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大阪センター:好きなゲームに関われる!経験と趣味が活かせるプロジェクトでさらなる目標へ

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大阪センターの橋倉悠希さん、越川朋美さんにインタビューしました。
ゲームが好きという共通点を持つ2人は、現在ゲーム関連のプロジェクトで活躍しています。
SCSKサービスウェアに転職したきっかけや現在の業務内容、苦労した点や今後の目標など幅広く伺いました。

【プロフィール】
■橋倉 悠希
大阪センター/2020年2月入社
コールセンターの営業職を経て、SCSKサービスウェアに転職。
現在はゲーム関連のプロジェクトに在籍し、問い合わせページのデータベースに関するチームリーダーを務める。

【プロフィール】
■越川 朋美
大阪センター/2020年1月入社
前職は、ソーシャルゲームのデバッグ職などを経験し、契約社員としてSCSKサービスウェアに入社。
現在はゲーム関連のプロジェクトに在籍し、メールでの問い合わせ対応に関するリーダーを務める。

やりたかったことの原点に立ち戻るため転職を決意

Q.SCSKサービスウェアに入社したきっかけを教えてください。
橋倉さん:
大学時代は理系でしたが、前職ではコールセンターの営業職をやっていました。
働く中で自分を見つめ直した結果、もう一度理系の方向で仕事をしていきたいという思いを持つようになりました。そこで、一度は営業職という別の道に進んだものの、職業訓練から勉強し直すことにしたんです。
ハローワーク主催の公共職業訓練では、Webデザイン講座を受講していましたが、勉強を進めていく中で次第にプログラミングに関心を持つようになりました。データベースを取り扱う仕事に就きたいと、SCSKサービスウェアで募集されていたプロジェクトに応募し入社しました。

越川さん:
前職では、ソーシャルゲームのデバッグという仕事をしていました。具体的には、ゲームの武器のデータがおかしくないか、などの不具合やバグを見つけて解決していくことですね。
もともとゲームが好きだったので、次に転職する時もゲーム関連の仕事で探していました。そこで、このプロジェクトを見つけたのですが、求人には「大手ゲームメーカー」といった感じで社名が伏せられていました。採用後にクライアント会社名がわかった時、すごい有名企業に関われるんだなと驚きました。

問題解決に導くサポート業務

Q.現在の業務内容を教えてください。
橋倉さん:
データベースのチームリーダーという立場で仕事をしています。
問い合わせフォームやホームページの更新、メンテナンスが主になりますね。
実際にゲームで遊んでいるエンドユーザーが、何か困ったことがあった時に見に行くFAQページがあります。そのページには「RightNow」というデータベースシステムが使用されており、これら一連のメンテナンスを行っています。
例えば、クライアントから「このキーワードで検索してもうまくヒットしないので改善してほしい」とか、「こんな感じの仕組みを入れたいんですけど作れますか?」などの相談を受けて作成します。
ユーザーにとって疑問はできるだけFAQページ内で解決できた方がいいですし、解決できなかったら問い合わせ件数が増えることにもつながりますからね。
その他には、プロジェクト全体で使うExcelなどの管理もあります。主に管理者が使うマクロの中身のメンテナンスも行っています。

越川さん:
メールでの問い合わせ対応をサポートするリーダーをしています。
ユーザーからの問い合わせメールは、オペレーター全体で1日200件ほどになります。メンバーであるオペレーターのみなさんが、それらをメールでの回答をしています。
私の仕事は、その問い合わせ内容がオペレーターでは対応しきれないときに代わって対応すること。マニュアルは用意されているので、みなさん基本的にはそれを見て回答をしているのですが、イレギュラーな質問や複雑なものがあった場合にサポートする役割ですね。
このようなサポートを、少ない時は5件ほど、多い時は1日10件弱くらい行っています。
問い合わせに多いものは、返金に関することです。間違えて課金してしまった、子どもが勝手に操作してしまったという事情をよく伺いました。
他には、オペレーターのシフト管理も行っています。私のチームでは、メールサポートに限ると10名ぐらいですが、全体では40名ほどいます。スタッフは週5日フルタイム出社ですが、休みの希望を聞いて調整しています。

