【顧客満足度向上が幸せの連鎖を生む】お客様の想いを理解する姿勢が大切

沖縄センターでプロジェクトの品質管理をされている森さん、山城さん、業務支援課の仲地さんに話を伺いました。
業務内容や働くやりがいはもちろん、コンタクトセンターの仕事で不安に思われることの多いクレーム対応についても詳しくお聞きしました。現場の生の声を知ることができるインタビュー内容となっています。

【プロフィール】
■森　千鶴
第三事業本部第四事業部（沖縄センター）第五課／2007年4月入社
新卒としてＳＣＳＫサービスウェア島根センターに入社後、沖縄センターに転籍。
インターネットプロバイダーのサポート業務を経て、現在は住宅設備機器のサポート窓口プロジェクトの品質管理担当として、オペレーターのサポートや顧客対応の品質維持と向上に従事している。

【プロフィール】
■山城　由也
第三事業本部第四事業部（沖縄センター）第四課／2014年入社
コンビニでのアルバイトを経験した後、契約社員として入社。
スマートフォンのテクニカルサポートプロジェクトの品質管理を担当している。

【プロフィール】
■仲地　貞孔
第三事業本部第四事業部（沖縄センター）業務支援課／2005年入社
健康機器やその他メーカーのサポートを経験した後、現在はシステム化推進担当として定例業務の自動化や分析を通して業務支援を行っている。

コンタクトセンターは多様性のある働き方ができる

Ｑ．コンタクトセンターの業務は電話対応だけなのでしょうか？
森さん：
プロジェクトにもよりますが、電話やチャット、SMSなどいろいろな対応方法があります。
私の担当する住宅設備機器のプロジェクトでは、電話とメールに加え、公式ホームページからのお問い合わせの3種類があります。
割合としては電話が8割くらいで、残りはメールとお問い合わせです。
全てにおいて、想定される内容については定型文や回答マニュアルが用意されています。
頭出しの文言や、この質問に対してはこのテンプレートでお答えするといったものがあります。

山城さん：
私のいるプロジェクトでは、電話対応業務がほとんどですね。
森さんと同様に、こういったときはこのマニュアルを活用するなど、具体的な言い回しも参考にしながら対応しています。
スマートフォンのテクニカルサポートなので、主な問い合わせ内容はスマホの使い方などが多いですね。
壊れた、画面がおかしいなどのお問い合わせに対しての回答例があったり、それぞれの場合でお客様に確認していただくステップが決まっています。

Ｑ．入社後にお客様対応をするまでには、どのようなステップがあるのでしょうか？
森さん：
まずは商品の知識をつけてもらう必要があるので、電話応対する前に必ず研修があります。
入社後の流れは、オリエンテーションを受けた上で、座学での研修があります。その次に、研修で学んだようにお客様対応ができるかの練習や確認という形です。合わせて3週間くらいです。
最初はよくある簡単な問い合わせ対応から始まって、難しいものは少しずつ覚えていってもらうようにしています。
よくある質問から始まり、困った時には近くにいる管理者に聞きながら、基礎を固めていきます。
初めから全部覚えなければいけない、全部自分が対応しなければいけない、というわけではないので安心してくださいね。
難しければベテランの人と代わって、フォローしてもらえる環境になっています。

山城さん：
私のプロジェクトでも基本的には同じです。
研修・OJTをしっかり行った上で、安定して電話を受けられるかの判定を行い、問題がなければ実践に移るといった形です。
判定には一定の項目があり、ひとつひとつ確認・チェックを行います。
判定項目をクリアできることで、「ここまでできたら大丈夫」とある程度自信を持つことができ、安心して業務につけます。
インストラクターがお客様役になってロールプレイングをして、徐々に慣れてもらっています。

