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北九州センター:契約社員から正社員へキャリアアップ!スキルが上がり、評価されることがやりがい。

今回は、北九州センターでテクニカルサポートを担当している笹部さんと三浦さんにインタビューを行いました。

二人とも、派遣社員や契約社員から正社員にキャリアアップした経歴の持ち主。現在の仕事に就いた経緯や仕事の面白さ、正社員にチャレンジした理由などについてお話を伺いました。f:id:scskserviceware:20220404190010j:plain

【プロフィール】

■笹部 弘史さん
北九州センター/2013年3月入社/正社員

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■三浦 みなみさん
北九州センター/2012年11月入社/正社員

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コンタクトセンターの仕事に、未経験からチャレンジ。

Q.現在の業務内容を教えてください。

笹部さん:
大手FAX複合機メーカーのテクニカルサポートを担当しています。
全体で40人ほどのプロジェクトで、私はエンドユーザーから電話の問い合わせに対応するチームのリーダーで、管理業務をしています。具体的には、オペレーターが対応に迷ったときの相談に乗ったり、オペレーターの教育や成績管理をしています。

三浦さん:
私も同じプロジェクトに所属しています。私はチャット対応のチームで、オペレーターをしています。

Q.SCSKサービスウェアに入社した経緯は?

笹部さん:
前職は飲食の接客業をしていましたが、店舗の運営企業が倒産してしまい、新たな就職先を探す必要がありました。
当時、たまたま兄がSCSKサービスウェアで働いていたので話を聞いてみると、電話で接客するコンタクトセンターの仕事は、今までやってきた対面での接客とどう違うのだろう?と興味がわきました。そこで人材派遣会社に登録してSCSKサービスウェアの仕事を紹介してもらい、派遣社員として働き始めたことが、この仕事のスタートです。

三浦さん:
前職は介護職をしていたのですが、腰を傷めてしまって、続けることが難しくなってしまいました。
そのため、座ってできるデスクワークの仕事を職種にこだわらず探していたときに、ハローワークでSCSKサービスウェアの仕事を紹介してもらったことがキッカケです。未経験でもOKだったので、チャレンジしてみようと思い、契約社員として入社しました。

派遣社員、契約社員から、正社員にキャリアアップ!

Q.二人とも現在は正社員としての採用ですが、どのようにキャリアアップしたのでしょうか?

笹部さん:
最初は2013年に派遣社員として入社したのですが、担当していたプロジェクトが終了したので、1度契約満了で退社しました。しかし、徐々に仕事を覚えている最中の終了だったので、もう少しやってみたいと心残りがあったんです。
そこで、自分で会社に「もっと働きたい」と電話をかけて、2014年に今のプロジェクトが立ち上がる際に、時給制契約社員での直接雇用となりました。
その後、2019年に月給制契約社員となり、2020年に正社員登用制度を使って正社員となりました。働いているうちに、さらにスキルアップしたい、管理業務もやりたい、と欲が出てきて、リーダーからスーパーバイザー、エリアマネージャーを目指すには正社員であることが必須条件だったので、正社員登用試験を受けました。

三浦さん:
私は2012年に契約社員として入社し、2022年の4月に正社員になりました。正社員になった理由は、この職場で長く働きたいと強く思ったことと、給与が上がると良いなと思ったこと(笑)
あとは、やはり正社員だと安心して働けることが大きいですね。

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目に見えてスキルが上がり、評価されることがやりがいに。

Q.二人とも長く働きたいと思って正社員になった、とのことですが、テクニカルサポートの仕事のやりがいや面白さは、どんなところですか?

笹部さん:
担当製品のテクニカルサポートは、PCやネットワークの知識が必須となります。入社するまで、PCを触ったこともなかったのですが、少しずつ覚えてスキルアップしていくことが実感できて、楽しいですね。
サポートできる範囲が広がっていくと、初級→中級→上級とステップアップできるので、自分自身でも目に見えてスキルが上がっていることがわかりますし、それが会社に評価されることもやりがいにつながっています。
私は上級から、さらにその上の二次対応(最初に問い合わせを受ける一次対応では回答できない難易度の高いサポートを引き受ける)に上がったときにとてもうれしくて、もっとステップアップしたい、とさらに上昇志向を持つようになりました。

三浦さん:
私もPCの知識は、ほぼゼロからスタートしました。ネットワークって何?という状態でしたね(笑)。しかし、そこから徐々に理解して、サポートできる内容や件数が増えていくことに手応えを感じるようになりました。
慣れてくると、今度は対応件数を伸ばすことが楽しくなってきます。数字が上がれば会社から評価もしてもらえるので、いろいろな工夫をするようになり、前向きに仕事に取り組んでいます。

Q.今の仕事で、達成感を感じるとき、喜びを感じるときは、どんなときですか?

