけです。

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未経験でも一から学べる研修制度

Q.入社後の研修はどのような内容でしたか。

川崎さん:
プロジェクトに配属される前に、基礎的なWindowsの操作方法などを含めてITの基礎が網羅されたプログラムを1ヶ月ほど学びました。
それから他の製品の研修もあわせて、さらに1ヶ月ほど教わりました。
気軽に質問できる環境が整っていたので、疑問を払拭しながら進められて、とても内容の濃い研修でしたがスムーズに理解できましたね。
しっかりとした研修制度が整っているので、未経験でも安心して入社できます。

少しはPCスキルを活かせるかなと思ってITに入社しましたが、全然難易度が違いました(笑)。
セキュリティ製品を扱うので、普段の生活では触れないネットワークの知識などが必要になります。
「なんとなく難しいことをやっているんだろうな」と思っていたので、勉強して知識をつけていくしかないなと一から学ぶ覚悟を持って臨みました。

会えないからこそ積極的なコミュニケーションを

Q.管理者として気を付けていることはありますか。

川崎さん:
現在は在宅ワークになり、出社していた時よりもコミュニケーションがとりにくくなってしまったので、定例ミーティングを必ず開くようにしています。
また、分からないことがあったら気軽に質問してねと伝えていています。
メンバーとこまめにチャットでやりとりしたり、公開質問が来たら回答したり、大変そうだったら「大丈夫?」と声かけをするなど、こちらから積極的にコミュニケーションをとるように心がけています。
今はリアルで会ったことがない新人さんもいらっしゃるので、コミュニケーションには特に気を配っています。
連絡をしても返信が遅いと心配になったり、表情で察することができなかったりという難しさはありますね。
芸人時代に培ったコミュニケーション能力も対面だったらもっと活かせるかな(笑)
文章だけだとちょっとまだ難しいので、工夫してスキルを磨いていきたいです。

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成長を見られることが管理者としてのやりがい

Q.どのような時にやりがいを感じますか。

川崎さん:
オペレーターをしていた時は、「お怒りのお客様をいかに対応するか」にやりがいを感じて積極的に引き受けていました。
クレーム対応に苦手意識がある方の方が大半ですが、どうすればお客様に穏やかな気持ちになっていただけて、問題を解決できるかを考えながら話せば怒りが静まるということが分かってからは、全くイヤじゃなくなったんです。
今でも、オペレーターが自分では難しくて手に負えない場合には、代理でお客様の電話対応をやっています。
大切なのは相手の気持ちになることなので、相手に共感することをとても重視しています。そこを読み取れずに苦戦する人が多いのかな。
例えば何か不具合があっても「申し訳ございません」だけじゃなくて、まずは「このトラブルは困りますよね」「こうなると業務できないですよね」といった共感の言葉から入るんです。すると「そうなんだよ!」と乗ってきてくださるんですよね。
障害を担当しているチームに調査依頼することになり、「過去に調査しても回答が遅かった」といったお声があれば「お気持ちわかります。僕からも毎日催促させていただきます」など1日でも早く解決したいお客様の気持ちに寄り添います。
「いつ解決できるかは約束できませんが、お待ちください」だとお客様の不安は払拭できないので、「少しでも早く解決できるようお力になります」と私にできることを1つ加えると全く印象が違いますよね。
外部の協力が必要なこともあるので、「絶対早く解決できます」などの無責任な約束をしないこともポイントです。

管理者になってからは、部下の成長を見ることがやりがいになっています。
部下の研修と教育にも携わらせてもらっているので、より実感できます。完全に未経験で入社したスタッフに、スキルや知識を伝えて、徐々に成長して難しい問題を解決したときはとても感動しますね。

部下の思いにも寄り添える管理者として成長していきたい

Q.苦労したことや大変なことはありますか。

川崎さん:
「辞めたいな」などと悩んでいる部下の気持ちを立て直すのが難しいなと感じます。自分自身がクレーム対応も苦にならないタイプだからかもしれません。
メンバーの話を聞いて、私自身は相手の気持ちを理解しているつもりなのですが、本当にその人の芯の部分を理解できていない、悩みを完全に理解できていないのではないかと…。メンタルケアはデリケートな問題なので難しいですね。
オペレーターは女性が大半で年齢も20代〜40代とバラバラ、キャリアも多種多様で一人ひとり違った悩みがあるので、それぞれの背景や個性を考えて手助けができるスキルを磨いていきたいです。

Q.今後の目標を教えてください。

川崎さん:
他の製品やプロジェクトにも携わってみたいです。また、プロジェクト全体のクオリティマネージャーへのステップアップも目指していきたい。
プロジェクトや立場が変わることで新たな学びが得られますし、自分自身の成長にもつなげていきたいと考えています。
SCSKサービスウェアでは契約社員から年間2桁以上の方が正社員へ登用されているので、そこも視野にいれて必要なスキルを身につけていきたいです。

意欲や実力をきちんと評価してくれる会社

今回は、新宿センターでセキュリティソフトに関するプロジェクトに所属する川崎さんに話を伺いました。
芸人からIT企業への挑戦という異色の経歴をもつ川崎さん。クレーム対応までも楽しめるという持ち前のポジティブ思考と学びへの姿勢が評価され、未経験入社ながら管理者を務めています。
SCSKサービスウェアには、未経験の方でも安心して現場に入れるよう、基礎からしっかりと学べる研修制度が整っています。
また、正社員や管理者への登用など、キャリアや年齢に関係なく意欲や実力を見て評価されるので、着実にステップアップが目指せる会社です。

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