Ｑ．コンタクトセンターのシフトはどのようになっていますか？
森さん：
プロジェクトによって、24時間体制のチーム、365日動いているチーム、土日祝日休みのチームなどさまざまです。
私のプロジェクトは9時～18時で、メンバーの希望日によってシフトが変わります。
特に休みの希望がなく土日でも出勤可能な方もいれば、主婦の方で平日月～金の勤務を希望する方もいるので、希望日を組み合わせてシフトを作っています。
週5日フルの方もいれば、週2、3日の方、時短で4・5時間だけ働きたい方など、いろいろな状況の方がいらっしゃいますね。
電話対応担当が80人くらい、管理者は30人くらいと、人数もプロジェクトによって異なります。
私がいるプロジェクトは住宅設備機器のサポートなので、朝に電話して早く解決したいというお客様が多いんです。入電が多い午前中に、比較的人員を厚く配置しています。

山城さん：
私が所属するプロジェクトの対応時間は、8時45分～20時15分。基本のシフトは、最初の8時間を早番、後ろ8時間を遅番としています。
時短勤務の方、週2・3日出勤の方、あとはそれぞれの休み希望を聞いて調整しています。
さまざまな背景のオペレーターさんがいるというのは森さんと共通している部分ですね。そういった多様性のある働き方ができるところも魅力です。
人数も同じくらいで、電話対応担当が90人以上、管理者が約30人います。
専門の質問や回答に対応するための知識を学んでいるので、いずれのプロジェクトにおいても専属になっており、プロジェクトをまたいで掛け持ちすることはありません。

クレーム対応はお客様の声を聴く姿勢が大切

Ｑ．コンタクトセンターというとクレーム対応が多いというイメージがあるのですが？

山城さん：
私自身、入社する前は、1日に1・2件は強いご指摘の電話を受けないといけないのかと思っていました。ですが、実際にはクレームはほとんどないです。
本当に理不尽なクレームは月に1回あるかないかという感じです。その場合も、管理者が代わって対応する体制があるので、そんなに不安に思わなくても大丈夫ですよ。

森さん：
一概には言えませんが、クレームの内容は商品の不満やサービスへの不満が主ですね。
「解決したい」という思いでいただく電話もあれば、「私の気持ちをわかってほしい」「愚痴りたい」という方もいらっしゃいます（笑）。
どのような場合でも、まずは話を聴くことが大切ですね。
お客様は、自分の言いたいことを言ったあとは落ち着いてきて、聞く体制になってくださいます。
しっかりお客様の情報をつかんで、改善できるところを提案すれば、ほとんどのクレーム対応はそこまで大事にはなりません。
商品やクライアント会社へのご意見など、こちらでは解決できないこともあるので、そういった場合はご意見として受け取ってクライアントに伝えます。

山城さん：
クレームという言葉だけだとネガティブな印象になってしまいますが、ご意見という捉え方に変換すると見方が変わります。
先入観にとらわれずに、どういったご意見があるのか耳を傾け、しっかりと理解できればそれに合わせた対処ができます。
オペレーターさんが1人で対応するのではなく、そばについてフォローしながらやっています。
厳しい状況になりそうな場合にはいち早く対応して、オペレーターさんに負担がかかりすぎないようなバックアップ体制を整えています。

森さん：
クレームと言っても、お客様が求めているものが何なのかを正しく汲み取ることで、クライアントの業務改善の一助になりますので、理不尽なものばかりではありません。
感情的になられているお客様の場合は、上長に相談することもあります。
強い言葉を受けると、次の電話を受けるのが怖くなってしまいますよね。そういう場合は先に休憩に入ってもらって気分を変えるなど、1人で抱え込まないようにサポートしています。

Ｑ．品質管理担当者の仕事内容を教えてください。
森さん：
私たち品質管理担当者は、顧客満足度向上のために対応の品質を一定以上にキープし、改善するのが仕事です。
マニュアルを改善するなどのプロジェクト内の業務改善や、オペレーターさんの教育・管理ですね。
オペレーターさんの電話のオープニングからクロージングまでの一連の流れが、マニュアルに沿ってきちんと対応できているかを確認しています。
「ここができていない」という箇所は見直して改善したり、対応が不安な案件があれば重点的に練習してもらうなどです。
オペレーターさんの評価に関しては、指摘しすぎてもモチベーションが下がってしまうので、良いところを褒めつつ「こうしたらもっと良くなるよ」とポジティブに伝えるようにしています。