笹部さん:

今は管理者の立場なので、オペレーターが成長し、教育の成果が出たときがうれしいです。
入社直後の新人オペレーターは、最初はなかなか結果が出ず、伸び悩むことが多いんです。そこで不安や迷いを聞いたり、アドバイスをしたりして、本人が努力した結果、飛躍的に成績が上がるときが来ると、大きな喜びを感じます。

三浦さん:
私はチャットでいかに速く対応できるか、ということを常に考えています。問い合わせに対する回答のテンプレートをチームとして用意しているのですが、追加や修正を私がメインで担当しています。そのテンプレートを使って、速く対応を終えることができた、と他のメンバーから言われると、すごくうれしいですね。

職場環境は、今まででダントツNo.1!

Q.社風などの環境面はいかがですか?

笹部さん:
入社してびっくりしたのですが、私が今まで働いてきた中で、ダントツで職場環境No.1です(笑)。人間関係が良くて、職場内ではストレスがほとんどありません。福利厚生もしっかりしているので、安心して働くことができます。

三浦さん:
私も同じく、人間関係がとても良い職場だと感じています。こんな環境はなかなか手に入らないと思って、長く働きたいと正社員になりました。上司や先輩はみんな相談しやすくて、壁を作る人がいないので、気になることがあったらすぐに聞くことができます。
対人関係で悩んだことは、本当に1度もありません。北九州センターは勤続年数が長い人が多いのですが、それも働きやすいことの証明だと思います。

エンドユーザーの「ありがとう」の一言で、すべてが報われる。

Q.エンドユーザーからのクレームが来ることもあると思いますが、どう対処していますか?

三浦さん:
いきなり怒り出す人も、ごくたまにいますが、そこまで頻度が多いわけではありません。また、実際に対面しているわけではないので、そんなにダメージはないですね。少し理不尽なことを言われても、職場の人間関係が良いので、みんな共感してくれてラクになります。「こんなことがあったよ」と吐き出すと、「あるあるだよね〜」と笑い話になって盛り上がることもよくあります(笑)。
また、最初のころは自信がなくて、自分がオドオドした対応をしてしまったことも、良くなかったと思っています。自分なりに手順書を作って、スムーズに対応できるように努力したら、数字を出せるようになって自信がつきました。自信がつくと、最初は怒っている人の話もしっかり受け止めることができて、話をよく聞いて対応できるようになります。図太くなったのかな(笑)。

笹部さん:
確かに、最初から自信を持つことは難しいし、成績も良くないので、本当に成長するのか不安で、それが対応に出てしまうことはあるかもしれません。ですが、参考にできる先輩がたくさんいるので、良いところを参考にしながら頑張れば、数字がついてきてモチベーションが上がり、それに伴ってクレームのような問い合わせにも対応できるようになります。
私も対面ではないのでそこまで気にしませんが、もし理不尽なことがあっても、エンドユーザーの方からの「ありがとう」と感謝される一言で、すべてが吹っ飛びます。

Q.今後のキャリアプランを教えてください。

笹部さん:
管理者になる際に、リーダーになるための研修を対面やオンラインで受けたので、今後は新たに学んだ知識とこれまでの知見を活かして、管理者として成長していきたいです。そして、スーパーバイザー、プロジェクトマネージャーとステップアップし、将来的にはエリア職から総合職へキャリアアップすることも視野に入れて頑張りたいです。

三浦さん:
直近の目標としては、PCスキルが少し弱いので、スキルアップの手段としてExcelの資格を取得しようと思っています。
スキルを上げることで、さらにパフォーマンスを上げて、そのノウハウを周囲に伝えていきたいですね。長く働いて、会社に貢献したいと思っています。

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