円滑なコミュニケーションで課題を解決する環境づくり

Q.前職の経験を活かせていることがあれば教えてください。
橋倉さん:
前職では営業職だったのですが、お客様対応の経験があったことは強みとして活かせていますね。対応チームと連携する中で、コミュニケーションがスムーズだと実感しています。
以前、対応チームと私の所属しているチームとの間には、あまり交流がありませんでした。あそこの人たちって何をやっているんだろうってお互い謎に思っていたのではないでしょうか(笑)。
そこで、リーダーになってから、対応チームの新人研修に混ぜてもらったりして、積極的にコミュニケーションを取るように働きかけました
きっかけは、相互理解が薄くて業務でわからないことが多かったため、このままではまずいと危機意識が芽生えたからです。「私も混ぜてもらえませんか」とお願いして、無理やり参加しました(笑)。
以前は、全体像がつかめておらず手探りの状態でしたが、働きはじめて丸1年経ってから、リーダーになることでようやく点と点がつながった感じがします。

越川さん:
前職ではお問い合わせ対応などはなかったので、この点ではイチからのスタートになりました。しかし、10名ほどのチームを管理した経験はあったので、当初からリーダーとして全体を見る力やマネジメントスキルは活かせました。
スタッフの現状を知るために、2ヶ月に1回くらいのペースで毎日一人ずつと面談をしています。メール対応にはAHT(平均処理時間)の目標があり、目標を達成できないという悩みをよく聞きます。個人によってそれぞれ課題は異なりますが、相談する機会を作ることで自発的に問題意識を持ってもらえればと思っています

AHTとは…
「平均処理時間」を指す言葉で、コールセンターのKPI(指標)の1つとして挙げられるもの。
1コールあたりの応対処理(通話開始から後処理終了まで)に要した時間のことを指します。メールの場合だと、RightNowが解決すべき課題に着手した時間から課題解決した時間を作業時間として計測しています。

苦労を乗り越えた先に得られた自信

Q.業務で大変だったことや苦労したことはありますか?
橋倉さん:
一番大変だった思い出は、前任者との引き継ぎが4日しかなかったことです。
資料はちゃんと用意してありましたし、本当に重要な部分に絞って教えていただいたのですが、実際にやらないといけない業務量をたった4日で把握できるはずもなく…(笑)。
パターンをつかむまでは結構苦労した記憶があります。それでもよく対応する業務に関しては、2ヶ月ほどで覚えることができました。
引き継ぎのことを最初に聞いた時、たった4日しかないってどうしよう!?と思ったのは本音です(笑)。しかし、用意していただいた資料はその後もずっと使い続けていたので、前任者はしっかり考えてくれていたんだなと感謝しました。
私が面接していた段階で、前任者の退職まで1週間を切っていたので、今から思うとすごいスピード感でした。あの苦労を超えた経験から、多少どんなことが起こっても何とかなる気がしています

越川さん:
最初からリーダー候補として採用していただいたので、覚悟はしていましたが、入社後かなり早いスピードで業務の落とし込みをしてもらい、3ヶ月後にはリーダーになりました。
このプロジェクトは始まってから2年ぐらい経っているので、すでに人間関係が固まっている状態だったんです。その中にリーダーとして入っていくので、仲間に溶け込んでいくのがちょっと大変でした。
周りのメンバーの方が、メール対応の経験が長く業務にも詳しいので、何か指示するにしても相手を立てるというか尊重する姿勢で接していました。約1年くらいで慣れてきて、業務もスムーズに進められるようになりました

目の前の業務は誰かの役に立つことにつながる

Q.今の業務の面白さ、やりがいはどういったところですか?
橋倉さん:
クライアントであるゲームメーカーの方からの要望や上司の指示を受けて、FAQページに実装するのが基本的な業務の流れです。「RightNow」というシステムの中でも、このプロジェクトでは使っていない機能が結構あるんです。そういった未知の機能を調べて、使えるようにテストをし、実際の業務につながった時にやりがいを感じました。
「RightNow」はお客様対応のシステムです。お客様のメールアドレス、問い合わせタイトル、内容など、それぞれの箇所にデータが蓄積されます。
必要なデータから統計を見たり、どんな問い合わせが何割あるのかといった分析をしたりと総合的に使えるシステムなんです。
工数を削減できたり問題が解決することで、エンドユーザーやゲームメーカーの方、オペレーターなど、誰かの役に立てた時は嬉しいですね