山城さん：
僕も、基本的には顧客満足度の向上が主な仕事です。品質を改善してアップデートしていくことに努めています。
オペレーターさんの話し方や、理解度・熟練度の管理はもちろんですが、お客様のご要望でどういったものが多いのかを日々分析しています。
社内で改善提案を行うこともあれば、場合によってはクライアントに「こういった改善はいかがですか」と提案することもあります。
クライアントとお電話いただくお客様、どちらの満足度も上げる必要があるんですよね。
クライアントには「ＳＣＳＫサービスウェアに任せてよかった」と満足していただき、電話をかけてこられたカスタマーにも「電話して解決した」「対応がよかった」と思っていただかなければいけません。
双方の満足度を高めていくのが品質管理の大事な仕事だと考えています。

分析やツールで顧客満足度向上に貢献する

Ｑ．仲地さんがいる業務支援課は、どんな業務や関わり方をされていますか。
仲地さん：
業務支援課は、プロジェクトの支援システムの構築などを行っています。
皆さんが仕事しやすいように自動化したり、スキルが向上できる環境を作ったりすることが主な仕事です。
また、弊社独自のサービスとしてハイブリッドログ分析があります。
ハイブリッドログ分析とは、コンタクトセンターにいただいた問い合わせの履歴から、どういった内容が多いのかなどを分析するものです。
分析結果をクライアントのHP上のFAQに反映させれば、お客様は電話をせずともFAQを見れば解決できるようになりますよね。
「よくある質問」のページにあるのは本当によくある質問なのか見直し、他に載せるべき質問はないかをチェックします。
FAQが充実していれば、コンタクトセンターに電話する必要がなくなり、お客様の手間も、コンタクトセンターの業務の負担も軽減できるようになります。

Ｑ．仲地さんがされている仕事は、どのように顧客満足度につながっているのでしょうか。
仲地さん：
例えば、あるサービスの「パスワードをリセットしてください」という場合、以前はお客様からのお問い合わせに対し、オペレーターが手続きをしていました。
ですがこれを自動化したことによって、システムが自動的にメールを返してくれるようになりました。
お客様の時間と手間を削減し、顧客満足度に貢献することができます。
また、いろいろなところに散らばっているデータを、ExcelやAccessなどのツールを使って集計・分析し、お客様のニーズをツールで解決できるよう試行錯誤しています。

Ｑ．実際に現場からはどんな声をいただきますか？
仲地さん：
現場から「業務の負担が減ったよ」「チーム全体の生産性が上がった」などの声をもらっています。
ツールやシステムによって、全体に良い影響が与えられているなと感じています。

苦労が実を結ぶことにやりがいを感じる

Ｑ．どのような時にやりがいを感じられますか？
森さん：
オペレーターさんの成長を見られるところです。
新人さんをどのようにフォローしていくのか、何が課題でどんなことが苦手なのか、いろいろな方面から分析をして対策しています。
クライアントから「成果が上がっているね」と評価してもらえると、チームにとってもモチベーションになっています。

山城さん：
サポートやフォローをする立ち位置にいるので、品質担当としてオペレーターさん全体の数値が上がって目に見えることが嬉しいです。
また、お客様やクライアントから「負担が軽減されて良かった」と感謝の声をいただけると、やってきたことが実を結んだと実感でき非常にやりがいを感じますね。
お客様の声を直接聞けるのは、人と関わる仕事だからこそのメリットです。

