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大阪センター:一丸となって働ける多様性のある職場!充実感と達成感を得られる日々

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大阪センターの保険の新規契約プロジェクトには、サポート業務を担当するスタッフがいます。今回は、サポート担当の山口さん、中谷さん、木曽さんにインタビュー。仕事内容、職場の雰囲気や働きやすさ、やりがいなどについて詳しく伺いました。
入社した理由や入社後のギャップ、働き続けられている理由などのお話からは、SCSKサービスウェアの多様性をもって働ける環境や魅力が伝わってきました。

【プロフィール】
■山口 麻美
大阪センター 保険新契約プロジェクト/2018年5月入社
アパレル業界や小売業での接客経験を経て、SCSKサービスウェアに入社。

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【プロフィール】
■中谷 沙織
大阪センター 保険新契約プロジェクト/2018年2月入社
事務職を退職し、数ヶ月のブランクの後、SCSKサービスウェアに入社し仕事に復帰。

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【プロフィール】
■木曽 久子
大阪センター 保険新契約プロジェクト/2019年1月入社
前職ではクリニックの医療事務を経験し、SCSKサービスウェアに入社。

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保険の新規契約サポート業務

Q.仕事内容を教えてください。

山口さん:
業務内容は保険の新規契約案件の処理で、サポート業務を担当しています。
具体的には、契約に必要な書類の点検です。保険に入る前に既往歴があるかなど基本的な項目のチェックや、特定の割引制度があれば該当するかどうかなどを確認します。

木曽さん:
「この病気になったことがある人は、この保険には入れません」といったような、判断をする部署ではありません。
マニュアルに沿って項目ごとにチェックし、数値を入力する作業です。チェック項目に沿って数値化することで、契約がスムーズにいくようサポートしています。

中谷さん:
私たちのプロジェクトは全部で50~60人在籍していて、みんなで手分けして対応しています。また、点検したものの一部をピックアップして数字の入力もしていきます。

ワークライフバランスのとれた働き方ができる

Q.入社のきっかけを教えてください。
山口さん:
前職はアパレル販売だったのですが、シフト制で23時に終わるときもあるなど、不規則だったんです。
健康面での不安があり、ライフスタイルを見直したいなと思ったのが転職のきっかけです。定時が決まっていて、18時頃には帰れるという条件で探していました。
SCSKサービスウェアの前に、ワンマン経営の小さな卸売業者でも働いたのですが、トラブルがあっても組織的に対応してくれる大きな会社で安心して働きたいという思いもありました。
SCSKサービスウェアに入社してからは、厚生年金もあり福利厚生がしっかりしていて、そういった面でも安心して働けています。
実は入社した年が割引商品の新発売時期だったので、最初はとても忙しくてビックリしました。
今は仕事に慣れたのもありますし、忙しさが落ち着いているので健康面での不安もなくなりましたね。

中谷さん:
私は自分の都合で、働いていない期間が数ヶ月ほどありました。
社会復帰しようと思って仕事を探すときに、急にフルタイムで週5日働くと体力や精神面でついていけないかもしれないと不安があったんです。
なので就業時間がなるべく短めで、かつ過去の事務職経験も活かせるデスクワーク、自宅から通えるといった条件をもとに探してSCSKサービスウェアに出会いました。
社会保険完備などの条件を満たしているところも魅力でしたね。
日によりますが閑散期は少し早く帰れるのが嬉しいです。忙しい時もあれば落ち着いているときもあるというバランスがとれていて、自分には合っているなと感じています。
私も入ったのが山口さんと同時期で、すごい繁忙期だったので、最初は話が違うと思いました(笑)。
今となっては、その時の経験があるから乗り越えられているので経験して良かったです。

木曽さん:
前職では自宅近くの個人医院で受付や医療事務をしていました。実は、働き方の件で、院長とケンカになってしまって(笑)
やはりシフト制で帰りが遅くなることも多く疲れが出ていましたし、トラブル対応や福利厚生の面でも不安がありました。
私は子どもが4人いて、子どもが小さい頃は家から近くて融通がきくのでありがたかったんです。でも、一番下の子が中学生になって手が離れてきて、辞めても良いかなと思ったことも転職のきっかけでした。
SCSKサービスウェアの仕事内容とシフトの安定感がいいなと思い応募しました。
入社してからも、入社前のイメージとのギャップもなく働きやすい環境だなと感じています。