越川さん:
AHT目標を達成できなかったメンバーに対して、アドバイスした結果、目標達成につながることがやりがいです。メンバーの成長が感じられると嬉しいです
メール対応のリーダーは私の他にも2人います。チームの垣根を超え、問題を相談しあって協力しながら取り組んでいます。
また、リーダー間で解決に至らない問題はSVに相談できるため、自分ひとりで問題を抱えこまない環境です。リーダー業務でもサポート体制は充実しています。

ゲームを通じて人間関係を構築

Q.今のプロジェクトの良いところや魅力を教えてください。
橋倉さん:
共通の話題として、ゲームの話ができることです!
今はコロナの影響で飲み会ができなかったり、在宅勤務になったことで、全体の交流を図るのはなかなか難しくなりました。そこで、飲み会の代わりにゲーム会を立ち上げて、就業時間が終わってからボイスチャットをつないでみんなでゲームをやって遊ぶんです。何種類かゲームの候補があがって、それぞれに分かれて遊ぶ感じですね。
ゲームのプレイ中は仕事では見られない意外な一面を見ることができますし、ゲームを通じて仲良くなれますよ。他の職場ではなかなかありませんし、楽しい試みだと思います。
また、データベースを扱う仕事って深夜残業のイメージを持たれるかもしれませんが、残業はほとんど発生しませんし、有給休暇も取りやすいです。

越川さん:
橋倉さんと同じく私もゲームが好きなので、めっちゃわかります(笑)。ゲームメーカーから届いた新作ゲームをいち早く触れる特典があるんです。ゲームメーカーから届いた新作ゲームをいち早く触れるも魅力的ですね。
このプロジェクトは大手ゲーム会社に関われるところに惹かれて入社している人は多いです。
メール対応は18時までと決めているので、基本的に18時以降はPCを触らず翌日に対応します。会社自体がワークライフバランスを大切にしているので、仕事とプライベートをうまく両立しながら働くことができますよ

目標を定めスキルアップできる環境

Q.今後の目標や意気込みをお願いします。

橋倉さん:
データベーススペシャリストという資格を取りたいです。
「RightNow」のメンテナンスに関わる中でさらに勉強する必要を感じ、データベースについて詳しくなるために資格を取りたいという思いが強くなりました。
基本情報技術者試験や応用情報技術者試験と比べると、データベーススペシャリストは難易度がさらに高いです。SCSKサービスウェアでは、eラーニングで関連講座が公開されているので、試験対策とともに活用しています。
データベースのプロジェクトは、プログラミングが好きな方におすすめできる仕事です。趣味と実益を兼ねて勉強できる場所なので、仕事を楽しみながら働けますよ

越川さん:
ちょうどこれからプロジェクト内でプログラミング研修が始まります。プログラミングをやったことがない人でも簡単にできる内容の講座が開講されるので、私も勉強したいですね。業務に活かせるツールなど、効率のいいものを作っていきたいです。
ゲーム関連のプロジェクトで働くには、やはりゲームが好きだという気持ちが一番ですね。メール対応では細かなやり取りなども必要になりますが、ゲームが好きだとユーザーに対して親身に対応できるのでやりがいのある仕事ですよ。

持ち前のスキルと趣味を活かせる仕事

SCSKサービスウェア大阪センターにて、ゲーム関連のプロジェクトに所属する2人に話を伺いました。
職歴や経験はそれぞれ異なるものの、ゲームが好きという気持ちを最大限に活かせる職場で活躍されています。業務をスムーズに進めるために周囲に働きかけ、課題を解決する様子が伝わってきました。
SCSKサービスウェアでは、社内研修やスキルアップのための講座など、日々成長できる環境が整っています。
ゲーム関連で転職を考えている方、SCSKサービスウェアに興味のある方に参考にしていただければ嬉しいです。