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新卒/大阪センター:人を育てる環境が充実するテクニカルサポート!段階に応じたサポートを受け、着実なステップアップを実感

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今回は、大阪センターの海老原圭悟さんにインタビューを行いました。
新卒で入社し、現在はテクニカルサポートのリーダーとして活躍しています。
入社の決め手になったきっかけや実際に働いてみて感じたこと、今後の目標についてなどを伺いました。

【プロフィール】
■海老原圭悟 | プロジェクトリーダー
大阪センター/2018年4月新卒入社(3年目)

大学卒業後、SCSKサービスウェアに新卒入社。
新人研修終了後、コールセンターでオペレーター業務を経験した後、現在はスマートフォンのテクニカルサポートでリーダーを担当。

様々な企業と共に仕事ができる可能性に魅力を感じた

Q.SCSKサービスウェアに入社されたきっかけを教えてください。

海老原さん:
企業説明会で、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の説明を聞いたことがきっかけでした。
BtoBの仕事は、日常生活を送っているとなかなか見えづらいこともあって、あまりよく知りませんでした。
人事の方からの説明を聞いて、様々な企業や業種の方と仕事ができることを知り、魅力的だなと思うようになりました。

※BPOについて詳しくはこちらの記事で解説しています。

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海老原さん:
実を言うと、最初のうちは、メーカーを中心に就職活動を行っていたんです。ただ、メーカーの営業だと、自社製品を通じてのビジネスになるので、取引できる企業が限定されるようなイメージがあって。次第に、もっと視野の広いビジネスに取り組みたいと考えるようになりました。

大学では法学部だったのですが、少年法などを勉強していくうちに、たとえそれが正論であっても感情では納得いかない、腑に落ちないと思うことが多々ありました。
そんな時に、BPO事業の存在を知り、感情やコミュニケーションの部分で問題を解決できる仕事をしたいと思うようになりました。

トライ&エラーで業務を改善していく

Q.現在の仕事内容について教えてください。
海老原さん:
現在、スマートフォンのテクニカルサポートの部署で、10名前後のオペレーターをまとめるリーダー業務を担っています。
テクニカルサポートは、このメーカーのスマートフォンを使用するお客様からの受電による問い合わせ対応をしています。
主な問い合わせ内容は、「音が出ない」「いつもの画面にならない」「壊れた」など。取り扱う範囲は多岐にわたります。

Q.リーダーとして担うのはどういった業務ですか?
海老原さん:
リーダーとして求められているのは、オペレーターの対応時間やお客様アンケートを元にした結果の改善ですね。
自分が考えた改善案をオペレーターに伝え、実際に数値としてどのような結果が現れるか。クライアントからKPI(重要業績評価指標)が定められているので、それをどうやってクリアしていくか。そして、オペレーターのマネジメントも主な業務です。

コミュニケーションスキルが培われるマネジメント業務

Q.入社後、大変だったことや苦労したことはありますか?
海老原さん:
オペレーターの中には、コールセンター経験の長い方が多くいます。他社での経験を含めると10年以上の経験を持つベテランも珍しくありません。
そういった経験豊富なオペレーターでも、リーダーとして必要であれば改善を求めなくてはいけません。改善案を提示して、納得してもらって、実際にやってもらわないといけないところに、ちょっとした苦労があります。
長年、オペレーター業務に携わっている方ほど、自身のやり方を確立されています。リーダーといっても、年下で経験も浅い人間からの指摘に対して、抵抗感を持ってしまう方も中にはいらっしゃいます。
聞く耳を持ってもらうためには、日頃からコミュニケーションを欠かさず、信頼を得ることが重要ですね。

また、新人オペレーターのサポートも業務の一つです。問い合わせの内容は幅広く、お客様との会話からどうやって問題を見つけていくかというところは、入社したばかりの方にとっては難しいものです。
私自身、リーダーになる前に、約1年ほど受電オペレーター業務を経験しています。その経験を踏まえて、マニュアルでは対処できないアドバイスやフォローを行っています。

コールセンターの性質上、どうしても人材の入れ替わりは起きてしまいます。オペレーターの定着率を上げていくことは、これからの課題になりますね。

人を育てる仕組みが備わっている

Q.研修でどのようなことを学んだか教えてください。
海老原さん:
新人研修が終わって、本配属されたのが今も勤めている大阪センターです。
OJTでは、実際に業務で使う数字の見方を教わり、週報のような形でまとめて上司からフィードバックをもらいます。それを直して次の週のデータで提出し、フィードバックをもらうという流れを繰り返します。
ある程度形になったら、自分のスコアデータをまとめたものを、担当の係長や課長の前で発表します。
少しずつステップアップできる仕組みだったので、知識が定着しやすかったです。OJTの段階でアウトプットする場を定期的に設けられていたのは、とても良い機会でした。

実は、個人的にOJTにはあまり期待していませんでした(笑)。先輩の仕事を見て覚えるみたいなイメージを持っていたんです。
しかし、実際にOJTを受けてみるとすごく丁寧に教えてもらえて、些細な疑問でもしっかり話を聞いてくれました。期待値が低かった分、想像していたよりも逆に良かったのかもしれません(笑)。
人を育てる仕組みが備わっていて、大切にされているなと実感しながら学ぶことができました。

ワークライフバランスを大切にしながら働ける環境

Q.SCSKサービスウェアの魅力や良いところは?
海老原さん:
有給休暇が取得しやすいと思います。特に理由を問わず申請できるところも良いですね。私は実家の千葉県に帰省する際、何度も利用しています。
残業についても、業務時間が長くなってしまった際は上司の方から声を掛けてくれます。どの業務に負荷がかかっているのかヒアリングし、他の誰かに仕事を振り分けるなどの対応が入ります。
長時間労働にならないよう、会社ぐるみで残業時間の抑制に取り組んでいる印象を持ちました。ワークライフバランスを大切にしたい人にとって働きやすい環境ですね。

目の前の業務を着実に進め、当初の目標を目指す

Q.今後の目標や意気込みをお願いします。
海老原さん:
今関わっているのは、1つのプロジェクトであり、1つのメーカーのスマートフォンにまつわるテクニカルサポートです。なので、入社を決めたきっかけである、「様々な企業と関わって仕事をする」という目標はまだ叶っていないんです。
これまでは既に動いているプロジェクトの中で働いていますが、ゆくゆくは新規プロジェクトの立ち上げに関わる部署で活躍したいですね。営業企画などの、プロジェクトを手掛ける側にも興味があります。
まずは、今のリーダー業務でしっかり成果を出して、上司からお墨付きをもらえるように成長していきたいです。

様々な人とコミュニケーションできる環境

今回は、新卒入社3年目の海老原さんにお話を伺いました。
企業説明会で偶然知ったBPO事業に可能性と魅力を感じ、SCSKサービスウェアに入社された海老原さん。大学での学びとは違った世界で、培ったコミュニケーションスキルを生かしながら、テクニカルサポートのリーダーとして活躍しています。
そして、入社のきっかけとなった目標に向けて、着実に歩みを進めている姿が伺えました。
就職活動中の学生さんや、SCSKサービスウェアに興味がある方の参考にしていただければと思います。