仲地さん：
自動化したことで「ありがとう」「助かったよ」といった声をいただくのが嬉しいですね。
実際に現場を見てみると、事前に話を聞いていたよりも想像以上に大変な業務だったり、自動化が難しかったりすることも多いんです。
その大変さを乗り越えた先の感謝の言葉は、感慨深いものがありますよね。
実装までに苦労したり、うまくいかなかったりすることもあるので、きちんと解決できたときは「頑張って良かったな」「成果が出せたな」と実感します。

Ｑ．具体的にやりがいを感じたエピソードを教えてください。
森さん：
どんなオペレーターさんも、新人の頃は失敗してしまったり、不用意な言葉で怒られてしまったということがあります。
それを乗り越えて成長し、数字で成果が見えるようになるとやはり嬉しいですね。
難しい要望をおっしゃるお客様でも、話を伺ううちに「あなたに聞いてもらって良かったわ」と言っていただけたら「あぁ良かった」と思います。

山城さん：
僕もオペレーターさんと接することが多いので、できなかったことが少しずつできるようになったり、苦手としているお客様に対しても納得いただける説明ができたり、そういった喜びの声を聞けた時は一番うれしいですね。
皆さん、自身で設定した数値をクリアできたり、直接感謝の言葉をいただいたりするとやりがいを感じられると言っています。僕自身、そういう話を聞くと、きちんとサポートができているんだなとやりがいを感じます。
達成できたことを一緒に喜べる環境ですよ。

仲地さん：
目標を立てて支援をした成果が、きちんと見えると自分のモチベーションになります。
作業を自動化することで年間300時間の削減を目標としていてます。その結果、チームの生産性が上がってくれると嬉しいですね。
300時間というと年間2人分の労力を削減できますので、コール業務などの本当に人間にしかできないところに時間を割くことができます。
一度実装すれば永続的に時間を生み出すことができるので、業務改善に大きく貢献できています。

働きながら日常で役立つスキルが身につく

Ｑ．これから入社される方やコンタクトセンターの仕事を目指す方へメッセージをお願いします。
森さん：
コンタクトセンターでは、人と話をすることで自分と違う考え方を知ることができ、刺激や学びを得ることができます。
今後の生活をする上でも役立つスキルが身につきますし、各プロジェクトで扱っている内容も違うので自身の成長にもつながります。
ぜひコンタクトセンターの仕事を一緒に楽しんでいきたいですね。

山城さん：
新人さんの中には、「話すのが苦手だけど思い切って飛び込んでみました」という方も多いんです。
コンタクトセンターというバックアップ体制が整った環境で研修を受けて業務に就くことで、今までプライベートで自分の意見が言えなかった人が、言葉にできるようになったという話をよく聞きます。
苦手な部分を克服するためには、プライベートで努力しなければいけないと考えている方も多いのですが、仕事でもプライベートでも使えるスキルが身につくのはメリットといえます。
話すのが得意な方はもちろん、苦手な方にも身構えずに挑戦してほしいですね。

仲地さん：
コンタクトセンターの最大の特徴はとにかくいろいろな方と話せるところですよね。1日20～30人ほどと考えると、積み重ねですごい数の方とお話しできます。
お客様対応以外でも、業務改善などさまざまな働き方ができるところも魅力です。
コンタクトセンターというと、電話を受けるイメージを持つ方が多いですが、品質管理や業務改善をする部署もあるということを知っていただけたら嬉しいです。

お客様からもクライアントからも信頼される会社

沖縄センターで、品質管理や業務支援を行っている3名の方に話を伺いました。
コンタクトセンターだからこそ身につく対人スキルはもちろん、業務改善でお客様の満足度向上に貢献できるなど、コンタクトセンターでの仕事の裏側や魅力を感じていただけたのではないでしょうか。
お客様に真摯に向き合う姿勢で、お客様からもクライアントからも信頼されるＳＣＳＫサービスウェアの魅力が伝わってきました。
コンタクトセンター未経験の方もしっかりとサポートしてもらえる環境で、お客様の喜びの声を直接聞ける仕事です。ぜひチャレンジしてみてくださいね。

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