山口さん:
木曽さん、おっとりして見えるのに、ケンカしたなんて意外ですね(笑)。

思考力と対応力が磨かれる仕事

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Q.仕事で苦労したこと、大変だったことはありますか。
山口さん:
医学的な言葉が使われていたり、国語力が必要だったりする点ですね。
それぞれの書類の発行元が違うので、同じ事柄を指していても、お客様から送られてきた書類の表現方法が違うことも多いんです。
それをマニュアルと比較して、「この言葉はこっちの対応をしよう」などと考える仕事もありますね
今はコロナもあり、その都度特約や別の対応方法が追加されるので、日々覚えることも増えていっています。
最初にある程度覚えても、変わっていくものなので、新人の頃は分からないなりに必死でやっていました。

中谷さん:
私もマニュアルの複雑さや、覚えることの多さが大変でした。それは今でも変わらないですね。
白黒はっきりつけられない、経験ある人にしか判断できないグレーゾーンな部分もすごく多くて。もちろん、入社後にしっかり教えていただいてから業務に入るのですが、それでも最初は分からないことだらけでした。
何が分からないのか分からないみたいな状態で、最初の数ヶ月間は無我夢中だった気がします。
5年経った今でもまだレアケースに遭遇したり(笑)、毎日これはどう対応しようかと考えたりしています。

木曽さん:
まだまだ発展途上なので、失敗したエピソードはたくさんあって(笑)、毎日悩みながら対応しています。
たしかにグレーゾーンは多くて、自分に落とし込むまでが大変です。新人の頃は毎日同じ間違いをフィードバックしてもらっていました。1回では覚えきれないぐらい多岐に渡る内容なんです。
医療関係に勤務していたので、専門用語など役に立つこともあるかなと思ったのですが、意外となくて(笑)みなさんと同じように一から覚えました。

スタッフ同士のコミュニケーションが大切

Q.前職の経験が活かせていると感じることはありますか。

山口さん:
アパレルで働いている時に、スタッフ同士のコミュニケーションの重要性を学んだので、そこは怠らないようにしようと気をつけてきました。
情報共有ができていないと全体がうまく回らなくなってしまうので、同僚だけでなく上司への「報・連・相」を漏れなく行うよう心がけています。
それは前職の上司から教えられて、今でも役に立っているなと感じます。

中谷さん:
扱っていた商品は全く違うのですが、過去にお客様から預かったものをチェック・入力していくという、似た仕事をしていたことがあるんです。そこで学んだ個人情報の取り扱い方は活きていますね。
会社全体で個人情報を守る取り組みをしたり、ドアには必ず鍵をかけて運用したり、そういった環境で働くことへのギャップは感じずに済みました。
あとは新人さんに業務を教えたり、人と関わったりコミュニケーションをとった経験もあるので、変に緊張せずにスタートできました。

木曽さん:
病院では患者さんが最初に関わる受付業務をしていたので、コミュニケーション経験は役に立っています
クリニックの顔となって、相手の分からないことを説明したり話をしっかり聞いて対応するという点は、培ってきたものが活かせていますね。

続けられている理由は頼れる仲間の存在

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Q.4年・5年と仕事を続けられている理由は何だと思いますか?
山口さん:
デスクやパソコンが支給されて、自分のスペースを確保して集中して仕事ができる点は大きいですね。
というのも、前職のアパレルでは店頭に立ってお客様対応をしながら合間に会議資料作成をするなど、集中して1つの仕事ができないことがストレスに感じていたんです。
また、中谷さん、木曽さんと一緒に楽しく業務をできているっていうのも大きいです!
50~60人もいれば合う合わないもありますし、繁忙期になるとピリピリすることもあります。後からもう少し優しい言い方ができたな…と反省したり。
でも人間関係で揉めることはまったくなくて、全体的な雰囲気はすごく良いです。居心地の良い職場なので続けられていますね。

中谷さん:
私も人に恵まれていることが、5年目も続けられている理由です。
過去に働いてきて、辞めたいと思う理由で一番多いのは人間関係だったんです。どうしても上手くやっていけない人がいると、「会うのがしんどいな」「話しかけづらいな」とストレスになっていました。
SCSKサービスウェアに入社してからは一切そういったことがなくて、新人の時から周りに質問しやすい環境でした。
仕事の内容が難しかったり、マニュアルの意味が分からなかったりして、いっぱいいっぱいになることが今でもあるんです。でも助けてくれる人、すぐ相談に乗ってもらえる人が周りにいるので安心感をもって働けています。

木曽さん:
やはり助けてくれる人がいるというのが1番ありがたいですね。
最初の頃に失敗が続いて落ち込んでいても、周りの皆さんがフォローしてくださったり慰めてくださったりしてとても助けられました。
毎日「出勤が楽しい」と思えるのは、山口さん、中谷さんと一緒にお仕事ができているおかげです。毎日すごく勇気づけられているので、助け合いながら仕事を全うしたいですね。

多種多様な人たちが働ける柔軟な環境

Q.職場で多様性を感じるのはどういった点でしょうか。
木曽さん:
様々な環境や経歴の人たちが集まっているという点ですね。
私は、4人の子どものうち、上はもう大人で結婚していて、下が高校3年生になります。結構珍しいですよね(笑)。
入社してみると、私と似た状況の方もいますし、小さいお子さんをもつ方、お子さんのいない方、独身の方、若い子など年齢層や家庭環境の多様性を感じます

中谷さん:
普段の生活では接点を持つことがなかった人たちが、1つのプロジェクトに集まってチームとなり、同じ目的をもって一丸となって頑張っているのはすごいことですよね。感慨深いものがあります。

感謝・達成感・成長がやりがいにつながる

Q.仕事のやりがいを教えてください。
山口さん:
オペレーターさんからの質問対応で、「こうしてみるといいですよ」と的確に伝えられたときに「ありがとう」と言ってもらえることにやりがいを感じます。
質問内容は、先ほども挙がったグレーゾーンについてが多いです。「この場合はどちらも間違ってないよ」「その場合はこうした方がいいですね」といった今までの経験からアドバイスできることもあるので、手助けできているなと感じられると嬉しいですね。

中谷さん:
繁忙期に大量の案件が来て、今日は残業か?就業時間内で終われるか?の瀬戸際になるときがあるんです。
終業時間に向かうにつれ、職場全体でなんとなく追い込みの空気が出てきます(笑)。みんなで定時に終われて「やったー!」となる瞬間に、達成感やチームワーク、充実感があります。

木曽さん:
先輩の力を借りずに自分の力で質問への回答や問題解決できたときに成長ややりがいを感じますね。
自分でできた!という達成感を得て、それが自信にもつながっています

変化に対応する力が必要

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Q.今後の目標を教えてください。
山口さん:
日々いろんな案件が出てくるので、リーダーの力も借りながらもっと知識をつけていかないといけません。
サポート業務では、忙しい時でも平常心を保って、落ち着いて対応できるようになりたいですね。
また、案件に出てくる医学的な説明が難しかったりするので、そのあたりをもっと簡潔にオペレーターさんに伝えられたらいいな。説得力のある言葉で説明できるようになりたいです。

中谷さん:
日々環境や働き方が変わっていく中で、落ち着いて仕事ができる順応力をつけていきたいです。
コロナ禍もあり、私はリモートワークをさせてもらっているんです。入社したときは自宅で仕事するなんて考えてもいなかったですし、こんな状況でなかったら出社して働いていたと思います。
在宅になって、オペレーターさんたちとも文字でのやりとりが多くなりました。対面で会える機会が減っても、オペレーターさんの力になりたいですし、気軽にコミュニケーションをとりたいです。
私がいることで、少しでも業務がスムーズになっていたら嬉しいし、「助かったな」「ありがたい」って思ってもらえる存在になれるよう、力をつけていきたいですね。

木曽さん:
私はチャットの文章がとても苦手で、もっと分かりやすい文章で説明できるようになりたいです。
文字だけでは、微妙なニュアンスを伝えるのが難しいですよね。コミュニケーションツールは日々進化しているので、苦手意識を克服していきたいです。

複雑な業務も助け合って乗り越えられる

大阪センターでサポート業務をされている山口さん、中谷さん、木曽さんに話を伺いました。
それぞれの経歴や家庭事情の違う人たちが、安心して働くことのできる職場の様子がわかるインタビューとなりました。
日々変化する働き方やツール、マニュアルだけでは対応できない、思考力と経験の問われる複雑な業務に、周りと助け合いながら取り組まれています。
SCSKサービスウェアには、風通しの良い職場で1人では乗り越えられないことも協力して解決していける環境が整っています。